安徽XX企业文化手册
安徽XX营销管理有限公司
（2011年 安徽XX企业文化手册
5、五个“要点” _____________________________________________________________ 17
6、六个步骤：见数又见人 _____________________________________________________ 17
7、九个“落实”：5W3H1S ____________________________________________________ 18
（二）XX特色的解决问题方式 ___________________________________________ 18
1、三个问题：“老”“大”“难” ________________________________________________ 18
2、解决问题三步曲 ___________________________________________________________ 19
3、日清三个基本原则 _________________________________________________________ 20
五、XX员工个人战略宣言 ___________________________________________ 21
六、XX发展战略（待定） ___________________________________________ 21
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一、XX企业文化作用
安徽XX营销管理有限公司在长期的管理实践活动中所形成的并且为XX员工普遍认可和遵循的具有安徽XX公司特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和。
企业文化就是企业的生产力。企业文化对企业长期经营业绩有重大推动作用，这个作用不是促进，而是直接提高。
目前市场竞争尤为激烈，为了达成企业的战略目标，要发挥企业文化对内提升凝聚力、对外提升品牌价值的作用为核心，搭建有效的文化管理体系，通过全员参与打造文化氛围，提振士气，提升管理，提高工作业绩，更好实现员工成长和创造客户价值，实现经营战略目标。
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二、XX企业文化概要
（一）XX企业文化的三个层次
物质层 制度层 精神层
精神层文化是企业中所有员工共同信守的基本信念、价值标准、职业道德及精神风貌，为物质层和制度层提供思想基础
制度层文化是对企业员工的行为产生约束性、规范性影响的理念法则，约束和规范物质层文化和精神层文化的建设
物质层文化是形成精神层文化和制度层文化的条件，包括厂容、产品、企业标识、厂歌、文化传播网络等内容，是企业文化的外在表现和载体
（二）XX企业文化建设原则：一二三原则
一个中心：企业文化必须以企业总体发展战略为中心
【解释】企业文化不能脱离企业的经营孤立地存在，企业文化的形成、发展和完善必须依附于、服务于企业的发展战略和经营活动。
两个基本点：对外以客户为本，对内以员工为本
以客户为本就是企业的一切生产经营活动都必须以客户为核心；
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以客户为本应该变成一种意识，根植在每个员工的心中，在企业上下形成一种处处为客户着想的氛围；
以员工为本就是提倡企业用对待客户的态度对待员工，通过重视与肯定员工的价值与重要性，提高员工的综合素质，实现员工成长。
三个要素：服务战略、基于管理、面向流程
服务战略：企业文化是基于战略的文化，而不是简单的思想政治工作； 基于管理：文化的出发点和落地都是基于管理，而不是文体活动； 面向流程：企业文化建设工作必须贯穿于整个流程，企业文化是流程中的一个部分，而不是简单的职能管理。
三、XX核心理念体系
（一） 企业愿景
安徽XX—— 成为中国最优秀的专业工程机械代理商管理公司
（二）企业使命
安徽XX——助力打造中国工程机械行业最优秀的代理商
（三） 企业精神
全力以赴，追求卓越
“全力以赴”是一种充满激情的工作态度，它意味着永不言败，永不放弃，即使面对绝境也要坚持到最后胜利的一刻；
