2010年度工作总结及2011年度工作计划
部门：物业部
报告人：程虹 职务：物业部主管 日期：2010年12月31日
物业部作为一个对客服务部门，服务水平的高低直接影响到物业的档次和租售经营，是其他业务部门工作顺利开展的保障，在公司各职能部门中起着至关重要的作用。本部门自2010年5月份成立以来，在公司领导的悉心指导和部门员工的积极努力下，顺利完成了部门组建、物业公司工作交接、大量客户集中入住和装修的管理以及日常各项服务工作，现就部门成立以来的人事情况、工作完成情况、工作中的不足及2011年度工作计划和建议做如下汇总：
一、人事情况
部门主管1人，客服助理1人，保安员16人，保洁员7人。
二、工作完成情况
1.顺利完成部门组建和物业公司工作交接，为后续工作开展奠定了良好的基础。 1) 竞园原物业服务模式为外委专业物业公司提供相关服务，经过将近两年半的合作，由于物业服务工作与公司其他部门业务关联度非常强，出现了不利于提高工作效率和责任划分难的问题，为有效保证服务质量、提高部门间协作效率，于2010年4月15日与物业公司签订《解约协议》，于5月15日解除委托合同。 2) 为了确保物业工作能够顺利交接及后续服务工作顺畅的开展，于4月底完成保安公司、保洁公司的筛选和新员工招聘，5月初完成保安公司、保洁公司合作协议的签订和新员工到岗，5月15日前顺利完成了物业工作的全部交接。
3) 为了有效的提高服务质量，结合公司实际情况，重新制定了一系列行之有效的规范性文件，包括：部门职责、员工岗位职责、工作程序、突发事件处理预案、物业管理规约、安全协议书，全面开展入职培训，包括：上述规范性文件、各项服务内容、收费政策、服务礼仪、客户沟通技巧等，建立严格的检查、监督制度，设立、公布对客24小时服务热线，服务理念、收费标准、工作程序公示上墙，为后续服务工作的开展奠定了良好的基础。
2.设立前台作为公司对客接待窗口，完成了大量的客户日常接待和信息处理工作，建立了顺畅的服务信息反馈渠道。
1) 接收邮局送达邮件共计11560件，平均每日70余件，每日均能及时、准确的转发至客户处，并做好相关工作记录。
2) 接待客户来电咨询共计1500件，平均每日9件，凡客户来电咨询事宜均做到认真对待给以满意回复。
3) 接待客户报修共计607件，平均每日4件，维修完工率100%。
4) 接待、协调、处理客户投诉及相关事宜共计256件，主要集中在4类：机动车停放位置不当的投诉、装修施工噪音、环境影响的投诉、相邻客户间相互影响的投诉、少部分客户长期对供暖效果不满意的投诉，对于这些投诉均做到了及时响应和积极处理，基本上能够令客户满意，从根本上杜绝客户对上述情况的不满将是2011年的工作重点。
3.推动与客户的正向沟通、密切联系，使客户进驻后了解要遵守的公共规则，促进彼此间建立良好沟通关系，均是物业部的工作重点。
1) 截止到目前为止我们的签约进驻客户共计64家，客户签约之后的服务工作均由物业部牵头执行，以良好的服务态度、规范的服务语言和书面文件向客户明确我们的公共规则和服务内容是我们的首要职责。客户办理入住手续时向客户明确我们的服务内容、公共管理规定，签订《物业管理规约》、《安全协议》，并索取我们所需的客户资料。客户办理装修手续时向客户、施工单位负责人明确相关规定和《装修管理手册》，签订《装修管理协议》和相关方案报批，收取相应费用。本年度完成客户办理入住手续21家，办理装修手续23家，目前只有4家在施工中且已接近尾声。
2) 公众信函、通知和客户函件是公司向客户准确传达政府法令、日常管理事项、催缴费用、客户沟通等信息的重要手段，本年度共向客户发放公众信函、通知和客户函件65份，且客户的签收、确认在服务、管理工作中起到了非常重要的作用。 3) 走访客户、请客户填写调查表是收集客户信息的良好渠道，信息的及时收集有助于适时的提高服务质量。客服助理作为对客服务工作人员，通过日常送达邮件、通知、催缴费用等面对面的接触性服务与客户进行随时随地的沟通，可随时把握客户反馈信息，便于改进服务。部门主管进行有针对性的、必要的、定期的客户走访，及时化解客户积怨，了解客户意见和建议，改进服务工作，本年度内做到了每周至少一户重点客户走访。同时为了配合市场部整合客户资源、物业部更好的为客户提供服务，我们对60余家客户通过填写《入驻机构调查表》，更为详尽
的掌握了客户信息。
4) 维系良好的客户关系，是服务工作顺畅开展的保障。每逢节日我们都会给客户送上一封祝福函件并馈赠礼品，每逢客户开业庆典我们均会登门赠送一对花篮表示祝贺，每逢客户寻求帮助我们都会尽全力给予支持，现园区基本达到满租状态，通过日常的工作接触我们均与客户建立了良好的服务关系。 4.费用催缴是物业部的一项重要工作任务，现全年催缴工作圆满完成。
1) 1—12月份应收水、电费234.7万元，除关联单位太极湖尚欠费用及12月份费用在2011年度收取以外，收缴率为100%。
2) 2010—2011年度应收供暖费145万余元，除关联单位太极湖尚欠费用以外，收缴率为100%。
