医学心理学与医患沟通技巧作业
思考题：
1.试述医学模式的转变对医疗观念的影响？
现代医学模式，即生物心理社会医学模式，是医学科学和医疗卫生行业重大的创新与变革，医患沟通却是一条通向现代医学模式的新途径和桥梁，它的新意和科学性就在于真正开始触动了心理和社会因素来协助诊疗和保健康复等，它是更优化的医学模式。它的意义还在于有一个医患双方都欢迎的操作性较强的实施平台和方法，一个围绕患者与健康为主题的新的医学“游戏规则”，已在我国开始逐步建立、推广应用。以现代医学模式的基本原则为导向，构建一套全新的科学的医患沟通体系，以适应新的医疗卫生服务的社会需求。
（一）确立新的思想观念
思想决定行为。医患沟通的构建，首先需要正确的思想观念的构架，对科学实践医患沟通极为重要。我们应从现实医疗工作出发，确立下面五个方面的思想认识。
1.以人为中心——医院的新宗旨：近十年来，我国许多医院和医疗机构为了适应经济转轨和社会转型时期改善医患关系、提高医疗服务质量的需要，纷纷向社会宣布医院的宗旨，如“一切为了病人”，“一切以病人为中心”、“病人至上”等等，将医院全部工作都围绕病人展开。所以，为了真正实现生物心理社会医学模式，我们应该更新“以病人为中心”的医院宗旨，确立医院以人为本的全新宗旨：“以人为中心，一切为了人的生命安全和健康”。
2.医患一体——医务人员的觉醒：医患沟通，首先要实现医患双方真正的理解。怎样才能到达这样的境界呢？医务人员首先要建立“医患一体”的思想认识。所谓医患一体，即人人都是患者，人人都是医者。总之，医患一体的观念是医患沟通的核心观念，说到底是一个字：人。医患都是人，医患沟通就是人与人的沟通、人与人的理解、人与人的体谅、人与人的信任、人与人的尊重、人与人的合作。
3.沟通共享——医疗体系的“神经和血液系统”：我们都知道，人体的神经系统和血液系统对于人机体的健康生存和发挥功能至关重要，同理，医患沟通就如医疗体系中的神经系统和血液系统一样重要。一方面在发挥着信息收集、分析、综合、传导、传递、反馈并以优化的信息来领导、管理整个机体的功效；另一方面，在发挥着机体内部物质和能量的产生、更新、流通、交换、储存等功能。它表明：只有沟通，才能共享。
4.医疗活动有市场特征——医学实践的新规则
市场经济本质上是一种新的社会“游戏规则”，人们以自己的各种劳动（产品）和资源作为商品来互相交换，来维系社会的运转。医疗活动是一种极为复杂并且需要很多相关资源支持的社会行为，其中凝聚了无数人的劳动价值。不管医学自古以来承担了多少社会责任和义务，也不管今天我们在讨论医疗卫生的公益程度如何，我们必须面对一个现实：我们处在全球市场经济的环境下，经济运行规律渗透到社会生活的每一细微之处。所以，今天的医疗活动有着显著的市场特征。
（二）更新机制和制度
医患沟通的主体是医患双方，但主导是医院和医务人员，因此，从更
直接更有效的角度出发，医疗机构的医患沟通可从最薄弱、最可行的环节入手。
1.强化医疗机构医患沟通职能建设
（1）领导重视：应该说领导重视是做好任何工作的关键。我国医疗机构的管理体制一般都是党委领导下的院长负责制，医院的领导班子是个集体。近几年来，国家卫生部和省市卫生厅局都在积极推动医患沟通工作的开展，各级医院领导对医患沟通的重视程度明显提高，进行了各种宣传教育，并在医院的各个环节加强管理，完善制度，主动自律，优化服务，医患沟通初见成效。
因此，还需要各级领导对医患沟通给予更高的重视，要坚持重视下去，常抓不懈，不能仅仅为减少医患纠纷而开展医患沟通，更不能为防止患者和媒体“干扰”去重视医患沟通。领导重视的重要环节在于，一方面要让医院中层领导也高度重视，能够落实各项工作，另一方面要给予医患沟通建设必要的人、财、物，确保医患沟通成为医院常规工作中的重要组成。