“追求卓越”的核心思想是创新。追求卓越表现了XX人永不自满、永远进取、永远创新的生生不息的精神境界。
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（四） 企业核心价值观
创造客户价值 实现员工成长 追求卓越 持续改善与创新 合作共赢
（五）企业作风
敢于亮剑，永不放弃
“敢于亮剑”是XX人对问题的处理态度，不管是敌众我寡或深陷重围，但是我们要发扬亮剑精神，敢于战斗到最后一个人！
“永不放弃”是要保持必胜的决心，在与竞争对手的交锋中，我们要时时刻刻牢记，唯如此，我们才能在商战中取得最后的胜利。
（六） 经营宗旨
推广世界一流产品，创造客户最大价值
“推广世界一流产品”就是要对消费者负责，让消费者享受到高质量的产品； “创造客户最大价值”就是要通过增值服务给消费者创造最大的价值，从而创造出对XX的品牌忠诚度。
（七） 企业责任
对股东的责任：提供资产增值，实现永续经营 对员工的责任：搭建事业平台，创造美好生活 对客户的责任：销售优质产品，提供满意服务 对供方的责任：达成市场目标，实现品牌提升 对社会的责任：服务工程建设，推动经济发展
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（八）员工责任
对自己的责任： 追求进步，永不言败
对工作的责任： 不找借口，坚决执行
对团队的责任： 淡化自我，乐于奉献 对同事的责任： 坦诚沟通，关爱帮助 对客户的责任： 诚信服务，创造价值
对企业的责任： 达到目标，承担结果
（九）XX人才理念
人才成就企业，企业造就人才
“人才造就企业”是指企业竞争归根结底是人才的竞争。人才是世间最宝贵的，是生产力要素中最积极、最活跃、最具决定作用的要素。谁拥有人才，谁就拥有强大的竞争力和市场的主动权。
“企业造就人才”是指你能够翻多大跟头，给你搭建多大舞台。企业通过搭建“赛马场”，为每个员工营造创新的空间，使每个员工成为自主经营的人才。
（十）XX用人理念
忠诚、激情、学习、创新、团队、业绩
1、忠诚：
——每一位员工都要忠诚于企业，恪守职业道德，不损害公司的利益，积极为公司发展贡献自己的力量；
2、激情：
——以全力以赴的决心面对目标，迎接前进道路上的困难，以饱满的热情和意志克服困难，不断超越目标。。
3、学习
——为了适应客观情况的不断变化，在日常工作中不断总结提高，打造提升
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学习的技能，提升个人和团队的学习力。
4、创新
——在工作中不断总结提高，对日常工作流程进行分析归纳并不断创新提高。
5、团队
——面对团队目标，加强分工协作，共同提升团队战斗力。
6、业绩
——业绩是企业发展的硬道理，是衡量企业经营好坏的关键指标，同时，也是衡量个人贡献度的重要指标。
（十一）业绩定律：
业绩背后是做事， 做事背后是团队， 团队背后是文化， 文化背后是心态， 心态背后是自己。
（十二）XX八荣八耻
以责任为荣，以抱怨为耻； 以自救为荣，以他救为耻； 以投资为荣，以负债为耻； 以利用为荣，以摸索为耻； 以结果为荣，以任务为耻； 以危机为荣，以愿望为耻； 以批量为荣，以手工为耻； 以行动为荣，以清谈为耻。
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（十三）XX执行理念
1、执行的48字真经
认真 安徽XX企业文化手册
持续改进就是通过问题管理不断地提高企业管理的有效性；
闭环优化指凡事要善始善终，都必须遵循PDCA循环，根据木桶理论，找出薄弱项，及时整改、螺旋上升，提高全系统的水平。
4、管理干部五大意识
风险意识、成本意识、结果意识、培训意识、服务意识
4.1风险意识
——控制经营风险是公司生存的重要基础，风险包括外部风险和内部风险。外部风险，包括政策风险、市场风险、合作协作风险、法律法规风险等。内部风险，包括销售风险、服务风险、债权风险、人力风险、资金风险等。
如何控制风险？一要定期对各模块工作进行风险评估，发现风险点，消除风险点。二是建立预警机制，有预案，凡事要多做几套方案，多做几手准备，
4.2成本意识
——开源和节流，都是公司获取利润的两大来源。节流，就是控制成本，包括销售成本、管理成本、财务成本等。
