销售商务礼仪管理
1.销售人员基本形象及礼仪常识
1.1 基本形象
良好的外在形象是一张重要的名片。销售人员的外形不一定要美丽迷人或英俊潇洒，但一定要让人感觉大方、得体、整洁。具体说来，从头发、面部五官到衣着、鞋袜以及随身物品如名片、箱包、笔记本等。
饱满的精神状态能增加你成功的几率。每个人都不可避免地要受到生活、工作中许多琐事的干扰，但你绝对不能把这种情绪带到工作中来，特别是不能带到客户那里去。在约见客户之前，一定要有意识地调整好自己（可通过下表中的问题来自检）。容光焕发、朝气蓬勃将帮助你赢得客户的好感与尊重。
工具：最佳精神面貌自检表 自 检 清 单合格打√
头发整洁，长短适中、无头皮屑
面容是否干净整洁、无油光、不留胡须，眼镜整洁无破损
衬衣整洁、无鲜艳花纹、无褶皱、袖口领口不露出内衣，每日换洗
尽量系领带，领带以纯色细纹为佳，领带长至皮带扣上端
短袖衬衫不系领带，长袖衬衫系领带，不系领带时衬衫领口扣解开
身上无异味、口腔无异味、饭后漱口、牙缝无残留食物
指甲长短适中、指甲缝无污垢、女士指甲无鲜艳指甲油
手和胳膊上没有太多配饰，不要过于珠光宝气
穿深色、笔挺、无褶皱的西服西裤，最好是同一套
西服西裤笔挺、没有褶皱或污渍、颜色比衬衫深
西裤长短合适，上及肚脐、下面刚好盖住皮鞋
皮带光滑、深色、没有掉漆、带扣适中，不过于突兀显眼
穿比西裤颜色深的皮鞋、光滑整洁、无破损
男士穿深于西裤颜色的袜子，女士夏天穿裙子时可穿浅色袜子
带深色公文包或电脑包
带足产品资料或电脑，有备无患
精神饱满、情绪热情
提前了解客户的详细信息，准备充分、信心十足
提前考虑各种细节，避免赶时间、慌张、迟到等
1.2 礼仪常识
何谓礼仪？礼仪是一种在公众场合表现出来的体面而又恰当的行为，它能够
帮助你赢得别人的尊重，使人对你留下深刻而又美好的印象。
礼仪是销售工作中非常重要的一环。礼仪是对客户的尊重，你尊重客户，客
户也会尊重你。如果不懂礼节，往往会在无形中破坏自己的形象。销售人员应注
意基本的礼仪包括以下几个方面：
服装：
男士着装细节
西装
销售人员选择西装时应注重西装的面料、剪裁和加工工艺。款式要简洁，色
彩以深色为佳。穿着西装忌讳衣料不当、不合身、不注意熨烫、口袋鼓鼓和袖口
留着标签等。
领带
领带的颜色必须与西装和衬衫的颜色相互协调。领带要干净、平整。打好的
领带尖以恰好触及皮带扣为佳，宽度应与西装翻领的宽度协调。
衬衫
衬衫的领型、质地和款式需要与外套和领带协调，销售人员必须备有白色和
天蓝色衬衫。
袜子
袜子宁长勿短，坐下后以不露出小腿为宜。袜子的颜色需要与裤子和皮鞋的
颜色协调，要么与裤子的颜色一致，要么与皮鞋的颜色一致。
鞋子
黑色和深棕色是皮鞋的经典颜色，销售人员应尽量选择此类颜色的皮鞋。此外，皮鞋的
颜色应与西裤和袜子的颜色保持协调。
女士着装细节
服装的选择
担任销售工作的女性，其服装以深色套装为主，裙裤均可。
袜子的选择
1.夏季以浅色或近似肤色的袜子为佳，忌穿勾丝丝袜。
2.冬季的服装颜色偏深，袜子的颜色可适当加深。
3.女性销售人员应在皮包内放一双备用丝袜，丝袜破损或不干净时及时更
换，避免出现尴尬的情况。
饰品要适合
适当地佩戴饰品能够为女性销售人员增添色彩，过多的佩戴饰品会分散客户
的注意力。饰品的颜色尽量为同一色系，与服装色彩相互协调。
忌讳曝露
暴露的服装不正式，穿着过露、过紧、过短、和过透明的服装、超短裙和紧
身衣裤等，容易分散客户的注意力，显得自己不够专业。
仪态
坐姿
1.见客户时要坐姿端正，坐下后不要左右晃动。
2.拜访客户时，得到客户的邀请在坐下。入座轻柔缓和，起座端庄稳重，
不猛起猛坐，避免碰的桌椅乱响；坐下后，上身挺直，两腿自然分开，
臀部坐进椅子1/3-1/2。两脚自然平落地上，不翘二郎腿，不摇晃或抖
动；不频繁地转换姿势，不东张西望。女士着短裙入座时可双腿自然交
叉并且斜放，避免尴尬。
3.与客户交谈时双臂不能交叉放于胸前，应自然平放在前面或桌上，身体
不能后仰而应适当前倾，否则会给人漫不经心的感觉。
站姿
1．
2．
3． 站立时，挺胸、收腹、身体保持平衡，双臂自然下垂。 不能歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳和两手插兜等。 优美的站姿男女有别，男士的两脚张开宽度应与肩同宽，身体平稳