（2）强化职能机构：由于历史的原因，我国医院的职能机构基本设置为：医务处（科）、科教处（科）、人事处（科）等等，没有专设医患沟通方面的职能部门。而在国外许多医院里，则有相应的职能部门，如患者关系部、公共关系部等。我国的医务处作为医院最重要的职能部门承担了医疗质量管理、综合医疗的组织协调、处理医患纠纷、医务人员的进修培训等工作，但由于医疗业务相当繁重，医务部门人员的工作重心放在了质量管理、处理医患纠纷及协调医疗工作方面，不能有效地主动开展医患沟通的各项建设，医患关系的处理处于被动状态，总是当“消防队员”去“救
火”。
随着近几年医患沟通的开展，我国一些医院也设立了相应的职能部门，如医患沟通中心（部）、医患关系部等，专门职能机构的成立标志着医院医疗行为模式开始更新和完善。这非常重要，它表明医院已把医患沟通（关系）作为医院重要的日常工作，并且有专人来加强建设。建立医患沟通的职能机构，取何名称并不重要，关键是要有一个工作班子来对内和对外开展高效的工作，要有若干人全身心地投入这项工作。
（3）发挥职能作用：建立医患沟通职能机构后，最重要的是如何积极发挥其职能作用，主动地开展各项医患沟通的建设。如果仅仅是把医务处解决医患纠纷的职能简单移植过来，仍然被动的当“消防队员”，代表医院与患者及家属谈判索赔等事宜，那么，这个职能机构设立的意义就不大了，而且，还会给人以不诚心沟通，为了应付患者和社会的印象。
医患沟通职能部门的工作中心应该是什么呢？首先，要否定被动的沟通模式，推行主动地沟通模式。不能整天忙于各种找上门来的医患纠纷事务中，而是要积极主动地构建本单位医患沟通的科学规划与职责。职能部门的核心即在于此。
其次，要组织和引导全院医务人员认真学习、研究、实践并总结医患沟通的规律，实际上，本单位和外单位发生的每一个医患纠纷的案例都是极好的教材和研究对象，只要用心去探索，就会不断有新的经验积累和理论上的进步。
第三，要建立起以医院和医务人员为主导的全方位医患沟通制度。对医院内，应实施诊疗全程医患沟通制度，即从门急诊、病区、手术室、实
验检查室、出院处等各科室，从工作态度、工作程序、工作方式和方法等方面以生物心理社会医学模式的要求进行改革和完善；对社会，应实施开放式医患沟通制度，即面向社会，主动与社区、学校、新闻媒体、企事业单位等建立密切的联系，积极开展健康教育、医学咨询以及志愿服务等活动。
（4）加强评估考核：如果我们确实把医患沟通作为行医者的思维方式和行为准则，作为医学实践的重要环节，作为医学模式更新的突破口，并建立了新的管理职能部门，那么，我们就十分有必要对这项特别重要的工作进行全面的评估和考核。
从管理科学的角度看，任何管理工作的核心部分都是评估和考核。科学的评估和考核需要科学的评价标准，只有科学的医患沟通评估标准，才能引导和规范医疗机构与医务人员的思维方式及行为习惯。目前，我国广大医务人员才刚刚起步探索医患沟通的基本经验，国外也没有适合我国的现成经验和理论，所以，我们还未能制定出医患沟通的评估标准体系，也没有医患沟通的专项考核。但是，近几年来，我国医疗卫生行业在政府和社会的推动下，明显加快了医学模式转化的步伐，医患沟通的评估标准会很快产生，考核机制也会应运而生。
加强医患沟通的评估考核工作，需要自下而上与自上而下相结合。评估的重点应是自我评价和改进，以评促建，以评促改，即自下而上的路径；考核的重心应是对下级检查和督导，以考核促进整改，即自上而下的路径。所以，医疗机构应自觉对内开展医患沟通的评估建设，医疗卫生管理部门应加强医患沟通的专项考核工作。
2.优化医疗和服务制度规范
