万国美
食城
运 营 管 理 方 案
编制时间：2008年9月26日 编制部门：商业运营部
目
录
（三）导购系统 ..............................................15
八、资源统筹 ...................................................15
（一）资源利用原则 ..........................................15
（二）管理公司 ..............................................15
（三）商户 ..................................................15
九、收费管理 ...................................................16
（一）租金管理 ..............................................16
（二）合作分成 ..............................................17
十、商户考核 ...................................................18
（一）考核目的 ..............................................18
（二）考核形式 ..............................................18
（三）考核结果 ..............................................19
误有关工程及未能按时开业而引致不必要的损失；同时管理公司方面亦会根据实际情况修订相关管理条款，管理公司对所有条款具有最终解释权。
店铺的装修档次，应当不低于新华南MALL·生活城的物业层次。 商户进场装修管理的具体内容，详见《新华南MALL·生活城装修管理手册》。
（四）开业时，商户应按事前确定的开业典礼程序及进程，全力配合管理公司推进开业典礼。
对于因商户的违规操作而影响开业典礼进程的，甚至造成人员伤亡、财产损失、物业损毁等，商户应承担主要责任。
二、自主开业
对于商户自主（即逐家逐户）开业的情形，具体要求如下：
（一）开业前期，商户应充分做好各项筹备工作。
1．店铺的装修档次应不低于新华南MALL·生活城的物业层次，以保证新华南MALL·生活城整体的物业面貌；
2．完成对店铺员工，尤其是服务人员的培训，以保证新华南MALL·生活城整体的精神面貌和服务水平；
3．相关必要证件的办理，如营业执照，税务登记证，卫生许可证，健康证等。
管理公司应予以监督，务求商户的必要证件齐全，以规避后期的公关风险。
（二）开业前期，商户应充分与管理公司洽谈开业事宜，将商户需求与管理要求保持一致；
若是较为大型（指较有影响力、号召力的商户，预期会有较多的人流）商户，应事前向管理公司提交《开业典礼预案》，并由管理公司审核；管理公司有权对当中的违规或不规范操作进行改正。
商户应当按照双方确认的《开业典礼预案》，举行开业典礼。
《开业典礼预案》由管理公司和商户双方相关负责人签字，各自备存。
（三）商户若要使用园区的广告资源，应提前向管理公司（商户服务处）提出申请，详见本条例
（五）2家以上（含2家）较为大型的商户同时开业（或者开业时间相差不远），原则上应由管理公司统筹，统一开业。
户服务处）提申《车辆进场许可证》，在得到管理公司（商业运营部）的批准确认之后，方可进场。
3．在货品进出时，如因商户的原因（故意或过失），导致相关事故及事件发生的，如人员伤亡、财产损失、物业损毁等，应当由该商户负全责。
（三）货品进出路线及卸货区
1．商户的货品进出必须要有固定的路线，以保障新华南MALL·生活城的物业现场及现场秩序。
考虑到万国美食城的整体运营，该路线应由管理公司统一规定；商户可以根据实际情况，提出相关的改动意见，但最终决定权归于管理公司。
2．商户的卸货区也必须是固定的。
该区域应由管理公司统一规定，商户可以根据实际情况，提出相关的改动意见，但不得违背《货品进出》的四个原则。
（四）送货及上落货地点
