便民服务典型经验
我市分别被列为全省首批新型农村社会养老保险和城镇居民社会养老保险试点县（市）后，紧紧围绕“便民、廉洁、高效、规范”的工作要求，积极探索，勇于创新，努力打造了一支高素质的干部队伍，树立了城乡社会养老保险队伍的新形象，使两项试点工作都在最短时期内取得明显成效。截止到目前，新农保参保率达99%，城居保参保率达73.18%，信息采集率达92.75%。我市先后获得了全国新农保试点工作先进单位、全省新农保试点工作先进单位和优质服务文明窗口等殊荣，工作经验被《中国劳动保障报》广泛宣传报道。
一 领导重视、全力支持，推进服务大厅建设
黑龙江省城居保试点覆盖298.65万人，占全省城镇居民参保总数的68.9%。前两批新农保试点参保人数为361.83万人，平均参保率达到80.7%，现已收缴保费6.2亿元。前三批试点已有全省86个试点县（市、区）符合条件60周岁以上城乡居民按月领取到基础养老金，发放基础养老金8.03亿元。新农保和城居保两项试点工作启动后，得到了社会各界和农民群众的认可，黑龙江省新农保信息化建设位居全国前列。
全省人社部门将着力解决青年居民参保率低以及基层平台建设推进慢等问题，全省试点单位每年要解决3－5个乡镇（街道）两项试点服务平台建设，力争3年内实现新农保和城居保两项试点基层服务保障平台全部达标。同时，做好新老农保政策衔接，黑龙江省的政策衔接基本思路是将老农保个人账户资金进行结算，一次性并入新农保个人账户，并将老农保缴费年数与新农保年数合并计为个人缴费年数，对老农保个人要求退保的，也可以一次性进行结算退还保费。针对缴费金融网点较少的问题，我市建设银行为破解广大农民参保缴费、领取养老金的难题，在我市各个村屯开设便民窗口，引进先进设备，保障新农保代理金融服务安全高效实施，根据各村实际需求在村屯超市、食杂店进行免费安装pos机并确保不收取任何管理费及使用费，有效降低参保农民支取养老金的成本。实现我市每个村屯都有新农保、城居保缴费领取养老金便民窗口。
二、规范人员管理、提升整体形象
组织窗口工作人员开展学习和教育活动，增强工作责任感，提高业务水平。要求各窗口工作人员一律挂牌、着装上岗，用敬语提供服务，主动接受监督。坚持“六个一”标准对外服务，即：一套办公设备、一套便民设施、一套服务台帐、一套服务资料、一个群众意见箱、一部服务热线电话。“一套便民设施”即设臵便民休息区。“一套服务台帐”即建立了规范化的流程和服务台帐。“一套服务资料”即配备新农保宣传资料、政策法规、待遇领取等资料。“一个群众意见箱”即设立征求意见箱。“一部服务热线电话”即设立五福热线电话。
三、体察民情，科学宣传政策
（一）抓载体，提高宣传的辐射性。
我们坚持创新宣传形式，采取多种途径，加大宣传力度，努力扩大宣传覆盖面，做到了层层到位、不留死角，让广大居民群众充分了解到参与城乡居民养老保险的好处。我们充分利用电视、广播、网站等宣传载体，开办了新农保和城居保知识专题讲座和宣传专栏，共举办专栏10次、播发新闻19条、播放滚动字幕和宣传口号共计30多个小时，累计为群众发放宣传单6万张、宣传手册1万份，基本做到了人手一份。
（二）抓关键，提高宣传的政策性。
让群众充分了解新农保和城居保政策是做好试点工作的基础和关键。为此，我们把开展的意义、政策内容及参保流程作为宣传重点，组织全市各乡镇抽调专门工作人员，成立了由镇长为组长、乡村干部及专职工作人员为成员的宣传工作小组。在对每位成员进行系统的业务培训，使他们了解精通新农保和城居保政策的基础上，组织工作组成员充分利用熟悉群众工作、了解群众心理的优势，逐村逐屯逐户面对面地宣讲新农保政策，现场解答群众提出的问题。