没有规矩不成方圆，但有哪种规矩就成哪种方圆。医疗和服务制度规范的优劣决定了医院和医务人员的行走线路与行为方式，决定了面向外界的形象。如果制度和规范是科学、严谨、人性的，那么，医院和医务人员的形象就是科学、严谨、人性的；如果制度和规范是随意、松垮、冷硬的，医院和医务人员的形象就是随意、松垮、冷硬的，即便有少数优秀的医务人员，也不能改变医院的整体形象。没有了好形象，就阻挡了与外界沟通的渠道。
所以，当一个全新的社会环境出现后，我们的医疗机构就应该积极地适应她、顺应她，要把过去陈旧的医疗和服务制度及规范进行全面的梳理，看看哪些是不科学不严谨不人性的东西，要将它们修正完善，使之成为推进医院发展和医务人员向上进取的源源动力。如南京市卫生局在2006年制定了关于医院实验室检查结果“同城互认”的规定以及“药房托管”的医药分家具体办法，从制度和机制上优化医疗服务的过程，得到社会和患者的好评。
3.重视医院文化建设
医院文化是医院在建设和发展过程中逐步形成的物质文明和精神文明的总和。医院文化应是“以人为中心”的文化，也是以病人为主的文化，她反映出医院的发展战略、价值观念、行为准则、经营理念等。
医院文化内涵的深浅决定了医院素质的高低，决定着医院的兴衰。医院要生存、发展、进步，在医疗行业竞争中立于不败之地，就应有优秀的医院文化为基石。医院要实现经济效益和社会效益同时提高，使医院在激
烈的医疗市场竞争中立于不败之地，在社会上享有较高的声誉，就要不断重视和加强医院文化建设，以医院文化建设促进医院改革的深化。尤其在现代，医院文化建设已成为一个医院发展的核心部分。
重视医院文化建设，首先应该营造积极健康的文化环境并倡导正确的价值观念，使医务人员认同并自觉遵守和奉行其信念和行为准则，使医院文化产生潜移默化的作用；其次，要消除陈规陋习、树立新风、勇于创新，更好地为病人提供优质的医疗服务，为社会做出更大的贡献。同时，医院文化建设从更深的层面上说，也是人的素质的建设，它通过对人的文化精神素质的培养和塑造，促进个人的全面发展，并使个人的发展与医院的发展有机地统一起来。
医院文化的核心特征应是“以人为本，以文化人”。现代医院的发展趋势已经开始将人的发展视为目的，而不是把人作为工具来看待，这是医院价值观的根本性变化。以人为本，对内，要尊重员工、关心员工，千方百计地调动员工的内在积极性、创造性。因为对人创造潜力的发掘和对人的创造才能发挥，永远都是实现人的全面发展的最根本内容和最重要标志。对外，要遵从生物-心理-社会医学模式，以人为中心，珍爱生命，关心病人，以病人的需求为服务导向，尊重病人的人格。
4.积极参与政府医疗卫生服务模式改革
医学是社会性的，医院是实施医学的主体，承担着其它部门和行业难以替代的社会责任。所以医院是政府下属的最基本、最重要的医疗卫生单位。虽然医院不具有法定的行政职能，但客观上却在许多方面执行着政府的卫生法规和有关国家政策，发挥着一定的卫生行政职能。中国医疗卫生
事业的改革相对于迅速发展的国家经济显然是缓慢了，这其中的因素是多方面、深层次的。
但是近几年来，国家卫生行政部门在医疗卫生体系改革方面作出了巨大的努力，取得了较突出的成绩。如公费医疗制度的改革及医疗保险制度的构建、医院管理制度的改革、“低水平、广覆盖”的农村及社区医疗卫生保健体系的推行、药品招标改革、病人选医生制度等等。这些无一不与医院和医务人员密切相关。可以说，国家医疗卫生的全面改革和发展能否成功，完全取决于医院和医务人员对改革方针政策的理解与支持，完全取决于改革的措施能否真正落到实处，收到实效。
今天，卫生改革已不再是前些年那种沉闷的环境，不再是步履维艰，政府卫生部门在大胆推进医疗卫生事业向着更适应市场经济规律的方向改革。因此，医院必须抓住机遇，解放思想，深化分配、人事、管理等方面的改革，牢牢坚持以人为本的办院宗旨，从实际出发，进行全方位的改革和探索，为真正实现现代医学模式的形成，为医患沟通创造更好的大环境。医院和医务人员责无旁贷，任重而道远。
