南京迪登电动自行车有限公司
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迪登电动车售后服务标准流程
第一条、维修业务标准流程
目的：使经销商维修作业标准化，促使维修作业流畅，人力，设备发挥最高效率，满足顾客要求。实现客户满意和忠诚。
凡购车用户维修的车辆，接待，交派维修，维修作业，维修品质管理，备件及辅料的领用管理，核算价格，交接均按业务标准流程办理。 业务标准流程对经销商的益处
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6、在市场中树立专业化的形象。 有助于平均分配每天的工作量。 减少返工修理量。 提高劳动生产率和效率。 最大程度的实现客户满意度。 提升客户忠诚度。
维修流程
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7、用户预约安排计划。 客户接待。
为用户估算维修时间（超出保修范围外的估算零件费用）。 安排维修并通知备件部门。 维修完成最后检查。 完成维修并开具票据。 维修后跟踪服务。
（其他细则及注意事项见附表1。） 南京迪登电动自行车有限公司
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第二条、接线员业务标准流程
目的：使接线员作业标准化，提升公司的整齐形象，以及用户对公司的好感度。记录并汇总用户提出的意见或建议，从而使公司更好的贴近用户群。
凡致电热线部门的投诉，咨询，以及提出意见等事项均按接线员业务标准流程办理。
接线业务流程对公司的益处
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5、在市场中提升公司的整体形象。 减少用户的投诉量。
减少因非技术问题对维修单位造成的工作量。 了解用户需求，更好的贴近用户群。
对产品存在的问题进行汇总方便技术人员分析。
接线流程
1、开头语（早上，中午，下午）好，这里是迪登电动自行车售后服务部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的吗？
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3、询问用户姓氏，请问先生/小姐怎么称呼？ 用户提出的问题分两种解决思路。
情况1，非技术类问题。用户提出的问题在接线员涵盖的知识范围内可以直接回答或帮助解决的直接解决。
情况2，技术类问题。用户提出的问题超出接线员知识范围或无法直接解释清楚的。
A、请您稍等，正在帮您查询解决方案。 南京迪登电动自行车有限公司
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B、查询不出来用户提出的问题或故障，应对用户说很抱歉，查询不到您的问题。并记录用户的联系电话，姓名及出现的故障问题交由技术人员回电。
4、记录用户信息并核实。用户信息记录的要求是：要记录用户的全名及用户的手机号码。（主动拆字，比如文章的章还是弓长张，不要等待用户提示）
规范用语：为了以后更好的为您提供服务，现在需要记录一下您的全名和手机号码。可对手机号码规范用语：跟您核对一下，您的手机号码是XXXXXXXXXXX对吗？
5、确认服务：规范用语：请问还有什么可帮您？或请问还有其他服务需求吗？
6、结束语：感谢您的来电，再见。三秒之后挂机。如果用户有如“再见”或“谢谢”等回应语后，应等用户挂机以后再挂机。 （其他细则及注意事项见附表2。） 第三条、用户信息登记标准流程
目的：用户信息登记标准化是为了方便用户和车辆信息的采集，查看，回访。为了更好的对售后维修进行记录，以及为“三年半免费换新”营销打下基础。
凡购车用户的信息登记，采集等事项均按用户信息登记标准流程办理。
用户信息登记标准流程对公司的益处
1、方便用户资料的汇总。 南京迪登电动自行车有限公司
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5、提高电话回访的工作效率。
对售后服务和维修的跟踪调查产生帮助。 方便公司新品和政策的推广
为“三年半免费换新车”营销政策打下坚实的基础
用户信息登记标准流程
1、终端销售商将购车用户的详细信息（包括联系电话，真实姓名，身份证号，购车卡卡号，所购车辆型号）登记入表。
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3、将用户信息制作电子档备份。
每天下班之前通过公司管理软件将用户信息上传至公司服务器。
4、如需更改用户信息，需用户本人携带本人身份证购车卡，发票更改用户信息。
5、管理员不得透露用户信息。
（具体操作见附表3流程图） 第四条、下单发货标准流程
目的：下单发货流程标准化是为了是工作简介，从根本上节省客户和自身的时间 ，树立专业化的形象等。
凡代理商的订单，下单，发货等事项均按下单发货标准流程办理。 下单发货标准流程对公司的益处
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3、能够使工作分工明确，责任划分明确。 通过软件系统提高工作效率，节省工作时间。 储运部门和生产部门以及物流部门的沟通性。 南京迪登电动自行车有限公司