（三）抓试点，提高宣传的直观性
为使宣传更直观更具体、更加接近群众，我们采取试点先行、典型带动的办法，合理选择对象，培育并大力宣传典型，进而形成“一传
十、十传百”的效应。一是选准试点带动。选定杨岗镇、虎林镇、伟光乡等几个农村经济基础较好的乡镇作为试点乡镇，在总结经验的基础上，召开了全市新农保政策宣传现场会，对全市新农保政策宣传起到了事半功倍的效果。二是利用村干部带动。村两委干部在村民心目中威信较高，并且都参加过业务培训，对新农保政策认识较深。因此，我们利用村干部亲近群众、为群众信任的优势，号召各村两委干部带头参保，并以此带动亲戚朋友和农民群众自觉、自愿参保。
（四）抓盲区，提高宣传的针对性
盲区既是宣传的重点，也是宣传的难点。为此，我们组织力量实施了重点突破，根据不同对象采取了不同宣传策略，通过算好“五笔帐”，使农民转变观望思想，积极参保。一是算好新农保比老农保更优惠的经济帐。我们把新老农保政策作了对比，让农民群众清楚了老农保只靠农民个人缴费及利息实现养老，而新农保在个人缴费的基础上还由各级政府实行“进出口”双向补贴，是让农民得实惠的持久性社会保险。二是算好社会保险与商业保险的区别帐。我们通过对比两个保险的性质、本质、补贴和效益等内容，让农民清楚参加社会养老保险更划算。三是算好农村社会养老保险与养儿防老的传统帐。我们通过介绍身边人、身边事，转变了部分农民养儿防老的传统观念，使参加新农保成为农村的新时尚，以至于拿到基础养老金的老人都说：“有了一个退休本子，身板挺的更直了”。四是算好参保养老与存钱养老的理财帐。针对部分农民宁愿钱存银行也不参加养老保险的现象，我们为其算了本理财帐，通过算利息、算补贴、算效益、算保障，让他们自己明白了交养老保险费不但政府补贴30%而且本金还有利息，收益远高于钱存银行，参保养老最合适、最划算。五是算好孝敬老人的道德观念账。政策规定：年满60周岁、未享受城镇职工基本养老保险待遇的农村老年人，可以按月领取基础养老金，但其符合条件的子女应当参保缴费。但有些父子不和、婆媳闹矛盾的村民，子女为了让父母领不到基础养老金，就有意不参加新农保。针对这种情况，我们通过做思想工作，算道德观念账，使有矛盾家庭的子女明白了自己参保缴费记入本人账户，用于支付自已未来的养老金，而不是用于支付父母养老金，让他们懂得了参加新农保是一件既能孝敬父母又能为自己防老的一举两得的大好事，从而主动参保。
四、完善制度，强化服务质量
市城乡社会养老保险局从建章立制入手，从根本上保证窗口各项工作规范有序。根据服务内容，合理设臵服务区窗口，本着清晰明了、快捷便民的原则，把业务办理流程、办理条件、办理程序、服务标准等予以上墙公示，印制了城乡社会养老保险工作办理流程表，并下发到各个村（屯）和社区，使群众详细了解参保所需要件和流程，指导群众有序参保，既为群众节省了时间，又提高了办理业务的工作效率。在参保手续办理上，采取设立乡镇、村（屯）代办网点和入户办理相结合，把服务网络延伸至末梢，现场指导群众具体参保缴费方式、方法，面对面为群众提供服务。严格落实首问负责、即时办结和限时办结等制度，狠抓三级经办人员特别是一线人员作风和效能建设，保证群众参保天天可办、随到随办；一时办不了或确实不符合条件的，耐心讲解清楚，直至群众满意，有效提升了群众的满意度。截至目前无因工作失误引发群众投诉、上访事件发生。
五、情系民生，扎实推进工作
