窗口服务整改报告
介于省行第三季度考核情况中发现的问题和不足，我行进行了仔细的分析和严格的思想教育，端正态度，对于从中的出现的问题与不足提出以下整改措施和方案,望领导指正： 高柜：
1、网店外部标识（如交通银行标识铭牌、滚动字幕条等）应当及时检查，如若发现被损坏、被污浊，应当及时向相关部门报修，树立网店外部整齐清洁的形象；
2、服务区指示应当每天早晨由客户经理、大堂、保安协力检查，确保分区指示清晰可辨，容易找到相应服务区域;
3、高柜临时不服务，应当对外摆放“暂停服务”牌；
4、关于交通银行宣传手册、邀请函等，应当结合每月/季总行（或省分行）要求，及时领取宣传手册，摆放在宣传品架上，以便客户及时了解本行产品信息，相关台卡摆放在接待柜台显眼处，且及时整齐、规范地张贴宣传海报，并保护好宣传海报；
5、高柜人员接待客户时，应遵循5S原则，站在客户角度考虑问题，办理业务，双手递单，并主动与客户沟通交流，亲切有礼，服务工作应专业、到位；
6、涉及现金取款时，主动提醒客户当面点验钱款；
7、对于反馈表中提到的高柜柜员精神不饱满，态度不热情的措辞，主要是由于午休过后的精神比较懈怠，还没有进入工作状态造成的，对此我们要求柜员以后每天中午有一定的提前量准备下午的工作，以饱满的精神面貌给客户留下良好的印象；
低柜：
客户经理
1、熟知理财产品，并能充分有效的跟客户讲解，让客户去认识相关产品；
2、微笑服务，礼貌接待，姿态端正，并提示沃德专业服务；
3、主动跟客户互留联系方式，服务热情周到，讲解细致；
4、大堂经理（或替岗人员），应当佩戴好相应有“大堂经理姓名”字样工号牌；
5、大堂经理（或替岗人员）应认真学习礼仪规范，姿态得体，主动迎客，微笑服务，主动询问客户需求，解答客户疑问，指导客户填写相关业务凭证，并坚持礼貌用语，并在交流过程中与客户有目光接触，接待客户时也不冷落部分客户，在接待客户过程中，不玩手机，有客户时不坐在大堂内，如遇特殊情况，应当到角落或隐蔽处接听电话；
6、大堂经理在空闲阶段，可主动向客户进行产品介绍，关怀排队等候的客户，照顾好客户情绪，不与大堂内其他工作人员聊天、当着客户面接听手机、收发短信；
保安
1、有客户办理业务时，不应坐在位置上休息，佩戴整理好服饰，主动迎客，指引客户办理业务，并认真巡视厅内情况；
2、高峰期，应当协助大堂经理分流客户，安抚客户情绪。