有关“送货及上落货地点”，详见《新华南MALL·生活城商户手册》的相关内容。
四、卫生环境
（一）卫生环境管理 1．食品安全管理
（1）商户应严格遵守国家有关环保、卫生、防疫、食品、规划等法律法规，各项证照齐全合格。
（2）商户应保证出售检疫合格的肉食品，严格蔬菜、果品等原材料的进货渠道，确保食品安全。
（3）商户应在大厅显著位置设置外购原料告示牌，标明主要原料的品名、供应商、电话、质检状态、进货时间、保质期、原产地等内容。
（4）对于发生的食品安全事故，商户应承担全部责任；
管理公司有权采取相应的措施，包括要求停业整顿、勒令商户退场等，以消除不良影响。
2．环境卫生管理
（1）商户应加强对餐厅、卫生间、玻璃、橱窗、电梯、楼梯的日常清洁。环境卫生的好坏，直接影响到烹饪原料的卫生状况、菜肴成品的卫生质量、工作人员的身体健康、就餐人员的进餐情绪、周边商户的正常经营、周围居民的生活质量等等。
商户应根据自身的经营特点，制定全面、详细的《环境卫生管理制度》，并落实到相关的负责人，内容包括餐饮场所的选择卫生、餐厨平面布局卫生、器具使用卫生、设备运行卫生、原料储存卫生、成品销售卫生、垃圾储运卫生等等。
（2）《环境卫生管理制度》通过管理公司的审核之后，双方签字确认，并各自备存一份，管理公司按该制度对商户的环境卫生实施管理。
（二）垃圾处理 1．处理原则
商户的垃圾处理，不应违背以下三个原则：
（1）不得影响、污损或毁坏本商业物业的整体形象；
（2）不得污染或损坏本商业物业的现场，包括街道、设施、绿化、水体等； （3）不得影响或妨碍其它商户的正常经营； 2．垃圾处理 （1）统一处理
① 商户应在规定的时间，即每天早晨6：00—8：00和晚上22：00之后，将垃圾运到管理公司指定的临时垃圾堆放点；
② 商户运送垃圾的路线应由管理公司统一规定，不得随意更改； ③ 商户在处理垃圾的过程当中，应当遵循上述三个原则。 （2）自主处理
自主处理垃圾的商户，也应当在规定时间，即每天早晨6：00—8：00和晚上22：00之后处理当天垃圾，并遵循垃圾处理的三个原则。
3．处罚措施
对于违反相关原则及规定的商户，管理公司根据其行为的严重程度，要求其恢复原状、赔偿损失，可酌情予以相应的罚款；
对于严重违反规定的商户（严重违规行为3次以上，含3次），管理公司有权勒令其退场，同时没收保证金。
五、安全消防
（一）安全管理
详见《新华南MALL·生活城商户手册》有关“保安”部分的内容。
（二）消防管理
1．商户应严格遵国家有关消防的法律法规的规定；
2．商户首先应当遵循《新华南MALL·生活城商业管理规约》中有关消防、安全的规定。
3．商户应加强对餐厅及厨房的消防安全管理，采取相应的消防安全措施：
① 留出足够的安全通道，保证人员安全疏散
餐厅应根据设计用餐的人数摆放餐桌，留出足够的通道。 通道及出入口必须保持畅通，不得堵塞。
② 加强用火、用电、用气管理
建立健全用火、用电、用气管理制度和操作规程，落实到每个员工的工作岗位。如餐厅内需要点蜡烛增加气氛时，必须把蜡烛固定在不燃材料制作的基座内，并不得靠近可燃物；供应火锅、烧烤风味餐厅，必须加强对炉火的看管，使用酒精炉时，严禁在火焰未熄灭前添加酒精，酒精炉应使用固体酒精燃料；餐厅内应在多处放置烟缸、痰盂，以方便宾客扔放烟头和火柴梗。
对厨房内燃气燃油管道、法兰接头、仪表、阀门必须定期检查，防止泄漏；发现燃气燃油泄漏，首先要关闭阀门，及时通风，并严禁使用任何明火和启动电源开关。燃气库房不得存放或堆放餐具等其他物品。楼层厨房不应使用瓶装液化石油气，煤气、天然气管道应从室外单独引入，不得穿过客房或其他公共区域。
厨房内使用厨房机械设备，不得超负荷用电，并防止电器设备和线路受潮。油炸食品时，要采取措施，防止食油溢出着火。工作结束后，操作人员应及时关闭厨房的所有燃气燃油阀门，切断气源、火源和电源后方能离开。厨房内抽烟罩应及时擦洗，烟道每半年应清洗一次。厨房内除配置常用的灭火器外，还应配置石棉毯，以便扑灭油锅起火的火灾。
4．安全疏散
饭店建筑内应按照有关建筑设计防火规范设置防烟楼梯间或封闭楼梯间，保证在发生火灾时疏散人员、物资和扑救火灾。
