教学设计—礼仪培训（实践）
板书：服务礼仪（实践）
礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。作为一名合格的服务人员，礼仪将融入到我们未来工作的每一个细节当中。英国哲学家曾经说过：礼仪是在他的一切别种美德之上加上一层藻饰，使它们对他具有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊重与好感。所以，良好的礼仪规范，可以使我们在工作中获得良好的信任、尊重与好感。下面，我们一起从实践中体会一下本节课的内容。
前面的老师已经为大家介绍了基本的职业妆的要求，这里我就不多做介绍了。 板书：
一、铁路乘务人员的站姿、垂手 基本要求：挺拔——站如松
站姿要领 ：
上身，头，脸，下颌，胸腹，腰肩，两臂，腿，肌肉 站姿种类：侧放式 前腹式
后背式 丁字式 忌：手抱胸或叉腰 身体东倒西歪 做小动作
•
1、提收
松 挺——站姿
9点靠墙、相靠站、“夹纸顶书” •
2、脖子——喉头找百汇
•
3、肩膀——划两肩、洗澡式拉肩、一位脚直蹲
• 垂手的动作要领
– 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；
– 双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。
– 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。
请同学示范，老师指点，指正时，注意提示同学面带微笑，目光柔和、高雅。
板书：目光接触
• 目光的交流。目光一定要和对方有交流，可注视其脸部三角区，即两眼和嘴巴之间的区域，不可过高或过低，体现出专注、尊重和友好。 • 目光的移动。客人或离开时视线应随其移动，欢迎或欢送。
• 目光有神。精神饱满，双眼明亮有神，目光与笑容、礼貌语言相结合，不闪烁、游移、左顾右盼。
老师演示后。请同学演示，由教师指正。面部表情的指正。
板书：优雅的坐姿
• 基本要求——坐如钟（端正） 背部挺直，双手虎口相交，手心向下，手指并拢，右手轻盖左手，4个手指与手掌的关节，拇指不得上翘。
忌：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O”形坐姿等 请同学演示，由老师指正。
板书：正确的步姿
• 基本要求——“行如风”（轻盈）
(1)步位
(2)步速
(3)步幅
• 忌：内八字和外八字
弯腰驼背
摇头晃脑
扭腰摆臀
左顾右盼等 由同学示范“顶书走路”。面部表情的指正。
板书：恰当的手势与指引
自然优雅、规范适度 介绍-指路“这边请”
介绍某人或为宾客引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向时，上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并兼顾宾客是否意会到目标。切忌用手指来指点人。
请同学演示，由教师指正。面部表情的指正。
板书：递送物品的礼仪
双手递物;如在特定场合下不必用双手时，一般要求用右手;接物品时,应当目视对方。 请同学起立，给旁边的人提送物品，并接回物品演示；双手递送 请同学起立，给旁边较远的人提送物品，并接回物品演示。单手递送
教师指正，提示递送速度不能过快或过慢，手持递送物品的不同，拿物品时应选择不同的部位。
板书：蹲姿
正确的蹲姿如下： 基本蹲姿
１．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 ２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。
３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 ４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
交叉式蹲姿
在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾（如下图）。
忌：
1、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态；
2、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。
请同学演示捡拾物品，有教师指正。
板书：说话的礼仪
要求：音量适中、速度平稳、散发热情
容易听懂的语言
简洁明了(避免专业用语)
强调重点，并有条理
多用敬语、谦虚、富于朝气、充满诚意的话语
配合对方的立场、个性、适合对方的言辞
模拟场景：两位乘客在大声的交谈，旁边的乘客告知同学，他很疲惫，想要休息，如何提示这两位乘客说话声音小一点。
实例：对不起 先生 打扰一下
您旁边的旅客休息了
您看 ……然后微笑地看着他俩几秒
如果懂了 就说谢谢
如果旅客没懂
就说可不可以请两位稍微小声一点
很抱歉
给两位带来不便 希望您能谅解
最重要的是 跟他们说的时候 声音要小 给他们留足面子 然后语气 表情一定要真诚 态度要好
注：此处用对不起，不用不好意思，因为不好意思显得随意。
全课总结（复习）：请两位同学分别坐在讲台上，然后站立，然后走向班级中央，蹲下捡起物品，递送给旁边的同学。场景要求，将坐姿、站姿、步姿、蹲姿、递送、目光、表情、递送、语言等礼仪全方位把握。
由其他同学观察效果，由老师点评指正。
