前厅部
第一节 概述
前厅部式饭店为宾客提供多种服务，为总经理和职能部门的经营管理提供各种信息、数据等决策依据的前台部门之一，由电话总机、客房预订、总台接待、礼宾服务、商务中心等部份组成。
其主要任务是具体实施和协调住店宾客接待计划，向全店通报对客服务信息；为宾客提供订房、登记、客房分配、询问、留言、迎宾、行李运送和保管、委托代办、客房钥匙管理、电话接拨、传真、快件、邮件传递秘书翻译、机场车站迎送及交通安排等。
第二节 经理室
一． 经理
素质要求
1.具有大专毕业学历或同等文化程度，并受过旅游饭店管理课程培训。掌握饭店经营、销售、公关知识，了解饭店财务管理和安全消防知识，熟知涉外纪律及有关的法律法规。
2.能熟练运用一门外语阅读专业文献并能流利准确地与客人对话。
3.具有5年以上的前厅工作经历、两年以上的主管经验。性格开朗，举止文明，有较强的决策能力和组织协调能力，能妥善处理人际关系，善于在各种场合与各阶层人士打交道。
4.最佳年龄：25——50周岁。
岗位职责
1.领导前厅部全体员工努力贯彻落实饭店的经营决策和各项计划，全面负责前厅部的质量控制和日常运转工作。
2.根据饭店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。
3.向总经理提供部门收入和费用情况的预算和预报。
4.调整和完善本部门的组织机构及各项规章制度以适应发展。
5.组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，教育职工遵守国家的各项政策、法令。饭店和部门的有关政策。
6.督查所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动干部、职工的积极性。
7.加强与营业、客房、财务、工程、餐饮部门以及外协单位的信息沟通，协调对客服务各项工作。
8.加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对饭店服务工作的意见、建议，及
时改进工作，提高服务质量。
9.亲自处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。
10.定期对部门主管对上管理人员进行综合评估，签发部门内各级人员奖惩意见。 工作内容
1.参加饭店有关会议：
1）总经理主持的每天晨会。
2）每周一次的工作指令会。
3）每月一次的服务质量分析会。
4）每月一次销售工作协调会。
5）每月一次的培训总结会议
6）每季一次的经营及财务分析会
7）每季一次的人力资源会
8）每季一次工程设备维保会议
2.主持前厅部有关会议：
1）每日晨会。
2）每周一次主管参加的部门工作指令会。
3）有关的突发性会议。
3.每日工作检查：
1）查看下列报表：
A．每日经营报表。
B．今后7天客房预订情况的电脑报表。
C．当日预计进店客情报表。
D.重要客人一览表。
E．当日进店团队及会议客人报表。
F．部门值日工作日记。
G．礼宾车辆使用情况统计表。
H．会员新发展报表。
I．机场、车站接待情况统计表。
J．质检或工作情况通报。
K、审记日记报表
L、各班组管理人员交班本
M、餐饮客情表
N、同行客房收入报表
2）巡查。
A．了解各岗位交接班情况，班前会及员工到岗情况。
B．检查各岗位当班员工的仪表仪容、服务姿态等，发现问题及时纠正。
C．检查当日预计进店重要宾客、常客及有特殊要求客人的钥匙、房卡、礼卡、欢迎信、登记单、名单等准备工作情况，发现问题及时处理。
D．检查店内重要活动及大型接待计划中有关用房、派车、电话叫醒服务、行李搬运、用餐等落实情况，并随时做好应急调整。
E．客人进出店高峰时间，深入各点现场督导，并检查前台岗位当班人手安排情况。 F．参与重要宾客抵离饭店时的接待工作。
G．随时听取客人的意见，处理客人的投诉。
H．抽查由前厅部发出的各项通知、变更记录等是否准确，保证正常运行。
I．搞好与客房、营业、工程、餐饮、财务等部门的协调沟通工作，根据客房出租情况，向开房。对预订、团队会议专员发出指令，灵活处理客人升级住房、延期离店、推迟结账时间等。
二．副经理
