银行窗口实战服务技巧-课后测试
测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题
1.下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（） √
A B C D 由内到外
由阻到通
由高到低
由近及远
正确答案： D
2.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是 ：（） √
A B C D 职业化要求
服务态度
职业化程度
公平公正
正确答案： B
3.银行窗口服务的第一法则是：（） √
A B C D 质量
迅速
安全
服从
正确答案： D
4.银行窗口服务的人力基础是：（） √
A B C 专业化人才
高学历员工
高素质人才 D 职业化员工
正确答案： D
5.下列说法不正确的一项是：（） √
A B C D 服从上级是服从制度
服从上级就是服从奴性
服从上级就是服从组织
服从上级是尊重自己
正确答案： B
6.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（） √
A B C D 随意性的
欺骗性的
沟通性的
倾向性的
正确答案： D
7.银行业的员工做好服务的最基本条件是：（） √
A B C D 要承受住客户对自己的折腾
面带微笑
保持沉默
业务能力强
正确答案： A
8.银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（） √
A B C 自下而上扣一粒
自下而上扣两粒
扣中间那一粒 D 三粒全扣
正确答案： C
9.传递尊重的基本要求是：（） √
A B C D 尊重个性、尊重兴趣
尊重职业、尊重劳动
尊重人格、尊重信仰
尊重对方、尊重自己
正确答案： D
10.下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（） √
A B C D 要求规范，易随意
一对一，面对面
方便快捷
时间长，要求低
正确答案： D
11.银行员工最基本的服务素养有两个层面：一个层面是程序上的；另一个层面是：（） √
A B C D 个人面上的
技术面上的
操作面上的
领导面上的
正确答案： A
12.“面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的：（） √
A B C 要尊重对方的个性法则
换位思考法则
严于律己法则 D 现场管理法则
正确答案： B
13.银行女性员工在大堂面对客户讲话的时候要做：（） √
A B C D 八字步
立正步
一字步
丁字步
正确答案： D
14.职业生涯不在于规划而在于：（） √
A B C D 管理
沟通
坚持
环境
正确答案： C
15.优质服务的核心是：（） √
A B C D 市场服务
用心服务
宣传服务
环境服务
正确答案： B
