网络安全定期巡查制度
1、信息技术处对全局所有计算机进行登记、备案，并及时更新数据。
2、定期对网络的安全运行情况进行例行的巡查做好记录，并将巡查的结果向分管领导进行汇报。
3、每周上网查看相关的网络安全的信息与通报，对服务器进行安全升级并及时打好相关的安全补丁。
4、每周对中心计算机网络的防病毒软件的病毒库进行一次更新。
5、每周对安全运行日志进行巡查，对出现的安全隐患及时进行处理，并上报处理结果。
6、此项工作具体由信息技术处授权维护人员进行，信息技术处负责监督、检查。
网络安全管理制度
第一章 总 则
第一条 为保证昆明市政府政务服务管理局及政务服务中心网络系统的安全及正常运行，促进信息网络的应用和发展，根据相关法律法规，结合政管局实际，制订本安全管理制度。
第二条 本管理制度所称的信息网络系统，是指政管局所有维护和管理的网络主、辅节点设备及配套的网络线缆设施及网络服务器，网络应用及服务的硬件、软件的集成系统。具体包括审批服务器局域网、病毒防御网、因特网网站和有关窗口部门的专网。
第三条 政管局及政务中心所有工作人员必须遵守本管理办法，在规定的权限和职责范围内使用和操作网络系统。 第二章 组织与管理
第四条 网络实行统一管理、分层负责制。信息技术处是全局网络系统安全工作的管理者和责任部门。局机关各处（室）长、窗口各负责人是各处（室）、窗口网络安全的部门责任人。
第五条 信息技术处对全局网络线路和网络接入设备进行管理和维护，各接入处室及窗口对各自接入网络的计算机进行日常使用管理。有关管理部门专网的维护由相关部门负责，信息技术处进行必要的监督。
第六条 各窗口单位根据业务需要，以公函形式提出申请开通互联网线路，信息技术处报经领导审批后负责开通线路、调试设备。
任何单位或个人在未经许可前，不得以任何借口擅自安装、拆卸或改变网络设备。 第三章 内（外）网的安全运行
第七条 在网络使用中，所有人员必须遵守国家有关法律、法规，自觉遵守政管局信息网络安全工作的有关管理规定，严格执行网络安全保密制度，自觉维护网络的安全运行。
第八条 上班时间不准做上网看电影、听音乐、炒股票、聊天等与工作无关的事情。严禁玩电脑游戏、严禁浏览或注册到非法网站、不良网站。
第九条 必须遵守有关保密制度规定，严格内外网分离。凡涉及到单位机密以及有重要文件的机器必须与外网物理隔离，防止重要文件被盗取或丢失，对所需保密的文件资料不得上网共享。
第十条 任何单位和个人、不得利用联网计算机从事危害政府网及局中心服务器的活动，不得危害或侵入未授权的服务器、工作站，不得使用非法手段获取他人信息。
第十一条 除信息处负责人及其授权的维护人员外，其他单位或个人不得以任何方式试图登陆进入政府网主、辅节点，服务器等设备进行修改、设置、删除等操作；任何单位和个人不得以任何借口盗窃、破坏网络设施。
第十二条 信息处负责网络管理的工作人员对中心相关用户口令保密，不得向任何单位和个人提供相关信息。
第十三条 任何窗口和个人不得利用网络制作、复制、查阅和传播危害国家安全、妨碍社会治安、淫秽色情的信息。
第十四条 各窗口如需增减信息点，改变IP设置、网段设置等，须向信息技术处提出申请，经同意后，由网络管理人员更改。严禁擅自更改IP地址，造成其他人员无法上网的，将追究相关人员及窗口负责人责任。
第十五条 信息技术处对所有联网计算机及上网人员要准确登记并及时备案。多人共用计算机上网的窗口，上网计算机的使用要严格管理，具体由窗口负责人负责。
第十六条 局网络设立的服务器，必须保持日志记录功能，由信息技术处网络管理人员按时进行数据备份，存档备查。
第十七条 网络系统软件及信息数据实施保密措施，信息资源保密等级可分为： 1）可向Internet公开的； 2）可向内部公开的；
3）可向有关单位或个人公开的； 4）仅限本单位使用的； 5）仅限个人使用的。
所有上网信息必须经过局办公室、局领导审核，由信息技术处发布。 第四章 防病毒管理
第十八条 局所有服务器、办公电脑，都必须安装杀毒软件，并及时更新病毒库，每2天杀毒一次；对清除不了的病毒，要及时上报信息技术处。
第十九条 严禁在中心计算机上使用来历不明、引发病毒传染的软件；严禁在联网计算机上使用未经杀毒处理的U盘、移动硬盘或盗版光盘等可移动存储介质；对于来历不明的可能引起计算机病毒的软件应使用杀毒软件检查、杀毒。 第二十条 所有工作人员，禁止登录非法网站，发现来路不明的邮件，不要随意打开，应立即彻底删除。
第二十一条 未经许可的外来人员不得随意操作计算机或相关设备，严禁儿童使用。 第五章 责任与处罚
第二十二条 故意制造传播计算机病毒，造成系统危害事实的，按《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》相关规定予以处罚。
第二十三条 因操作人员疏忽或操作失误，给工作带来影响，经努力可以挽回的，对其进行批评教育；若因操作人员故意违反本办法，给工作造成严重影响或财产蒙受重大损失的，要追究当事人责任，情节严重的，移交司法机关依法处理。 第二十四条 全局网络所用用户一旦发现有从事危害计算机信息网络安全的下列行为，均应及时向信息技术处报告，网络管理人员应做好记录并立即向当地公安机关报告。违反第十一条及第十三条规定的行为一经查实，视情节给予相应的行政纪律处分；如出现下列情况之一，造成重大影响和损失的将向公安机关报告，由个人依法承担相关责任。