安全出口的数量，疏散走道的长度、宽度及疏散楼梯等疏散设施的设置，必须符合《建筑设计防火规范》或《高层民用建筑设计防火规范》等的规定。严禁占用、阻塞疏散走道和疏散楼梯间；为确保防火分隔，楼梯间、前室的门应为乙级防火门，并应向疏散方向开启；楼梯间及疏散走道应设置应急照明灯具和疏散指示标志；应急照明灯宜设在墙面上或顶棚上，安全出口标志宜设在出口的顶部；疏散走道的指示标志宜设在疏散走道及其转角处距地面1m以下的墙面上，且间距不应大于20m；疏散用应急照明灯，其地面最低照度不应低于0.5LX，且连续供电时间不应少于20min。
5．定期维修保养建筑消防设施，保证正常运行
国家有关消防技术标准，对饭店的消防设施要求严格，通常应当设置火灾自动报警系统、消火栓系统、自动喷水灭火系统、防烟排烟系统等各类消防设施。这些设施在建筑工程竣工验收合格后，要设专人操作维护，定期进行维修保养，在发生火灾时，保证发挥应有的作用。
6．实行消防安全责任制
饭店必须落实消防安全责任制，既要加强硬件设施的管理，也要加强软件管理，建立健全各项消防安全管理制度，依法履行自身消防安全管理职责，定期组织防火检查，消除火灾隐患，加强员工消防教育培训，制定并经常演练灭火、疏散预案。
有关消防安全，参见《新华南MALL·生活城商户手册》中“防火”的相
关内容。
六、停车场规划
（一）停车场规划
关于停车场的使用，建议主要启用BC2区的停车场，这样就可以充分利用餐饮业态的人流，活跃其他商业项目（主要如DFO、奥特莱斯、淘宝街、欢笑天地等）。
（二）人流动向规划
以BC2区停车场为地点，可设置以下三条人流动向：
1．BC2区停车场←→DFO←→A区人工河沿线（奥特莱斯步行街）←→埃及广场←→万国美食城；
2．BC2区停车场←→DFO←→中心广场←→奥特莱斯步行街←→埃及广场←→万国美食城；
3．BC2区停车场←→欢笑天地（或开心乐园）←→中心广场←→奥特莱斯步行街←→埃及广场←→万国美食城。
七、现场管理
为规范现场管理程序，明确店铺现场管理的内容，统一督导、现场巡视员的规范操作，提高现场管理和商户管理的质量。
（一）现场管理
1．现场管理人员（督导员、巡视员）职责 ① 负责对店铺现场营运质量进行检查；
② 负责在营业前、中、后对店铺各环节进行巡视； ③ 负责做好例行检查的各项记录工作；
④ 负责检查各店铺服务质量、产品质量、环境质量； ⑤ 协调解决顾客投诉和售后服务问题。 2．作业指导
① 每日、每周进行定期或不定期进行各项检查； ② 检查结果记录在登记表中；
③ 对检查中发现的问题应及时采取纠正和预防措施； ④ 每周汇总检查记录表情况上报部门经理。 3．工作内容
① 店铺员工仪容、仪表、仪态等； ② 店铺内卫生环境；
③ 在店铺外搞未经管理公司同意的场外促销； ④ 在经营中是否有隐瞒销售之情况； ⑤ 在店铺内是否有消防安全隐患；
⑥ 店铺内收银员有否遵循管理公司所制订的规章制度； ⑦ 对违纪收银员可根据公司规章制度进行处罚。 4．工作安排
① 督导员每天去现场至少2次，上午一次，下午一次；巡视员的主要工作地点应是现场；
② 如果接到顾客投诉或店铺有事，巡视员、督导员应当在3-5分钟内赶到现场。
（二）商户管理 1．商户信息资料管理
商户信息资料管理是指充分收集商户的信息资料，并汇编起来形成信息系统，以便迅速查找、了解、分析商户的具体情况和经营特点，便于管理公司在经营过程中，采取相应的经营和招商对策。商户信息资料的收集可分为现有商户信息收集和目标潜在商户信息收集。
现有商户信息资料包括：背景资料，如经营性质、经营规模、经营特色、业态特征、品牌特点等；入场经营的时间、规模及在本商业物业里的区间位置；各个阶段的经营状况、经营要求和意见等，按经营主题的不同，为每个商户建立信息档案系统，将各个商户的信息资料存入各自的信息档案中，并根据每个
阶段经营状况的变化，将新的信息资料及时地存入商户的档案中。
目标潜在商户是指满足管理公司经营定位的需要，并有可能租用本商业物业商铺经营的商家。目标潜在商户的信息资料的内容主要是背景资料，对于即将可能成为商业物业正式商户的商家，应及时与之联系，并派发本商业物业的宣传资料。目标潜在商户的数量可能比较大，可建立目标潜在商户的信息档案库，将目标潜在商户的信息资料及时地存入档案库中，这样就可以为本商业物业的招商提供丰富的客户资源。
2．商户调整及招商
为了适应环境的变化，本商业物业的商店元素的组合、商户的组成，应处于动态的调整中。