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5、避免货物重发，漏发，错发等问题。 树立行业内专业的品质形象。
下单发货标准流程
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4、代理商将订单交予市场部。 市场部回电进行订单确认。 通过软件系统下单。
储运仓库是否有总够的车辆供应。
是：结合物流部门准备发货。 否：结合生产部门尽快生产。
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7、物流部门发货前最后确认。 发货并通知代理商车辆已发出。 到货并通知代理商提货。
（其他注意事项及细则见附表4） 第五条、车辆退换标准流程
目的：因产品本身缺陷对用户造成的不便进行弥补的一种措施，在用户群中建立诚实守信的企业形象，有助于用户群的发展。
凡购车用户在“三包”期限内提出的退换业务均按此标准执行办理。 车辆退换标准流程对公司的益处
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4、能够第一时间掌握产品本身的不足。 提升企业在用户群中的诚信形象。 流程明确，让用户能够迅速的解决问题。 有助于本公司产品用户群的发展。 南京迪登电动自行车有限公司
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车辆退换标准流程
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3、用户提出退换。 区域负责人接待。
技术人员鉴定是否符合退换条件。
是：进行第4项流程。
否：详尽的告知不符合车辆退换的原因并流程终止。
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8、由区域负责人对省公司进行申报。 省公司审核。
省公司批准后进行退换并备案。 问题车辆返回总公司生产部。
技术部门对问题车辆进行分析，记录，备案并提出解决方法。
第六条、“三年半免费换新”标准流程
目的：迅速的占领市场，并且惠顾广大的电动自行车用户群，在用户群中建立中大、强、惠及于民的企业形象。
凡购车用户自购车起满三年半须“三年半免费换新”时，均按此标准执行办理。
“三年半免费换新”标准流程
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4、用户提出“三年半免费换新”。 区域负责人接待。
核对购车人的身份证，发票，购车卡等信息并进行申报。 审核合格后：
如有同等型号车辆，可予以兑换。 南京迪登电动自行车有限公司
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如没有同等型号车辆，可根据总公司换车标准予以兑换。
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换车标准由总公司统一颁发。 兑换完成后录入系统存档。
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售后服务部
2012年
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附表1
注意事项
1、所收客户的费用仅收取配件的成本费，不的另收维修服务费。
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产品保修确认时应仔细检查是否有人为损坏。 每一次的维修都要录入客户管理系统。 维修完成后的检查必须严格。
与客户交接后的后续跟踪调查必须详细。 南京迪登电动自行车有限公司
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附表2
注意事项：
1、三声铃响之内拿起话筒用礼貌用语问好。
2、注意礼貌用语的使用，在没有听清楚对方的话语或是意思的时候要礼貌的询问，例如“不好意思，刚才没有太明白您的意思，请重复一遍可以吗？”
3、切忌把个人情绪带到工作当中来，尤其不能对客户顶撞， 在客户情绪激动的时候应尽量安抚。
4、对于客户的无理要求应学会委婉的拒绝。
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附表3 用户信息登记标准流程图
注意事项：
1、所登记的客户资料一定要真实详细。
2、录入系统时要反复核对有无错误。
3、告知客户登记资料的用途。
4、每天下班之前必须将所登记的客户资料录入系统。 南京迪登电动自行车有限公司
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附表4 注意事项
1、在进行订单确认时应注意以下项
2、确认订单的数量，种类，型号。
3、确认收货人的地址以及联系方式。
4、确认款项是否到位。
5、下单时应注意事项
6、查询储运仓库是否有足够的车辆
7、储运仓库车辆不足情况应尽快结合生产部门进行生产
8、督促生产部门生产 物流部门应注意事项
1、发货前检查车辆是否完好，票据是否齐全，确保发出的货物完整性
2、严格实行“一车一卡”制度
3、货物发出后应对客户致电，货物已发出以及预计到货时间，以便客户准备提货。
4、随时跟踪物流进行中的货物。