素质要求
1.具有大专毕业以上文化程度，并受过旅游饭店管理课程培训。熟知涉外纪律和有关的法律法规及饭店销售政策和安全消防知识。
2.能熟练运用一门外语阅读专业文献并能流利准确地与客人对话。
3.具有两年以上的主管经验和5年以上的前厅工作经历。
4.最佳年龄：25——50周岁。
岗位职责
1.向前厅部经理负责，根据工作需要随时调整自己的工作班次，协助前厅部经理贯彻落
实饭店的经营决策和各项工作计划，确保前厅部的质量控制和日常运转工作。前厅部经理不在时，临时代替经理的工作。
2.根据饭店总体经营目标，尽可能地提高客房收入、平均房价和客房出租率。参与制定
有关客房销售额及其他费用情况的预算和预报。
3.为确保前厅部经理向总经理提出有利于客房销售的各项建议，负责有关信息的收集和
反馈。
4.不断调整和完善部门的各项规章制度。
5.组织实施员工培训，努力教育职工遵守国家的各项政策、法令，向职工阐明饭店和部
门有关政策，努力保持和发展与职工的良好关系。
6.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间与部门内部通力合作的精神。
7.督查前厅部所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动干部、职工的积极性。
8.加强与营业、客房、财务、工程、饮食部门的横向联系，促进对客服务工作。
9.加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对饭店服务工作的意见和建议并及
时反馈和在部门内部加以改进。
10.处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。
11.前厅部经理不在时，代为参加饭店有关会议及主持前厅部有关会议。
12.审阅前厅部的各类报告，并提出具体修改意见。
13.定期对所分管的岗位主管以上管理人员进行综合评估，必要时提出具体奖惩意见。 工作内容
1.参加饭店和前厅部经理召集的有关会议：
1）每周一次的部门工作指令。
2.主持前厅部有关会议：
1）有关的突发性会议。
2）礼宾每周工作例会。
3.每日工作检查：
1）查看下列报表：
A．今后7天客房预订的电脑报表。
B．当日预计进店客情报表。
C.重要客人一览表。
D．预计当日进店团队及会议客人报表。
E．部门当值工作日记。
F．每日营业分析对照表。
G．礼宾车辆使用情况统计表。
H．机场、车站接待情况统计表。
I．质检及有关部门签发的服务和工作情况通报。
2）巡查。
内容同前厅部经理。
三．文员
素质要求
1.具有高中毕业以上文化程度，接受过秘书专业课程培训。
2.有较强的文字能力，能够草拟各类通知、报告，翻译一般英文资料。能够独立操作电脑，并能熟练地进行和进行中、英文打字。
3.具有2年以上前厅工作经历，工作责任心强，细致耐心，办事果断利落。
4.最佳年龄：22——50周岁。
岗位职责
协助部门经理起草并整理各类报告，建立并保管部门各种文件档案资料，以及处理部门内一些事务性工作。
工作内容
1.按标准接听电话，重要的事情随时做好记录，并及时报告经理。
2.参加部门经理主持的各类会议，并做记录。
3.签收并分发部门所有文件、通知，经理审阅后按序归档。
4.及时落实经理布置的有关申请购买设备和维修事宜，填写采购申请单。
5.定期整理出一周内涉及本部门的有关宾客意见及由质检部门反馈的各类情况通报。
6.定期办理部门内各岗位对客服务用品及物资领用手续。
7.每月按岗位统计整理所有考核记录，填写考核情况通知单。
8.建立并定期整理部门所有员工家庭地址、身份证号、出生年月日、衣服、鞋袜尺寸、规格、联系电话等个人档案资料，并妥善保存。
9.每月底根据员工个人档案，和人力资源部核对次月过生日员工名单，并领取生日贺卡和蛋糕券。
10.定期收集整理员工合理化建议，统计整理报部门经理审阅。
11.定期更换部门主管以上管理人员签到表。
12.打印各类文件。
13.协助组织策划部门内各项活动，并做好各项费用预算。
14.与其他部门联系，做好日常沟通协调工作。
15.每月统计各班组的工作餐费用。
