广东海洋大学寸金学院课程论文
论文题目：连锁企业供应链管理研究
系 别： 经管系
专 业： 市场营销
班 级： 10级市本1班 姓 名： 陈铭 学 号： 2010101100105 指导老师： 尤妙娜
职 称： 讲师
目 录
摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„I 1 连锁经营„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 2 我国连锁零售业供应链管理现状„„„„„„„„„„„„„„„„1 3 我国连锁企业存在的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 3.1供应链管理系统建设不完善„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 3.2 物流系统效率低下„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 3.3 供应链管理尚未形成„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 3.4公司高管人员对物流意识较差„„„„„„„„„„„„„„„„„3 4 苏宁供应链管理及存在的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„3 4.1苏宁供应链管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 4.2存在的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 4.3解决这些问题的措施„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 5 结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 6 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 7 致谢语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8
摘要
本文主要通过对我国连锁零售企业的供应链管理现状进行分析，指出在供应链管理中存在观念落后、与供应商关系对立、物流系统效率低下、支撑技术应用不足等缺陷，进而提出我国零售业企业供应链管理的发展对策，从而提高零售企业的核心竞争力。
[关键词] 连锁经营供应链管理连锁零售企业
苏宁电器
广东海洋大学寸金学院2010级供应链管理课程论文
1.连锁经营
连锁经营方式自19世纪中后期在美国产生以来，目前已成为国际上普遍采用的一种企业经营制度，被广泛应用于零售业和服务业等众多行业，并且出现了国际化连锁经营的趋势。
供应链的概念最先是针对大型制造企业提出来的，直到20世纪60年代以前，供应链一直以制造业者为主导。随着买方市场向卖方市场的过渡以及消费需求的多样化，企业经营所面临的环境有了巨大变化。以往在整个供应链中处于弱势地位的连锁企业处于最接近消费者的一环，在决定顾客需要什么方面，零售商处于比制造商更为优越的位置。它从消费者的愿望、需求、生活方式出发，最先了解到消费者快速变化的需求及其变动趋势，并针对市场销售的反馈及时做出反应，逐渐掌握了供应链的主动权。在此基础上，连锁企业通过先进技术的运用构筑一条以自己为核心的供应链，把从前以制造商为核心的推动式供应链逐渐转变为拉动式供应链
连锁供应链管理是以连锁企业作为整条供应链的主导企业，采用集成化的理念和方法，对从原料供应商到最终客户的供应链网络进行计划、协调和控制，使之快速反应客户需求，在合适的时间、合适的地点提供合适数量的优质产品，进而实现整体利益最大化和运作最优化的功能网链结构模式。
对于连锁企业来说，供应链管理可以实现以下目标：增加销售量；降低库存；提高效率；有效地利用空间；提高利润。
2.我国连锁零售业供应链管理现状
20世纪90年代以来，我国连锁企业的迅速发展令人瞩目，然而与发达国家相比，我国连锁企业仍然存在着巨大差距。中国加入WTO之后，国外连锁零售业巨头纷纷进入中国市场，中国连锁零售业要直接面对国际市场的激烈竞争。而在经济全球化的市场条件下，企业与企业之间的竞争已经演变为供应链与供应链之间的竞争，沃尔玛、麦德龙、等著名跨国零售企业在供应链管理的实践中取得了巨大成效，中国零售业只有尽快实施先进的供应链管理模式，才能在日益激烈
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的市场竞争中获得生存和发展。作为一种集成化的管理思想和方法，供应链管理是围绕核心企业，通过物流、资金流、信息流等，将由供应商、制造商、分销商、零售商直到最终的顾客所组成的供应链连成一个整体的管理模式。目前，我国的众多连锁企业对供应链管理的认识还仅仅停留在运作层面上，没有将其看成是企业战略实施的重要组成部分，因此只有通过对供应链管理进行战略性思考，结合商品类型来构建供应链以获取战略匹配，才能使我国零售企业的供应链管理实施产生质的飞跃。
3.我国连锁企业存在的问题