（一）未经允许进入计算机信息网络或者使用计算机信息网络资源；
（二）未经允许对计算机信息网络功能进行删除、修改或者增加；
（三）未经允许对计算机信息网络中存储、处理或者传输的数据和应用程序进行删除、修改或者增加；
（四）故意制作、传播计算机病毒等破坏性程序的；
（五）从事其他危害计算机信息网络安全的活动。 第六章 其他
第二十五条 本管理制度由信息技术处负责监督实施，具体处罚由局办公室实施。 第二十六条 本管理制度自发布之日起实施。
信息设备使用管理制度
为保证办公设备的合理配置和使用，更好地服务于各项工作，特制定本管理制度。
一、信息设备
信息设备是指在中心大厅内部（含局机关），为支持各项工作的正 常开展而配备的设备，其范围包括：
1、提供给中心大厅（含局机关）内部使用的计算及其附件、网络设备、通信设备等；
2、保障中心大厅（含局机关）各项工作正常开展的相关办公设备 （复印机、打印机、传真机等）及其他相关配置资源等。
二、信息设备的领用流程
1、需添置信息设备时，由申请处室、窗口填写“设备领用登记表”，交信息技术处，信息技术处将根据实际工作需要，提出意见并报分管领导审核。
2、在信息技术分管领导审核同意后，信息技术处根据批示意见，在规定的时间内完成添置及发放工作。 三．信息设备的使用管理
（一）计算机的使用：
1、计算机及附属设备由使用人负责保管，除授权维护人员外，任何人不得私自拆开计算机及附属设备、更换配置、随意搬离办公地点。若出现人事变动（调岗、离职等），信息设备按程序交接。
2、计算机使用人应保持所使用的计算机及相关设备始终处于整洁、无灰尘的状态。
3、在工作时间内不得做与工作无关事情，禁止在计算机上安装各种游戏。
4、接收E-MAIL时，须使用杀毒软件彻底查收邮件无病毒后，才能打开邮件以免带入病毒影响公司计算机网络。
5、计算机使用人在关机时，应按操作规范关机。
6、计算机使用人要做好日常数据备份工作，坚持做到数据双备份，重要文件资料可以备份到移动硬盘。如有特殊要求，应把季度或年度的资料汇总做成光盘作永久性保存。
7、计算机使用人应按正确的操作程序操作，如因个人操作不当或其他人为原因造成设备损坏，追究当事人责任。
（二）打印机、复印机的使用
1、打印机、复印机是较贵重、易耗易损办公用品，应按正确的操作程序操作，如因个人操作不当或其他人为原因造成打印机、复印机损坏，追究当事人责任。
2、下班后或长时间离开办公室，必须关闭打印机、复印机。
（三）电话使用管理
1、电话由信息技术处统一发放、安装及维护，各窗口负责人负责监督使用情况。
2、电话如果在使用过程中如果出现故障，应速与信息技术处联系进行处理。
安全生产管理规定
为加强市政府政务服务中心的安全生产监督管理，防止安全事故发生，保障人身及财产安全，依据有关法律、法规和规章，结合中心实际，制定本规定。 第一条 组织保障
（一）中心已成立安全生产管理领导小组，指定了安全生产责任人；具体的安全生产管理工作由保障服务处总负责；
（二）安全生产管理领导小组由中心办公室、保障服务处、市安监局窗口和市消防支队等窗口负责人组成，各窗口负责人为安全生产第一责任人；
（三）安全生产管理领导小组负责对中心的安全生产工作进行定期检查，对查出的事故隐患要责令责任人落实措施、限期整改，发现重大、特大事故隐患的，要立即排除，并通报相关责任人；
（四）安全生产责任人负责对全窗口工作人员进行日常的安全生产教育，并检查督促其窗口的安全生产工作，及时排除和报告不安全隐患；
（五）保障服务处负责改善中心安全生产、劳动条件，购置和配备安全生产有关设备，并进行定期检查和更换。 第二条 安全生产准则
（一）工作人员不得将化学危险物品、烟花爆竹等易燃易爆物品带入中心办公场地并进行存放；
（二）工作人员不得在中心内私自安装电器设备和转接电源，如工作确实需要须向中心保障服务处和信息技术处书面报告，经批准，由保障服务处安排专业人员进行安装；
（三）保安人员要注意加强对中心办公场地的巡查，防止办事群众将化学危险物品、烟花爆竹等易燃易爆物品带入中心办公场地；
（四）工作人员须对配备给窗口的办公设备和办理审批业务涉及的文件资料、印章等进行妥善保管，以防遗失；
（五）工作人员离开办公场地或下班前要切断所有设备的电源，锁好办公桌和文件柜，消除事故隐患。
第三条 监督管理和责任追究
（一）中心日常安全生产工作由保障服务处负责，值班和保安人员配合；
（二）工作人员如违反规定，第一次进行批评教育，第二次将取消其年度评选各类先进的资格并在中心内进行通报批评，如多次不改将要求其退回原单位并取消所在窗口评选各类先进的资格；
（三）工作人员因违反规定造成事故的，由本人负全部责任，窗口负连带责任；
（四）工作人员因违反规定造成重大安全事故的，由本人负全部责任，并由有关部门根据国家相关法律法规进行处罚或追究其刑事责任。
值班制度