3) 应收加建面积租金31万余元，除新竣工39A、42A客户费用在催缴中以外，其他客户收缴率为100%。
4) 应收厨余垃圾清运费为7800元，收缴率为100%。
5) 应收装修押金52万余元，应收装修管理费7.6万，收缴率为100%。 6) 收取广告橱窗租赁费用7200元。
5.增加服务产品、开展有偿服务项目既满足客户个性化需求同时也增加公司收入。 1) 与天涯网讯签订合作协议，年内已收到合作返点16000余元，既满足客户对网络服务的多种需求也为公司创得收益。
2) 接待、配合电视剧剧组拍摄12件，收取管理费用4500元。
3) 针对客户不同的个性化需求，在下半年开展了入室清洁、户内维修、空调维保、绿植租摆有偿服务项目，因开展初期暂时收益不佳，入室清洁服务收入17400元，工程入室有偿维修收入2760元，2011年将加大有偿服务项目的开展和推广。 6.公共秩序维护是物业服务工作的重中之重，在保安公司的大力支持、配合下，成功的完成防汛、防盗、防火和停车服务四大重任，确保了本年度内未发生一起重大人员伤害、财产损失、消防责任事故。
1) 由于园区存在平米面积较大、客户分散、园区、商户的对外开放和客户集中装修的特点增加了治安管理难度，为了做好安全防范工作，我们建立了健全的值班制度，确保重点岗位24小时不间断专人值守，严格大门出入管理，大件物品离开园区必须凭出门条放行，加强安全巡视检查，做好工作记录，充分利用监控、巡更做好技术防范。
2) 客户集中装修期，易发盗窃、火灾事件事故，定期检查是必不可少。保安员每日每小时要进行一次公共部位安全巡视，每日两次对装修现场进行巡检，检查施工人员是否办理、佩戴施工人员，动火作业是否已办理动火证，施工现场是否配备灭火器材，是否使用禁用电气材料等，每月月末入户进行安全大检查，包括灭火器是否按规定配备，是否在有效期内，是否有消、电检报告，到期后是否进行检测，餐厅操作间、煤气房是每月检查的重点，只有不厌其烦的、细致入微的巡视、检查加强防范才能从杜绝隐患和事故。
3) 为了在发生突发事件时能够冷静、妥善处理，我们建立了突发事件处理预案，并在全体员工中开展培训和消防演习，增强了全员的安全防范意识和应急技能。 4) 确保机动车辆有序、安全停放是我们公共秩序维护中的一项重要工作，但随着客户、车辆的不断增加，乱停乱放、阻碍交通、影响他人出行情况频繁发生，我们须在2011年给予重点考虑和解决。
5) 保安员不仅肩负着安全保卫的工作，同时也是我们对外树立形象的招牌，保安员的形象、言行举止体现物业服务水平，因此保安员的队伍建设极为重要。一直以来我们坚持每周至少两次训练、两次培训、两次会议，并通过奖惩分明的考核，建立了一只训练有素的安保队伍。
6) 建立全面的客户档案，熟悉客户情况，增加沟通了解，有助于确保客户的人身、财产安全。客户资料由我部门负责收集和归档，本年度内完成了所有客户档案资料归档率100%，每一个工作人员乃至保安员均非常熟悉和了解园区及客户的情况。
7.公共环境清洁好坏是物业服务水平的重要体现，关乎公司形象。
1) 为了做好清洁服务，我们制定了完善的清洁细则，明确需要清洁的位置、材料、清洁次数、质量标准、检查方法，并严格按细则执行。
2) 区别于写字楼，我们的清洁工作大部分集中在户外环境清扫，再加上今年客户集中装修，增加了清洁工作难度，但我们的清洁员夏季忍耐着酷暑，冬季抵抗着严寒，不怕脏、不怕苦、不怕累，出色的完成了清洁工作，受到公司领导、客户的认可和好评。
8.作为公司的一个保障服务部门，积极配合其他部门顺利开展业务。 1) 配合市场部顺利执行艺术中心活动24件。
2) 协助公司、市场部筹划、执行竞园杯我爱我校摄像大赛、文博会论坛。
3) 配合会议室会议21件。
三、2010年度工作中的难点和不足
1.机动车辆停放管理是我们面临的一项重大难题，目前客户登记的固定车辆已300余辆，加上不固定和访客车辆，已严重超出我们区域所能容纳范围，乱停乱放、阻碍交通、影响他人出行成为客户投诉的焦点。
2.园区整体环境不佳，公共道路凹凸不平、多处破损，绿化面积少、无亮点，装修工地施工材料、施工垃圾乱堆乱放，夜间照明效果差，监控盲点多、效果不佳。 3.
19、20号库长期以来供热效果不理想。
4.物业服务人员整体素质有待进一步提高，需加强服务意识。
四、2011年度工作计划和建议
2010年房屋出租率基本达到100%，现客户装修施工均已接近尾声，随着客户的全面入驻，2011年物业服务工作重心将放在提高服务质量上，切实做到“安全、舒适、便捷、高效、和谐、诚信”。
1.上半年重点配合工程部进行园区整体环境改造建设，包括绿化、道路、照明、监控等。
2.拿出切实可行办法解决停车管理问题。
3.规范服务、加强培训、健全制度，提高整体服务水平。 4.全面推进有偿服务，增加服务品种、收益。
5.6月份开始收取下半年物业服务费，收费标准为办公3元/平方米/月，商业5元/平方米/月，按半年收取。 6.各项费用收缴达到100%收缴率。 7.10月份进行客户满意度调查。