做好非从业人员养老金社会化发放是政府关注民生的具体体现，也是促进社会稳定的重要举措。为了使城乡居民社会养老保险工作更加贴近群众，使他们享受到人性化、全方位的服务，我们把60周岁以上非从业老人的养老金社会化发放工作作为赢取民心，创造和谐，推进试点工作，树立形象的又一举措，努力把工作做到了群众的心头。工作中，严格把握“便捷、安全、真实、准确”的发放原则，认真做到“三个到位”提高服务质量：一是核查到位。为了确保60周岁以上老人“不落一人、不错一人、真实准确、应保尽保”，先后组织全市100余人投入到此项工作，对60周岁以上老人进行详细排查，并造表入册，建立健全相关档案，实行了层级核查的工作责任制。针对一些农村老人有户口无身份证的特殊情况，协调市公安部门专门开设了便民身份证明办理“绿色通道”，责成各派出所全力配合，搞好服务。在市、乡、村三级核查无误的情况下，由村委会进行了公示，并公布了举报咨询电话。目前，60周岁以上非从业老人信息全部录入金保工程数据库，实现了零投诉，零差错，为开展发放工作打下了坚实基础。二是操作到位。对60周岁以上领取养老保险金存折人员实行花名册、户口簿、身份证“三对照”；对因病或残疾不能到场领存折的人员，由代办员直接送到家里，交给本人。由于享受待遇人员月月有变化，管理工作十分繁杂，我们要求各乡镇（社区）村委会每月都要对新增享受待遇人员和死亡人员进行一次公示。平时及时与各村、公安局和殡仪馆沟通联系，对享受待遇人员实行动态管理，掌握准确信息，确保养老保险基金运行安全。三是服务到位。市城乡社会养老保险局开设了社会化服务窗口，设立热线咨询电话，并实行了窗口服务承诺时效制和“一站式”服务制度，随时接受群众咨询，同时，还建立了享受养老金人员定期登记、上报及核查工作制度，可随时对享受待遇老人的生活情况进行跟踪了解。到目前，累计为享受待遇老人按时足额发放养老金3123.03万元。
六、创新方式，服务延伸到户
城乡居民社会养老保险局自建立以来始终将“用心倾听，真诚服务”的理念放在首要位臵，将群众最关心、最直接、最现实的利益问题作为工作的立足点，通过全方位、人性化的服务方式为城乡居民提供优质、便捷的服务。我市缴费工作与邮储银行合作，因五个乡镇没有邮储银行网点，我们和邮储银协商开通了“新农保”绿色通道，由邮储银行每季度派专人与市城乡居民社会养老保险局工作人员一同定期前往我市未设立邮政储蓄网点的乡镇，为当地参保群众实地发放养老金，解决了一些具体的困难和问题。
七、监督到位，提高服务水平
工作作风如何，服务质量好坏交由服务对象来评议，为此，我们督促工作人员把群众满意不满意、高兴不高兴作为创建优质服务窗口的着力点。采取四项措施：一是通过多种形式，公开办事依据、程序、条件、办结时限，设立咨询台、咨询电话,指定对政策和业务熟悉的同志做好接待工作。二是把承诺事项和便民措施与业务工作同部署、同落实、同检查，从制定措施到监督检查都建立了一套较为完善的制度和规定，有效的保证了各项措施落到实处。三是以“四条禁令”为抓手，加强内部监督。禁止工作日时间饮酒；禁止使用计算机玩游戏、上网聊天；禁止串岗闲聊；禁止到基层吃、拿、卡、要，通过经常性明查暗访，进一步加大对干部的日常监督。四是强化社会监督。成立工作监督小组，设立监督意见簿、公布了举报电话，采取向服务对象发放问卷调查、召开座谈会等方式接受群众投诉及意见和建议，坚持做到“有诉必理，有理必果”。
通过扎实开展创建“优质服务窗口”活动，使城乡居民社会养老保险的服务意识明显增强，改进了工作方法，提高了工作效率和队伍素质，得到了广大群众的一致好评，参保人员对我们的服务满意率达98%以上,树立了城乡居民社会养老保险经办优质服务窗口新形象。今后我们将进一步深化“优质服务窗口”创建活动，通过创建活动，不断提高服务质量和工作效率，以此促进我市城乡居民社会养老保险工作再上新台阶。