为保证中心日常工作正常运转，让市政务局各处室人员按照各自的职能、职责正常工作，根据中心工作的特殊性质和各窗口工作的需要，制定本制度。 第一条 市政府政务服务中心全体工作人员，应按照日常工作值班表和节假日值班表的安排，按时到岗值班。
第二条 值班人员职责：
（一）热情接待办事群众来电（电话）来访咨询；
（二）做好中心工作人员当天的考勤管理，对窗口工作人员请假、迟到、早退等情况进行审核与记录；
（三）协助处置在中心发生的突发事件；
（四）协助保障服务处检查各窗口工作人员劳动纪律、服务态度，工作环境，协调、解决大厅内发生的各种问题，并做好记录；
（五）协助中心保安维持正常的工作秩序；
（六）协助做好中心服务大厅内安全保障工作，每天下班后要对中心所有设备进行检查，确认中心所有电器设备均关闭后方能离开中心。
第三条市政务局机关工作人员和各片区的片长和副片长轮流值班，负责日常巡查和检查，配合搞好各项工作。
第四条 值班人员要坚守岗位，建立详细的值班记录，值班记录要如实反映中心服务大厅全天开展工作的情况，如：窗口工作人员的工作纪律，回单位的办事、请假、迟到、早退等情况记录。
第五条 值班人员交接班时间，每天上午9：00接班，下午5：00交班，交接班人员必须在值班记录本上签名。
第六条 节假日值班，根据市委、市政府关于各节假日值班通知的要求，由办公室安排节假日值班。值班人员须按时到岗，认真做好当日的值班记录，并报市委、市政府总值班室。
会议制度
根据市政府有关会议制度的要求，结合局机关实际，本着务实、高效的原则，制定会议制度如下。
一、局党组会议
（一）局党组会议由党组书记主持，根据工作需要召开。
（二）会议内容主要是：
1、传达学习市委、市政府有关决策、指示、决议、决定，并提出实施意见及措施；
2、审定局机关思想、组织、作风和有关制度建设的规划、年度工作安排、年终工作总结和报送市委、市政府的重要文件；
3、讨论决定局机关科级以下干部的任免、轮岗、调动、推荐、晋级、奖惩等事项；
4、分析干部职工思想现状，提出改进措施；
5、讨论决定向市委市政府等上级有关部门请示的重要问题；
6、讨论决定局机关重大经费开支与使用；
7、讨论决定其它重要问题。
（三）议事程序和议事原则按照上级党组织的相关规定执行。
（四）认真抓好会议精神的贯彻落实。
二、局行政办公会
（一）局行政办公会一般由局长主持或委托副局长主持，副局长、各部门负责人参加，必要时扩大到窗口片区长参加，根据工作需要召开。
（二）会议内容主要是：
1、传达学习上级有关精神，安排部署工作；
2、对照目标任务或其它重要工作，研究落实措施；
3、听取各部门工作进展和落实情况汇报；
4、统筹、协调有关工作；
5、研究其它具体工作。
（三）会后要形成会议纪要，各部门按照职责认真抓好会议精神的贯彻落实。
（四）由专职纪检监察员对会议部署的工作任务进行分解立项并督查督办。
三、局工作务虚会
（一）局工作务虚会一般由副局长主持，副处以上人员参加，每周一上午进行，会议简明扼要，定点、定时召开。
（二）各部门负责人按照各司其责的原则汇报工作进展或落实情况，提出意见，并汇报本部门下一步工作打算。
（三）由会议主持人统筹部署工作，协调有关事项，提出具体要求。
（四）会后由办公室在当日内将会议内容形成会议纪要，上报局领导，下发各部门。
（五）形成的会议纪要作为检查年度工作完成情况的主要依据。
四、窗口负责人会议
（一）市政府政务服务中心的窗口负责人会议，每周一下午召开，特殊情况另行通知。
（二）各窗口负责人须按时参加会议，会议由局领导或保障服务处主持。作好会议的签到和会议记录。
（三）会议内容：
1、传达学习市委、市政府的有关文件、指示、决定以及中心的贯彻落实意见；
2、通报近期工作情况；
3、布置近期工作任务；
4、汇报工作任务、工作纪律、工作职责的贯彻落实情况；
5、讨论中心内部的有关规章制度；
6、听取各窗口对中心工作的意见、建议和需要解决的问题。
（四） 保障服务处负责做好窗口负责人会议的组织实施，检查落实。
（五） 窗口负责人因故不能参加例会的，应及时安排窗口其他工作人员参加会议。
（六） 窗口负责人每年有五次未参加例会的，取消当年窗口评选先进的资格。并在中心进行通报。
考勤管理办法
为加强昆明市政府政务服务中心的管理，严格工作纪律，根据有关规定，制定本管理办法。 第一条 市政务服务中心所有工作人员应当按照市政府规定的工作时间，准时上下班。
（一）中心实行指纹打卡考勤，每天打卡2次，即上午8：00－9：00、下午17：00－18：00时段。上午9:00以后为迟到， 下午17:00以前打卡为早退，因故未按时到岗的，须作书面记录实际出勤情况。考勤工作由市政管局保障服务处负责。
（二）中心工作人员参加局机关组织安排的政治学习、业务培训和各种会议、活动，应当纳入考勤。
第二条 中心工作人员不得擅离岗位，因公外出的按以下规定执行：
（一）中心工作人员因事需外出，离岗半天的，应事前做出书面申请，由窗口负责人批准，交保障服务处备案；
（二）离岗1天以上的，窗口工作人员报窗口负责人签署意见，经所在单位批准，交保障服务处备案；
（三）局机关工作人员需外出办事的报处室负责人批准，处室负责人需外出办事的报局领导批准；