如何控制成本？一靠预算，二靠激励。有预算，有标准，有定额，心中有数，才能做到成本可控；靠审批，靠一枝笔把关，最后难免会导致费用失控。靠激励，就是在预算的基础上，加入激励的因素，节约费用者有奖。公司有好处、个人有好处的事，人才会自发的努力去做好。如此不断循环激励，通过各部门、各岗位人员的主动努力，各项费用就能一年比一年降低。
4.3结果意识
——结果导向是评价工作好坏的标准。方法千万种，结果最重要。只讲功劳，不讲苦劳。
4.4培训意识
——领导者的价值就是把追随者培养成领导者。优秀的人才是企业获得不断发展的源泉和动力，管理者有为企业培养接班人的责任和义务，企业的不断发展扩大，需要有更多的员工能走上管理者的岗位。为企业培养出优秀的人才，是管理者对企业长久发展所做出的最大贡献，从而避免管理人员的断层，使企业稳定向前发展。优秀的管理者，必是优秀的教练员。
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4.5服务
——服务，是指各级管理干部为下属完成工作任务，提供、创造各种便利和支持，指点迷津、提供资源、清除障碍，上下齐心协力，其同完成目标。领导就是服务，领导者就是服务员。
5、阿甘精神
当我们被追赶的时候，就是解除枷锁，超越自己的时候。 作为负责人的人，服从并不可耻，没有结果才可耻！
打乒乓球的关键是，无论如何，目光都不能离开球；做员工的关键是，无论如何，目光都不能离开目标。 要想往前跑，就必须甩掉过去！
6、亮剑精神
在挑战面前只有敢打必胜的勇士，没有不敢亮剑的剑客
一支有灵魂的部队，不管岁月流失，人员更迭，这支部队永存！纵然是敌众我寡，纵然是深陷重围，但是我们敢于亮剑！我们敢于战斗到最后一个人——剑锋所指，所向披靡！ 一支军队有军魂，一个企业有灵魂。
（十四） 服务理念
1、XX服务发展的三个阶段
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的角度用心思考，就有机会成为顾客最可信赖的忠实伙伴。 安徽XX企业文化手册
2.维修服务要道歉 3.咨询服务要微笑 4.上门服务要准时 5.言谈举止要文明 6.服装鞋帽要整洁 7.对待用户要真诚 8.解决问题要彻底 9.工作作风要迅速 10.爱护企业要同心
服务十不准：
1.公共场所不准大声喧哗 2.上门服务不准迟到拖延 3.预约咨询不准含糊不清 4.服务规范不准执行有偏 5.同事之间不准嬉闹打骂 6.工具携带不准丢三落四 7.在用户处不准随意乱动 8.对待问题不准推诿扯皮 9.车辆工具不准乱停乱放 10.信息传递不准遗漏延误
四、XX特色的问题管理文化
（一）问题管理的原则
1、一个核心：问题管理
1.1问题管理的三大意识
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看不到问题就是最大的问题 终端的问题就是领导的问题 重复发生的问题就是作风的问题
1.2问题管理的三种境界
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4、四个 “循环”： 形成闭环
四个 “循环”：PDCA P（plan）计划：根据市场需求和公司战略，制定工作目标，以及达到这些目标的具体措施和方法。
D（do）实施：按照所制订的计划和措施付诸实施。
C（check）检查：对照计划和目标检查执行的情况和效果，及时发现问题。 A（action）总结：根据检查的结果，采取相应的措施，或修正改进原来的计划或寻找新的目标，制定新的计划。
含义：对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。
PDCA的特型：
周而复始
PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。 大环带小环
一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。
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阶梯式上升
PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。