3.1 供应链管理系统建设不完善
目前，我国本土零售商们对信息技术的重视程度正不断提高，零售、连锁、仓储等企业的装机量在近几年都以较大的速度发展，连锁零售企业的前台经营看起来也与国外零售企业的差距不大，但其运作效率和赢利能力却有很大差距，原因是供应链各企业信息技术的应用水平参差不齐，导致后台产业链条难以实现信息共享和同步运作，严重影响了供应链管理的效率。从软件水平来看，与现代化的要求差距更大，我国大多数企业目前仍是劳动密集型，不仅耗费了大量的人力、物力、财力，且工作效率低，流通成本高，因而不可避免地缺乏竞争力。
3.2物流系统效率低下
目前，连锁零售业的物流系统效率低下，主要表现在物流设备落后和物流信息系统建设不完善两个方面。首先，我国大部分连锁零售企业发展晚，资金有限，对仓库、车辆、装卸搬运设施等物流设备投入不足，物流作业仍以人工操作为主，因而物流效率很低，货物损失率大，与先进连锁零售企业以机电一体化、智能化为特征的现代化物流作业形成了鲜明对比。其次，我国大部分连锁零售企业只是在局部的物流信息管理领域有了一定提高，并未建设健全的管理信息系统。他们对信息系统的利用还只是停留在收银和整理库存的阶段，根本没有将相关数据用于供应商管理、客户关系管理的分析和研究上。随着企业的发展和经营方式的改变，现有的管理信息系统在很多方面已不能满足企业发展的需要。
3.3供应链管理系统尚未形成。
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供应链要获得长足发展，人才是一个关键问题。供应链管理涉及客户资产管理、综合后勤管理、生产过程管理和财会管理等诸多方面，对相关人才也会有更高要求。它不但要求此类人才要涉及诸多领域的高新技术，而且还要熟悉各种管理理论、方法和手段，同时又要熟悉与供应商沟通谈判的各种技巧。
3.4公司高管人员对物流意识较差
目前，我国的连锁零售企业把重心放在了“售”这方面，主要注重销售业绩，以销售业绩来评定企业的绩效，从而忽视了物流的重要性。
4.苏宁供应链管理及存在的问题
4.1 苏宁供应链管理
4.1.1 库存模式的转变
目前国内家电连锁企业基本都实现了从 “一店一库”到 “集中配送”库存模式的转变。苏宁电器以前重视仓库的大小，以及囤货带来的超额利润，在每一个独立的地级市都设立一个独立的公司，这些独立的公司无论在当地开设几个店，都会针对每一个店建一个配送后台。但是这样的设置太分散，在店面数量剧增的情况下对应的配送后台就会造成巨大的管理难度。2000 年苏宁率先采用集中配送。集中配送的主要特点是，在一定地区范围，销售者无论有多少销售点，其所有的实物库存均保存在配送中心，各销售点只有样机没有库存或仅有少量库存，销售时各零售点将购买者信息和售出商品信息传到配送中心，配送中心根据这些信息安排送货车辆，送货的同时完成检验、安装、调试、结算等服务。当一个区域的销售达到一定规模之后，苏宁就开始配套一个配送中心，而这些配送中心由苏宁总部的采购中心直接控制，实现统一的采购和供应，一直将商品配送到消费者家中。2005 年苏宁在全国的大型配送中心已建了 20 个。
4.1.2初步实现与供应商信息系统的无缝连接
苏宁抓住家电生产企业在销售淡季基本上不生产，就算生产了也很难销售的状况，采取“淡季打款，旺季取货”的策略，与生产企业签订大盘协议，全国采购、统一订购，一次性抛下大订单。一方面帮助生产企业解决了销售淡季资金周
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转困难、运作难以维持的情况，与生产企业建立长期的合作关系，另一方面可以在价格相对低廉的情况下为自己销售旺季准备货源，而且最重要的是把库存问题转移给了生产制造企业，并不增加自己的库存。
4.1.3信息管理下的配送车辆
苏宁实施的企业资源计划系统，通过电脑网络随时监控、管理库存和物流状态，以保证连锁网络内主干流及连锁店最后一公里配送任务的顺利完成。杭州的第二代物流基地使信息管理下的配送车辆的反应能力和送货能力大大提高，在软件上用集成在 SAP 信息管理平台上的仓库管理系统进行管理，同时配送车辆也都安装全球定位系统，提高了工作效率。新启用的杭州物流基地，具有辐射湖州、嘉兴和绍兴等周边地区的能力，可以全面负责这一地区苏宁连锁网络的配送任务，真正配合产品销售。按照苏宁的计划，这样的物流基地除了已建成的杭州基地之外，还要在北京、广州、南京等地建 14 个。
4.2存在的问题
从上文对南京苏宁电器的客户服务管理、库存管理和运输管理的分析中，我们可以看到苏宁电器在快速扩张中对企业供应链管理的花费投入。在客户服务管理方面，公司初步实现“以销定产”，采取区域化消费策略，但在门店布局中仍然采用传统封闭式商品展示方式，并且只有会员才可以享受咨询服务，客户服务平台处于初步建设阶段，售后服务以基本的安装、维修服务为主，尚不能更好的为消费者带来更多的增值服务；
4.2.1 各部门间协作力度不够
国外家电连锁企业将各个部门看作一个团体，他们之间的透明度极高，充分的共享信息，不仅各个地区物流中心经理紧密合作，而且运输部门同零售部门、存储部门等其它部门都紧密配合，监督货运直到货物顺利运到店面。国内家电连锁企业各部门之间相对较独立，各行其责，相互之间的信息没有做到充分的共享，这样有可能会造成资源浪费和服务水平的降低，因此国内家电连锁企业各个部门之间的协作还需要进一步提高。