第三条 所有工作人员的病假，以符合医保规定的医院出具的证明为准。 第四条 公休假
（一）凡符合公休假条件，需安排休假的窗口工作人员，休假前需书面申请，经窗口负责人同意，报所在单位批准，并安排人员顶岗，接替人员到位后，方可休假；经批准的书面申请，交交保障服务处备案；
（二）局机关工作人员的休假，本人书面申请，经处室负责人同意，报局领导批准，交办公室备案。
第五条 工作人员请假（休假）期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由窗口负责人妥善作好安排。临时顶岗人员，应熟悉本部门审批业务和中心服务规范。 第六条 违反以上规定的，视为矿工。
第七条 考核情况，中心工作人员有下列情况之一的，取消本年度考核评优、评先资格。
（一）迟到、早退累计15次；
（二）病、事假累计超过15天；
（三）旷工累计超过3天；
第八条 本办法自颁布之日起实施。
窗口工作人员服务规范
提升政务服务管理局（中心）机关形象，规范政务服务工作人员行为，创建文明和谐的机关，根据有关规定，制定本规定。
一条 规范化服务的内容
一）服务语言：
1.工作时间，须讲普通话；
2.接待服务对象时，须用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语；
3.办理有关审批手续、证照时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据XX规定，您的XX不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是XX窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您批评、指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”、等文明用语；
4.禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言，如：“我不管，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。
5.当办事群众提出意见或建议时，应回答：“谢谢，欢迎您的监督和帮助”；受到办事群众表扬时，应回答：“谢谢，这是我们应该做的”。
二）服务态度：
1.要主动热情接待服务对象；
2.接听电话时，必须首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声；
3.服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面、不准冷落、刁难、歧视；
4.服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉；
5.服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告中心审批协调处。
三）服务仪表：
1.工作时间必须按中心的规定着装，佩戴工作证；
2.工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。女性工作人员不得浓妆艳抹，男性工作人员不得留长发，不得蓄胡须； 3.在工作场所着背心、吊带裙、超短裙和拖鞋。 4.
在工作和办理业务时吸烟。
四）服务举止
1.在工作场所不随地吐痰，不乱扔杂物，保持办事大厅清洁卫生；
2.不讲脏话、粗话，不吃零食，体现国家工作人员的良好素质和修养；
3.午休用餐时不饮酒，严格执行政府规定的作息时间，创造宽松和谐的办公环境。
五）服务设施
1.有关的法律、规章、政策、资料等准备齐全，以利做好宣传与解答；
2.服务台面、办公用品摆放整齐，保持干净整洁，严格按照ISO9001的工作和服务环境定置管理。
六）服务质量：
1.应一次以书面形式告知服务对象其申办事项所需要的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理；
2.书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误；
3.尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企事业和群众。
4.认真执行五办作风，即：对基层、企业、群众亟待解决的问题“立即办”，对老大难问题“主动办”，对带普遍性的问题“上门办”，对条件暂不具备、一时难以解决的问题“跟踪办”，对涉及面广、政策性强的问题“公开办”。
七）工作纪律
1.工作人员应严格遵守中心考勤制度，按时到岗办公；
2.服务对象和与中心工作无关的人员不得进入服务窗口；
3.不在工作时间做与工作无关的事；
4.不得擅自脱岗、离岗。
二条 规范化服务的管理