（1）在正常经营的情况下，商户调整的幅度较小，管理公司应针对不同的商户，采取不同的策略。
①对于核心商户、各经营主题的重点商户，在经营条件等方面可以给予大力的扶持和帮助，以稳定其经营的信心；
②对于商业物业功能配套所需的商户，尽可能提供一切便利条件，促使其在本商业物业继续经营；
③对于经营状况较差、缺乏竞争力、影响整个商业物业经营效益的商户，可以劝其退租，收回应用场地，重新对外招商。
（2）当外界环境变化较大，商业物业已不适应外界环境要求的时候，管理公司需要根据外界环境的变化特征，重新进行经营规划，并对商户进行较大幅度的调整。
3．商户行为管理
商户的经营活动虽然是分散的，是自主经营、自负盈亏的，但为了维护本商业物业良好的经营环境和经营秩序，还必须制订相应的商户行为管理规范，约束规范商户的行为活动，加强商户的统一管理。商户行为管理规范可作为租赁合同的附件，这样就可以法律的形式保证行为管理规范的正常实施，管理公司按商户行为管理规范对商户进行统一管理。
4．商户服务
商户是管理公司的直接客户，是商业物业经营收入的主要来源，商户管理除了对商户行为进行规范性的管理外，还加强为商户服务的意识，尽可能为商户提供一切便利服务，使商户专心从事商业经营活动。经常与商户沟通，了解商户的经营状况、经营信心和经营意见等，积极主动地帮助商户解决问题，全力营造良好的经营环境，如协助商户办理各种手续、代位缴交各种工商税费、为商户的日常生活及各种商务活动尽可能提供一切便利条件。
（三）导购系统
1．开业前必须完备内部公共区域的导向系统及指示标牌； 2．总体导购图应当确保每月更新；
3．导购系统应当逐步电子信息化，以方便运营、方便顾客；
4．每月印制一次“餐饮消费指南”，数量XXXX份（待定），放置在商场的各显眼位置，为顾客提供消费导向服务。
八、资源统筹
（一）资源利用原则
本商业物业的的资源利用，主要在广告资源上。资源利用不应违背以下四个原则：
1．不得影响、污损或毁坏本商业物业的整体形象；
2．不得污染或损坏本商业物业的现场，包括街道、设施、绿化、水体等； 3．不得影响或妨碍其它商户的正常经营；
4．广告资源的使用方仅为管理公司和经管理公司批准的商户。
（二）管理公司
管理公司根据整体运营的需要，在本物业区域内设置相应的广告设施，如LED等，以方便管理公司的运营及商户的经营。
（三）商
户
1．商户根据经营要求，需要使用广告位的，应向管理公司（商户服务处）提请《广告位使用申请表》，并且出具相应的效果图，以便管理公司审核；未经
批准，不得擅自使用。
同时，也不得在新华南MALL·生活城区域内进行不规范的广告活动，如随意粘贴广告、手写广告、派发传单等。
2．当商户的申请得到批准，并交纳相关的费用之后，方可使用所申请的广告位；商户应注意广告画面的日常维护，对于陈旧、破损的广告画应及时予以更换，以保障新华南MALL·生活城及市政的形象。
3．商户根据经营要求，需要临时增设广告的，应向商户服务处提请《广告位使用申请表》，并注明为“临时使用”。
当临时广告申请获批之后，商户应当按照《广告位使用申请表》所规定的时间、地点布置广告，不得超出所规定的时间及区域范围；
其它规定与固定广告位的使用规定一致。
4．固定或临时广告位的申请及使用，应以管理公司（商业运营部）的书面文件为准。
5．管理公司根据整体运营的需要，可收回商户的广告位。
6．商户根据经营要求，需要在园区内临时派发宣传单的，应事先向管理公司（商户服务处）提交《推广申请表》。在推广申请得到批准后，方可按照《推广申请表》所规定的时间、地点派发宣传单；
管理公司有权制止商户的不规范或违规行为。
7．对于违反相关原则及规定的商户，应根据其行为的严重程度，要求其恢复原状、赔偿损失；管理公司也可以收回广告资源。
九、收费管理
目前物业的主要收费方式为租赁收租和合作分成，具体如下：
（一）租金管理
1．采取宽紧结合的租金收取策略
虽然租金收取有一定的程序和时间限制，一般是按月，并于月初收取，但也要保留一定的弹性，以便能与商户建立良好的信任关系，尤其是在经济不景
气或商户业务发生困难时，可以采取适当拖欠一段时间等宽松办法，这对提高出租率和声誉有很大作用。但这种宽松不是无条件的，对于长期拖欠（3个月以上，含3个月）的商户，管理公司可以采取非常手段，如停水、断电等，以维护自身的合法权益。