凡是工作，必有目标； 凡是目标，必有计划； 凡是计划，必有检查； 凡是检查，必有评价； 凡是评价，必有奖惩。
5、五个“要点”
总帐不漏项 事事有人管 人人都管事 管事凭效果 管人凭考核
6、六个步骤：见数又见人
数
事
体系 团队
• 根据数据分析差异
• 找出导致差异产生的事实表现 • 根据事实表现找出责任人
人
观念 安徽XX企业文化手册
• 根据责任人的表现分析背后的思想观念差异 • 根据观念差异举一反三排查团队普遍问题
• 根据团队普遍存在的问题来找措施、找模式，从体系上完善解决问题、实现目标的流程和方法，从而提升目标的达成率 • 坚持闭环原则、持续改进，实现螺旋上升
7、九个“落实”：5W3H1S
“5W3H1S”是：
（1） WHAT：何项工作发生了何问题 （2） WHERE：问题发生在何地 （3） WHEN：问题发生在何时 （4） WHO：谁的责任 （5） WHY：发生问题的原因 （6） HOW MANY：同类问题有多少 （7） HOW MUCH COST：造成多大损失 （8） HOW：如何解决
（9） SAFETY：有无安全注意事项
（二）XX特色的解决问题方式
XX解决问题的方式与方法源于“三”,所谓“道生
一、一生
二、二生
三、三生万物”，问题通过XX的解决问题的“三”的思路都会迎刃而解。
1、三个问题：“老”“大”“难”
• 老问题——指重复出现的，长期得不到解决的问题。
• 大问题——对目标完成阻力最大、对外影响最大、造成的损失最大的问题。 • 难问题——指用多种办法逐渐有效但又不能很快得到根治，解决难度高的
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问题。
解决了老大难问题，其它问题便能迎刃而解。
解决系统中老大难问题的思路
① 用分析工具（如树状图/直方图/鱼骨图）分析出老大难中所有的具体问题，而此问题在所有问题中最为突出 ② 问题要分解到不可再分解的程度 ③ 解决了这个问题可以带动其他问题的解决
④ 是多次发生、重复出现的问题，并且用以前的多种方法一直未能解决
⑤ 分析要有对系统整体性的分析，有具体的问题现象分析，有具体产生的原因分析，有具体的责任分析，要有问题的具体数，问题的具体点及问题的具体人
⑥ 要对数据的来源及问题的具体原因自己亲自进行分析及研究，确信其真实性
2、解决问题三步曲
现场——解决问题在现场
路线——用互动的方式来解决
现 场
路线 试点
试点——试点后形成模式 安徽XX企业文化手册
(1)现场
亲自到现场发现问题，按上溯一级的原则排查，查出问题发生的环节及责任人
(2)路线
① “老办法”的问题 ②“老人”的问题 ③已成功的案例分析 ④可借鉴的方法及可借的力 ⑤整合的路线方案
(3)试点
①还要回到发生问题的地方研究方案的可行性 ②要搭建起预防的平台及操作流程 ③在解决问题时必须先使用户满意
3、日清三个基本原则
闭环原则：凡事要善始善终，都必须有PDCA循环原则，而且要螺旋上升。 比较分析原则：纵向与自己的过去比，横向与同行业比，没有比较就没有发展。
不断优化的原则：根据木桶理论，找出薄弱项，并及时整改，提高全系统水平。
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五、XX员工个人战略宣言
我们的目标是要成为中国工程机械行业最优秀的代理商； 为了这个目标，我愿意宣誓并做到：
告诉自己：我要每天为自己的业绩目标而战；主动学习，主动改变，提升能力！ 告诉生活：我每天工作，为家庭责任而拼搏；与家人一起建设和睦、幸福、丰盛的生活！
告诉上级：我要成为真正能帮助您的人；事前给方案，事后给反馈、给总结。 告诉下级：我要帮助您拥有自我的高要求；给指标，给检查，给激励！ 告诉同事：我要给您最快速的响应；主动配合，主动解决问题！ 告诉公司：我要成为创造奇迹的员工；我要成为公司文化代言人！
告诉对手：我一定要比您更认真，更用心；更愿意为客户付出；我一定要成为客户首选！
告诉客户：我一定要帮助您把XX挖机带回家；我要想尽一切办法让您满意！ 我信以为真；我言行一致；我说到做到；我马上行动！YES！YES！YES！
六、XX发展战略（待定）
蕉下客
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