范化服务工作，按照ISO9001国际质量管理体系的相关规定，在政务服务管理局（中心）的统一领导下进行，主要以日常检查、抽查、督查的形式，对规范化服务进行检查和监督。检查采用自查、抽查、互查、暗访等方式。对在检查中发现的问题，依据有关制度，及时采取措施加以解决。政务服务管理局（中心）各党支部、各片区和各窗口要切实做好工作，做到严格要求、严格教育、严格管理。同时，要关心工作人员的学习、工作和生活，充分调动其积极性、主动性和创造性，使工作人员既有压力，又有动力。
三条 规范化服务的考核
范化服务是政务服务管理局（中心）内部管理的基本形式，是强化局（中心）建设的重要举措，是实现局（中心）工作目标的有效办法，为此，局（中心）将此项工作融入日常的考核与管理，作为年终总结考核评比的重要依据。
窗口工作人员进出管理暂行办法
加强政务服务管理局（中心）的规范化管理，确保工作正常运行，进一步提高办事效率和服务水平，根据有关规定对进驻中心窗口的工作人员轮换，制定本办法。
一条 进入中心各窗口工作人员的基本条件：
一）具有较高的政治思想素质，坚持四项基本原则，坚持改革开放，模范地执行党的路线、方针、政策和国家的法律法规，秉公办事，爱岗敬业，清正廉洁；
二）应当是国家公务员或者是法律、法规授权行驶行政管理、行政审批职能的工作人员；
三）具有较强的业务素质和较强的协调能力，熟悉掌握本单位行政审批事项和相关部门审批业务，对本单位审批业务涉及到的法律、规章、政策有较为全面的了解和掌握，能高效优质地完成本单位行政审批或管理服务业务工作；
四）熟练掌握运用计算机和电子政务网络信息系统办理本单位审批业务；
五）进入中心窗口的工作人员，身心健康，待人随和，遇事冷静，原则上在中心窗口工作满二年才能轮换；
六）各单位选派到窗口的工作人员和窗口负责人，需先行文与市政府政务服务管理局办公室联系，按照《昆明市行政审批首席代表设立暂行办法》分别确定A、B、C角，并附需进入中心工作人员的简历，经审核同意后，进入中心窗口工作；
七）进入中心窗口工作人员，必须认真填写《昆明市人民政府政务服务中心窗口工作人员情况登记表》党、团组织关系一并转入中心；
八）对不符合条件者，中心有权要求各单位进行更换或退回。
二条 进入中心所有窗口工作人员都必须服从中心的管理，遵守中心的各项规章制度，如有违反将受到批评教育，如教育无改的应根据干管权限承担相应的问责，直至退回原单位。
三条 严格执行窗口工作人员办公用品、设备、设施等的领用制度，并正确使用和维护，若出现人为损坏和遗失，由该窗口负责人承担赔偿。
四条 窗口工作人员轮换回原单位，事前须由单位行文与市政务服务管理局办公室联系，说明轮换的原因，经市政管局同意，到保障服务处等相关处室办理移交手续后，方可离岗。 投诉件受理暂行制度
诉件受理暂行制度
规范处理人民群众来人、信函、电话投诉，参照中纪委监察部《纪检监察信访工作教程》的有关处理来信来访、举报电话的程序和方法，特制定本受理制度：
受理范围
制度主要是受理国内外公民、法人和其他组织对中心窗口工作人员,在履行行政审批服务过程中，有下列具体行为的投诉：
心工作人员违反党纪、政纪和有关法规，利用职权谋取私利，损害办事群众（投资者）合法权益的；
心工作人员违反有关法规和行政事业性收费规定，实施乱收费的；
心工作人员在履行行政审批服务工作中，不按规定程序 接件受理，工作推诿，不讲诚信，违背承诺，致使办事群众（投资者）的利益受到损害的；
心工作人员在履行行政审批服务工作中，服务态度差，办事效率低，违反上下班制度，擅离岗位，耽误办事群众（投资者）办事的；
中心和窗口的工作，提出改进和完善措施建议的；
它方面的问题。
二条 办理原则和程序
管理局（中心）坚持分级管理、归口办理的原则，实行窗口、中心、单位，三位一体的办理模式，投诉窗口所受理的投诉件采用下列程序办理：
及中心窗口工作人员，有违反党纪、政纪和有关法规，利用职权谋取私利和损害办事群众（投资者）合法权益的投诉，由投诉窗口整理，报经政务服务管理局（中心）领导、市纪委监察局分管领导阅示后，转请相关部门或纪检监察部门阅处，并将处理结果反馈投诉人。
及投诉受理范围第一至四款的投诉件，由投诉窗口整理，报经政务服务管理局（中心）领导阅批后，转请窗口负责人或相关单位（部门）阅处，并用书面反馈政务服务管理局（中心）；如署名（联系电话）和来人直接投诉的，将办理情况反馈投诉者。
议类问题的投诉件，由投诉窗口整理，报经政务服务管理局（中心）阅批后，转请相关单位（部门）阅处。
四）投诉（信件、电话）反映的内容，与中心窗口工作人员无关的，根据其反映内容，由投诉窗口整理，报政务服务管理局（中心）领导阅批后，转相关单位（部门）阅处。
励和处罚
下列情形的给予相应的奖励和处罚。
励：
1、中心工作人员，在履行行政审批服务工作中，能依法行政、高效行政、文明行政、廉洁行政、团结务实，自觉遵守各项规章制度，模范执行政策法规，一年工作中没有被投诉或接件量大，一般投诉比例小的窗口和工作人员，在年度考评中优先推荐为先进窗口和优秀公务员，并给予一定的物质奖励。
2、在行政审批服务工作中，服务热情周到，耐心解答办事群众（投资者）的咨询，帮助其排忧解难，深得群众好评，收到书面形式表扬的窗口和工作人员，政务服务管理局（中心）将给予通报表彰。
罚：
1、因内部管理不严，出现不团结现象，引起群众和其他窗口工作人员的不满，问题反映到投诉窗口和审批协调处的，建议其所在单位对窗口进行整顿。