2．选择合理的收租时间
可根据商户的收入特点灵活地选择收租方式，合理地确定收租时间，这对于是否能及时定额地收回租金是很重要的。此外，还可采取主动的收租方式，如适时有礼貌的电话、信件或亲临访问，提醒商户按时缴纳租金，这对租金的及时收取也很有效。
3．采取一定的奖励措施
对提前缴纳租金的商户，可实行一定额度的奖励，如年初交齐全年租金的，可免半个月或一个的租金，以鼓励先进，鞭策落后，这对于按时足额收取租金也有所帮助。
（二）合作分成 1．扣点管理
① 按不同的楼层给予不同的扣点； ② 按店铺位置的优越程度给予不同的扣点； ③ 按品牌的知名程度给予不同的扣点； ④ 按餐饮产品的不同品类给予不同的扣点； ⑤ 所有扣点措施的制订参考行业内的平均水平。 2．收费管理
（1）当前由于统一收银项目尚未启动，在收费的监督方面，应由管理公司指定收银员，并由管理公司统一管理；收银员的工资及福利应由商户承担，由管理公司负责发放。
（2）随着统一收银系统项目和人流监测系统项目的推进，后期的收费应当实现信息化，这样既便于管理公司对商户的监控，又利于商户的日常经营管理。
值得说明的是，统一收银系统与人流监测系统应当一起投入使用，以避免
收银员的行为腐败。
另外，收银员应由管理公司指定，并由管理公司统一管理；收银员的工资及福利应由商户承担，由管理公司负责发放；同时建议每3个月对收银员重新进行调配，在不同的店铺之间轮换。
（3）后期应将全部商家都纳入统一收银系统和人流监测系统（包括租赁类和分成类商家）当中，以便管理公司的运营管理。
十、商户考核
（一）考核目的
为了提升本商业物业的整体运营，规范现场管理及秩序，租金商户的规范经营，保障管理公司及商户的合法权益，最终提升整体商业物业的价值，对商户的考核势在必须。
（二）考核形式
管理公司根据现场的反馈，定期（建议每个月1次）对商户进行综合考核，并作为档案列入商户资料管理当中。具体考核项目及其权重如下：
1．集聚效应（考核权重：25%）
集聚能力往往取决于商户的品牌系统的影响力。商户的人流号召力，一定程度上代表了新华南MALL·生活城的区域辐射能力，它意味着该商户的存在对本商业物业的意义。
2．财务指标（考核权重：25%）
（1）对于分成类商家，主要考核其营业额及利润的规模；
（2）对于承租类商家，主要考核该商户是否按规定及时交纳相关费用，包括租金、管理费、水电费、空调费和广告位租金等。
3．合作意识（考核权重：20%）
主要考核商户对管理公司的日常运营管理的配合程度，如现场管理、形象的维护及提升、资源支持等。
4．店铺形象（考核权重：15%）
店铺形象包括装修布局、环境卫生、顾客口碑等，这在一定程度也代表着新华南MALL·生活城的物业面貌及市场口碑。
5．员工形象（考核权重：10%）
员工的形象包括仪容、仪表、仪态和服务意识等，这在一定程度代表着新华南MALL·生活城的精神面貌和服务水平。
6．其它（考核权重：5%）
（三）考核结果
1．管理公司参考巡视员及督导员的日常记录对商户进行打分，然后按总分进行排名，在《升帆》（该月刊将发送给园区的所有商家）及园区广告设施（如LED等）上予以公告；；
2．对于排在前X名（待定）的商户，管理公司可以视情况在租金、管理费、日常管理、相关资源等予以相应的优惠；
3．对于最后X名（待定）的商户，管理公司视情况在租金、管理费、日常管理、相关资源等予以相应的约束；
4．连续排名最后X名达3个月以上（含三个月），管理公司有权要求该商户停业整改，整改期间的一切费用及损失由商户承担。
6．商户服务处收回该铺位的锁匙登记入库。
7．管理公司验收人员检查商户商铺外部广告位及内部固定装修，承租人外部广告位需承租人自行清理。商铺内装修设施可不予拆除，如果商户需要拆除，必须恢复铺位原貌。
8．管理公司验收人员、商户代表对商铺内外的验收情况签名确认。 9．商铺内设施设备如有损坏，承租人需予以修复或照价赔偿。承租人自行修复完毕后，需申请再次验收，商户服务处组织相关部门进行验收。
10．商户到管理公司办理物品放行手续。 11．商户到财务部办理退还有关费用的手续。
以上内容详见《新华南MALL·生活城商户手册》之二：物业移交（退场）手续及程序。