4.2.2运输管理的专业化程度不够
随着家电连锁企业向
二、三级市场的渗透，其配送成本也将会进一步增加，因此
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如果仍然依靠原始的运输网络、技术来配送的话必定会大幅增加费用。国外家电连锁企业积极研发新技术，运用新技术以减少员工工作量并且最大程度的优化企业的运输管理，虽然苏宁在杭州的第二代物流基地的启用对其运输管理的信息管理作了很打的改进，但我国家电连锁企业运输信息系统建设的总体水平与国外家电连锁企业相比尚处于起步阶段，与他们还存在一定差距，因此我国家电连锁企业必须加大对运输管理信息系统建设的投入。
4.3解决这些问题的措施
4.3.1进一步细分目标市场，调整本地营销计划
目前，国内家电连锁企业大多对其店铺采取相同的营销计划，在一定程度上 忽视了不同省市、不同区域、不同顾客的不同消费需求，他们必须进一步细分目 标市场，调整本地营销计划。他们首先必须收集顾客的资料，储存在专门的数据 库中，一个理想的数据库应该包括客户的购买史、统计信息（年龄、收入、家庭 成员、生日）、心理特征等，然后根据顾客的终身价值和消费层次进行不同的细 分，掌握客户需求，为消费者“量身制作”，依据不同地区、不同消费群体的消 费特征采取不同的营销策略，提供个性化服务。从而提高国内家电连锁企业的服 务水平，提高顾客满意度，建立顾客对家电连锁企业的品牌忠诚。
4.3.2降低顾客总成本、改善购物氛围
在国内家电连锁企业的售中服务中，他们应当对硬件、软件设施双管齐下， 不仅注重交通便利、装潢优美、灯光明亮等这些硬件条件的改进，同时也应当注 重加强软件设施的建设，进一步改善购物氛围，从而提高顾客总价值，降低顾客 总成本。
总顾客成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本，国内各大家电连锁企业在纷纷打“价格战”，依靠降价减少顾客货币成本吸引顾客时也应当注重降低顾客的时间、精神和体力等成本。他们可以更新传统封闭式的商品展示方式，将商品开放式排列，从而方便消费者挑选和试用产品；企业也可以运用新技术在店内设立“便利亭”，方便顾客及时找到所需商品，便于他们节约时间，同时也减少精神成本和体力成本。消费者的“觉察”大大超过“期望”，提高消费者满意度，那么消费者对企业的服务品牌忠诚度也会相应的提高。
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为了减少企业的库存，就需要增加企业之间和企业内部的信息交流与共享，减少不确定性因素对库存的影响，增加库存决策的透明性和可靠性、实时性。家电连锁零售企业作为供销之间的中介，承担着物流、信息流和资金流集中处理的职能，众多分散的店铺都需要现代信息处理技术。由于我国家电连锁起步较晚，所以在库存管理信息化建设方面同国外企业相比还有一定的差距，我们只有重视
对于家电这些使用期限相对较长的产品，消费者非常关心在不久的将来一旦出现问题是否能够得到及时的服务支持，售后服务既是本次销售的结束，又是下一次销售的开始。因此，良好的售后服务不仅能提高消费者满意度，而且能促进消费者下次购买。
目前大多数国内家电连锁企业尚未给予顾客抱怨充分的重视，或者也仅做到及时处理顾客抱怨。据研究表明，在不满意的顾客中只有 5%的人会投诉，而得到满意解决的投诉者往往会比没有不满意的顾客更容易成为企业的忠诚顾客因此，国内家电连锁企业应当进一步完善售后回访制度，提供更好的顾客关怀，并积极鼓励消费者投诉，提出不满，并圆满解决顾客抱怨，从而提高顾客满意度，使其成为企业的忠诚顾客。
目前国内家电连锁企业的售后服务大多仅仅停留在注重对送货、安装等服务的规范化建设方面，而忽视了为顾客带来更多的增值服务。他们可以通过店内服务、上门服务、呼叫中心和在线服务中心等各种方式服务于消费者，可以在卖场内设立咨询专柜，提供咨询专家给予高技术产品技术支持，帮助消费者解决购买后可能会碰到的一系列问题等，如果消费者在店内购买产品则免收咨询费。
结束语
总之，对于中国零售业来说，面临着国外零售业巨头的挑战与威胁，我们只有面对现实，从战略观念到内部管理直至技术投资等各方面做好充分准备，提升自身的核心竞争力，才能在竞争中立于不败之地。
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参考文献
［1］杨国荣 《供应链管理》（第二版） 北京理工大学出版社。2007 ［2］刘联辉 《配送实务》（第二版） 中国物资出版社。2009 ［3］余凯.我国连锁企业供应链管理研究[J].商业研究,2006(10).［4］黄震海.供应链与供应链管理及其战略[J].改革与战略.2008年第3期 ［5］蒋小红，蔡小松.对我国连锁经营中物流管理的探讨［J］.流通论坛，1999,(6)
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致谢语：感谢老师在这个学期的悉心教导和耐心的讲解，在这个学期的学习中我学到了很多有用的东西，这将在我以后的生活中发挥重要的作用，在这里再次感谢老师。
