如何正当处理纠纷
公关礼仪情景展示剧
地点：某某化妆品店内
人物：顾客，店员，经理，路人甲、乙
店内大货架和一个半人高塑料展示架间距过小，半人高塑料展示架上陈列满了罐装浴后乳液，单瓶体积较大。顾客在挑选物品时，转身不小心触碰货架，导致一罐乳液掉落摔坏。
员：女士您好！请问这是您碰掉的吗？
顾：哦，转身不小心碰到货架了。
员：根据店规，由顾客损坏的东西要赔偿，女士您能付一下款吗？
顾：什么？我没有碰到你这个乳液瓶子吧，要是我是手拿着掉到地上的，我肯定会赔偿的。我只是碰到你们的货架，你们自己货架不结实晃晃悠悠，掉地上怨我了？
员：可是以往的顾客都赔偿了啊！你怎么这么不讲理！
顾：是我不讲理还是你们自己的问题啊？你的货架要是结实，我碰一下会动啊？不动的话东西会掉？你们这是什么店！
员：反正你得赔偿，因为是你先碰的。
顾：我不多说。你自己修好你们的货架再说话吧！
说着，顾客往门外走去，店员急忙拉住顾客，欲继续讲理。这时旁边的人听到争吵围了过来。
甲：就是啊，损坏东西要赔偿的吧！这人怎么这么没素质？
乙：什么啊，就是店里不安排好排放位置，间距小就算了，架子还不结实，怨得了谁！ 甲：看他们自己解决吧！
顾客和店员争执起来，经理被别的店员叫来解决。
经：女士您好!您的事情我大致听了，这是我们的不对，我们没有安排好货架的摆放。不好意思，让您受惊了，我对我们店员的态度向您致歉。
顾：哦，没事的，我只是说出道理而已，要是我自己掉的，一定会赔偿。我态度也不好，没事的。
经：那就好，谢谢。请您以后继续光临我们店铺。
顾：恩好的，再见。（顾客走出店铺）
经：小圆儿，你看，你把沉沉的乳液罐子摆在这么晃得塑料架子上，很不安全，这种架子是要摆放轻巧的面膜盒子的。以后多操心点，才会有更好的服务。
员：知道了经理，我现在就去撤换》
经：恩，以后注意就好。顾客是我们的上帝，当有了问题的时候我们不能急躁。要心平气和的讲话。只有尊重顾客，顾客才能对我们有良好的印象。要知道，做生意，顾客是本！
员：我懂了，经理，以后不会这么毛躁了嘿嘿。
经：恩，快去忙吧！
谢幕