2、窗口在履行行政审批服务工作中，凡涉及投诉受理范围的投诉，被投诉（署名）二次以上（含二次），经查，投诉内容属实的，不得参加年内优秀窗口的评比。被投诉三次以上（含三次），经查，投诉内容属实的，窗口负责人要书面向中心和本单位对投诉原因进行汇报说明，并提出改进措施。
3、工作人员在履行行政审批服务工作中，凡涉及投诉受理范围的，同一个问题被投诉（署名）二次以上（含二次），经查，投诉内容属实的，不得参加年内优秀公务员、先进工作者的评比。被投诉三次以上（含三次），经查，投诉内容属实的，建议本单位将其调离窗口工作。
4、窗口和工作人员，在履行行政审批服务工作中，被投诉内容涉及有违反党纪、政纪，利用职权谋取私利和有关法规，经查证核实的，将投诉件转请相关的纪检监察机关，按有关法规处理。
窗口行政审批工作制度及责任追究办法
第一条 为规范行政审批行为，提高行政审批工作效率，保证政务服务管理局（政务中心）窗口工作人员依法准确、及时、公正、高效地实施行政审批，维护公民、法人和其他组织的合法权益，根据《国家公务员暂行条例》、《昆明市执法责任制条例》和《昆明市行政执法责任制实施办法》及其他相关规定，特制定本办法。 第二条 市级行政部门在政务服务管理局（政务中心）所设服务窗口及窗口工作人员适用本办法。
第三条 政务服务管理局（政务中心）窗口及其工作人员应当依照法律、法规和所属行政部门及政务服务管理局（政务中心）所规定的职责，依法受理或办理行政审批事项。
第四条 政务服务管理局（政务中心）保障服务处应当对窗口工作人员在受理或办理行政审批事项过程中因故意、过失不履行或不正确履行规定的职责，损害行政相对人的合法权益，对行政审批工作和市便民服务中心造成不良影响和后果的行为进行追究。
第五条 政务服务管理局（政务中心）实行一个窗口收、出件。市级行政部门设在政务服务管理局（政务中心）的窗口为各部门对外服务的唯一窗口，负责对外收件、内部传送审批和发放批准件、证书。
第六条 市级各行政部门进入政务服务管理局（政务中心）窗口受理的行政审批事项，未经市政府同意，不得擅自撤回，不得在窗口和机关两头受理。 第七条 申报者到窗口进行咨询或正式报件，窗口工作人员应当认真接待。对符合申报条件的项目，应当收件并开具收件回执清单。对于材料不齐全或不符合申报要求的，应当一次性书面告知需补充的材料或需补办的具体事项。 第八条 申报者在正式申报时具有下列情形之一的，可作补件或退件处理：
（一）报材料缺少主件的，作退件处理；
（二）报材料非主件材料不齐全，申报者书面承诺补齐时间的，可作补件处理；申报者超过承诺时间未按要求补齐的，作退件处理；
（三）申报件材料齐全，但经窗口初审，其项目内容明显不符合国家、省、市有关政策规定及技术规范要求的，作退件处理；
（四）报件经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的，可在时限内作退件处理。
第九条 各窗口应当谨慎处理退件并实行退件登记制度，政务服务管理局（政务中心）审批协调处每月抽查一次。
第十条 申报者将申报材料报到窗口后，工作人员应当及时审查报件是否齐全，一般要当场决定是否收件；如属内容比较复杂，并有图纸需审核的申报件，可与有关人员审议后确定是否退件，但审议时间一般不超过三天。
第十一条 申报者对退件有异议的，窗口工作人员应当告知其可持退件单到政务服务管理局（政务中心）审批协调处要求进行复核，审批协调处可会同审批项目主管单位进行复核。
第十二条 各窗口对符合规定的申报件应当在法律、法规和规章规定的期限内审查办理完毕。法律、法规和规章对办理期限未作明确规定的，应当在本机关对外承诺的办理期限内办理完毕。未对外承诺办理期限的，应当在收件之日起5个工作日内进行审查，符合条件的应当在15个工作日内办理完毕。对不符合法定条件的，应当书面通知申报人。
第十三条 对需要由设立窗口的行政部门对申报件进行审核和最终审批的，由窗口工作人员负责办理；对需要由上级行政主管部门进行审批的，由设立窗口的行政部门负责办理；对需要联合多家行政部门进行审批或现场踏勘的，由负责审批、发证的主要行政部门负责。
对上述行政审批事项，受理申报件的窗口工作人员应当主动与审批部门联系催办。
第十四条 行政审批项目的收费，应当按照规定收取。严禁擅自设立收费项目或提高收费标准。
第十五条 窗口工作人员有下列行为之一的，应当承担相应的责任：
（一）对符合规定条件的审批事项应当受理而不予受理的；
（二）对符合规定条件的审批事项随意退件的；
（三）受理审批事项时不开具收件回执清单的；
（四）对于材料不齐全或不符合申报要求的申报者，未能一次性书面告知需补充的材料或需补办的具体事项，造成申报者三次以上往返的；
（五）退件超过规定期限的；
（六）申报者对退件有异议，窗口工作人员未告知其可到政务服务管理局（政务中心）求进行复核的；
（七）无规定依据实施审批，或超越规定权限实施审批的；
（八）由于窗口工作人员的责任，对符合规定的申报件未在规定的期限内审查办理完毕的；
（九）受理申报件的窗口工作人员未主动与审批部门联系催办，致使审批事项在期限内未办结的；
（十）将收到的申报件交由申报者自行到本行政部门或其他行政部门进行审批或领取证件、批准文件的；
（十一）擅自设立收费项目或提高收费标准的。
第十六条 窗口工作人员有第十五条行为之一的，由政务服务管理局（政务中心）审批协调处视其主观意识、情节轻重、损害后果、影响大小和改正错误的态度，分别给予以下处理：
（一）责令向申报者道歉；
（二）责令作出书面检查；
（三）通报批评；
（四）退回原单位。
第十七条 对退回原单位的窗口工作人员，政务服务管理局（政务中心）审批协调处可以建议其所在单位按照《国家公务员暂行条例》和《昆明市行政执法责任制实施办法》的规定，给予行政处分。
第十八条 对在行政审批工作中违反领导干部廉洁从政有关规定的，由市级国家机关工委和市监察局按照有关纪律处分规定予以处理。
第十九条 本办法由昆明市人民政府政务服务管理局（政务中心）负责解释。各县（市）区政务服务管理局（政务中心）可参照本办法执行。 第二十条 本办法自公布之日起施行。
收退件管理暂行办法
为加强对收、退件的管理，方便服务对象，提高办事效率，特制定昆明市人民政府政务服务管理局收、退件管理暂行办法。
一、即办件的管理
1、即办件的认定
程序简便，可当场或当天办结的一般性申请事项，均属即办件。
2、即办件的管理
①即办件必须即收即办，直接办理；
②各窗口实行即办件报表制度，对办结的即办件要填写在“政务中心”统一印制的报表上，报政务服务管理局审批协调处汇总。
二、退回件的管理
1、退回件的认定
有下列三种情形之一的申请事项，均属退回件；
①服务对象正式向窗口申请，其申报材料中的证件主件缺少；
②服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，项目内容明显不符合国家、省、市有关产业政策及技术规范要求的；
③申报件经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的。
2、退回件的管理
①服务对象提出申请后，工作人员如能够当场或当天认定为退回件的，应当场或当天认定；如项目内容较为复杂，无法当场或当天决定的，可会同有关人员共同审议，但审议时间最长不超过两天；
②各窗口实行退回件登记制度，凡属退回件的按“中心”统一印制的表格建立台帐，并填写《昆明市人民政府政务服务管理局XX窗口退回件通知书》，一式三联，其中第一联存窗口，第二联当天随统计报表一并报政务服务管理局审批协调处备查，第三联交服务对象；
③服务对象对退回件有异议的，有权持退回件通知书到政务服务管理局审批协调处申请复核，由审批协调处会同项目主管部门予以复核裁定。
三、补办件的管理
1、补办件的认定
存下列三种情形之一的申请事项，均属补办件： ①服务对象的申报材料中已有主件但未带来的； ②服务对象的申报材料中非主件材料不全，服务对象承诺补齐的； ③服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的。
2、补办件的管理
①补办件的首先必须收件，并填写“中心”统一印制的《昆明市人民政府政务服务管理局XX窗口补办件通知书》，一式三联，其中第一联存窗口，第二联当天随统计报表一并报政务服务管理局审批协调处，第三联交服务对象。《通知书》应明确告知服务对象需补办的事项。
②补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。
四、承诺件的管理
1、承诺件的认定
服务对象提出需审核或现场踏堪的特殊申请事项，均属承诺件。
2、承诺件的管理
①承诺件首先必须收件，并填写“中心”统一印制的《昆明市人民政府政务服务管理局XX窗口承诺件通知书》，一式四联，其中第一联存窗口，第二联当天随统计报表一并报政务服务管理局审批协调处，第三联报主管部门领导，第四联交服务对象。《通知书》应明确承诺办结时限；
②承诺件受理窗口的工作人员应出具领件凭单交服务对象，便于服务对象在时限到时凭单到窗口交费、领件；
③承诺件受理窗口的工作人员应及时向部门领导汇报承诺内容，尽快组织人员审核或踏堪；
④承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间；
⑤末在承诺时限内办结的承诺件，服务对象有权向政务服务管理局审批协调处投诉。
五、联办件的管理
1、联办件的认定
有下列两种情形之一的申请事项，均属联办件； 服务对象的申请属于3个以上主管部门审批的事项。
2、联办件的管理
①窗口工作人员受理联办件后，应填写“政务中心”统一印制的《昆明市人民政府政务服务管理局XX窗口联办件通知书》，一式三联，其中第一联存窗口，第二联报政务服务管理局审批协调处，第三联交服务对象； ②责任窗口部门应立即通知各有关部门，牵头落实办理；
③“政务中心”应与联办件的责任部门联系，协调各有关部门联合办理； ④联办件必须根据联办件的内容，在承诺时限内办结。
“中心”应加强对窗口工作人员的管理，杜绝随意退件现象的发生，提高各类收件的办理质量。
本暂行办法由昆明市人民政府政务服务管理局负责解释。 本暂行办法自发布之日起执行。
各类事项办理暂行办法
各类事项办理暂行办法
为简化审批程序，提高办事效率，特制定昆明市人民政府政务服务管理局各类事项审批暂行办法。
一、一般事项的直接办理制
1、一般事项的范围
一般事项指程序简便，可当场或当天办结的事项，主要包括下列申请事项 (1)昆明市技术监督局：
①受理组织机构代码证书申办、变更、换证、年检及注销； ②受理制造(修理)计量器具许可证申办； ③受理锅炉使用证(含蒸汽管道)； ④受理压力容器使用登记证(含压力管道)；
(2)_____________________________________________ (3)____________________________________________ (4)____________________________________________ (5)____________________________________________ (6)____________________________________________
2、一般事项的办理
一般事项采取直接办理制，其基本程序为：
(1)服务对象申报材料齐全的一般事项，窗口工作人员必须即收即办、当场办结； (2)服务对象申报材料不全而影响审批的一般事项，窗口工作人员必须明确告知补办材料，在服务对象补齐材料后当场办结。
二、特殊事项的承诺办理制
1、特殊事项的范围
特殊事项指需经审核或现场踏勘的申请事项，主要包括下列申请事项： (1)市消防支队：
①建筑设计防火审核新建、改建、扩建、内部装修用途变更的建筑工程； ②建筑工程消防设施施工安装许可证办理； ③建筑工程消防验收；
④公共娱乐场所使用或开业前的消防安全检查； ⑤举办大型集会、焰火晚会、灯会群众性活动，具有火灾危险性的申报检查； ⑥《易燃易爆化学物品消防安全许可证》、《易燃易爆化学物品准运证》的办理。 (2) _____________________________________________ (3) ______________________________________________ (4) _________________________________________ (5)_______________________________________________ (6) ________________________________________________
2、特殊事项的办理
特殊事项采取承诺办理制，其基本程序为： (1)服务对象向“中心”有关窗口提出申请；
(2)“中心”有关窗口受理申请，并当场初审申报材料。服务对象申报材料齐全，应出具《昆明市投资服务中心××窗口承诺件通知书》，按不同申请事项明确承诺相应的工作时限；服务对象申报材料不全但不影响审批的，应出具《昆明市投资服务中心××窗口补办件通知书》，明确告知服务对象需补办的事项，工作时限从服务对象补齐材料之日起计算；
(3)窗口工作人员应将承诺事项按“承诺件的管理”办法向“中心”和主管部门报告；
(4)主管部门领导应尽快组织人员审核或现场踏勘，在承诺时限内作出处理决定，并将处理决定和相关材料转交服务窗口。
(5)服务对象在时限到时，到原受理窗口查询办理结果，如对办理结果持有异议，可向“中心”督办处投诉。
1、重大事项的范围
重大事项指需由3个以上主管部门审批的申请事项。
2、重大事项的办理
重大事项采取联合办理制，其基本程序为：
(1)服务对象应按不同的申请内容向窗口责任部门提出申请；
(2)责任窗口受理重大申请事项后，必须按“联办件的管理”办法予以办理； (3)“中心”主持召开联审会议，协调各有关部门联合办理重大事项。
四、上报事项的负责办理制
1、上报事项的范围
上报事项指需报上级审批的申请事项。
2、上报事项的办理
上报事项采取负责办理制，其基本程序为： (1)
(2)窗口工作人员受理申请，确认为上报事项后，应出具《昆明市人民政府政务服务管理局××窗口承诺件通知书》，明确承诺该事项在本市的办理时限，并及时向“中心”汇报。
(3)“中心”应指定1个部门为责任单位，采取一包到底的办法，在一定时限内积极与上级部门联系，帮助办理。
五、控制事项的明确答复制
1、控制事项的范围
控制事项指国家明令禁止，不符合国家产业政策，不符合昆明市发展规划的申请事项。
2、控制事项的办理控制事项采取明确答复制，其基本程序为： (1)服务对象向有关窗口部门提出申请；
(2)窗口工作人员审查申报材料，如能够当场或当天认定为控制事项的，应当场或当天认定，并将申请事项按“退回件的管理”办法予以处理；如项目内容较为复杂，无法当场或当天决定的，可按“承诺件的管理”办法予以处理，在承诺时间内会同有关人员共同审议，作出明确答复；
(3)服务对象如对申请事项的答复持有异议，可向政务服务管理局审批协调处投诉。
窗口工作人员要增强工作责任心，及时办理各类申请事项。窗口各成员单位要落实专门人员办理“中心”转交的各类申请事项，在承诺时间内办结，如遇双休日或法定节假日，可按规定顺延办结时间。
本暂行办法由昆明市人民政府政务服务管理局负责解释。 本暂行办法自发布之日起执行。