双肩展开。
4．
行姿
1． 行走时抬头挺胸，步履轻盈，目光前视，步幅适中，双手跟随身体
女士的两脚张开呈小外八字或V字型。
节律自然摆动，切忌驼背、低头、扭腰和扭肩。
2． 多人行走时，避免排成横队、勾肩搭背或边走边大声说话。
3． 男性销售人员行走时不能抽烟，女性销售人员行走时不能吃喝食物。
不雅行为须避免
1．
2．
3．
4．
5．
6．
7．
8． 瘙痒或用手抠身体的某些部位。 吐痰 打哈欠、伸懒腰 声音过高或过低 眼神与对方无交流 当众化妆、修饰 衣冠不整 满头大汗或面容不整
言谈礼节
1.礼貌用语不离口：销售人员与客户沟通时首先需要注意礼貌礼节。常用
的礼貌用语包括：“请”、“非常感谢”、“见到您真的很高兴”、“打扰了”、
“下次再见”等等。
2.使用舒适的语言：
1） 如果客户习惯讲方言，你正好熟悉他所讲的方言，可以用方言与客
户交谈。
2） 如果不熟悉客户方言，就用普通话交谈。
3） 如果多人在场，最好用普通话交流。
3.使用通俗的语言：使用易懂的语言，少用书面化的语言，故意咬文嚼字
或使用深奥的专业术语，会使客户反感。
4.选择合适的话题：选择与商务和公事相关的话题，适当穿插一些客户企
业或客户个人兴趣爱好的话题。幽默话题、个人话题、关注话题、现场
话题、热门话题均可；需要避免谈论隐私、低谷、琐碎、越级、敏感政
治话题等。
5.五个避免：
避免逼问客户
避免草率臆断
避免走神分心
避免争执不下
避免沉默冷场
6.六个细节：
1） 客户谈兴正浓时，倾心聆听，不与客户抢话头，始终关注客户；
2） 敢于承认自己不知道的事情，虚心请教，不“打肿脸充胖子”；
3） 不要替代客户做判断，而要多询问请教客户意见；
4） 不要谈论容易引起争执的话题，更不要显得客户很无知；
5） 声音热情、有力、稳健、专业，态度不卑不亢；
6） 即便客户没有成交意向也要始终保持对客户的关注和热情。
握手
握手前需注意收不的清洁与干燥。
迎上客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，双眼看着客户的眼睛。握手需要握实，动作的幅度不要太大，时间以客户松手的感觉为准。遇到女性客户时需要等对方主动伸手。
商谈的距离
通常与较熟的客户保持的适宜距离是70-80厘米，与不熟悉的客户适宜的谈话距离是100-120厘米。站着商谈时，一般的适宜距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以拉近，约一个半手臂长。坐着时约为一个手臂长，同时避免自己的口气吹到对方的脸上。
递交名片的方法
一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋，也可以放在随行包的外侧，避免放在裤子口袋里。
递交名片时将手指合拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。 名片必须以对方能看的面向递出。
拿取名片时要用双手，拿到名片时轻轻念出对方名字。
拿到名片后，仔细记下并放到名片夹的上端夹内。
会客入座方法
在客户的办公室：当客户进来时须站立起来，遵循客户的指示入座。 在三菱的会客室：当客户进来时须站立起来，依据客户人数安排入座。 餐厅入座方法：
（1） 圆桌的主位是面对入口或包间门口的位置。可依用餐主客人数交错双方
座位或由客户安排。
（2） 长桌以近房间入口的单人座为主位，可依用餐主课人数各坐一面或由客
户安排。
（3） 一般原则是主人先坐其余人员再入座；或由销售人员做出邀请手势，请
主人入座。
手的指示方法：
当需要用手指引样品、模型或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲指示方向。你的每一句话、没一个细节、每一个举动，都会在无形中体现你的教养和礼仪。重视自己的尊严，通过最基本的礼仪表现出来，你就会赢得更多的尊重，赢得更多的客户！
3 名片与日历笔记本
名片代表宏安电梯形象，提供客户联系你的所有方式。
日历笔记本是记录所有拜访或会议内容的必备工具，下列重点是准备日历笔记本的诀窍：
1.不要随便拿不用的纸张充数
2.笔记本必须清洁大方，使客户看到你的认真度
3.笔记本最好用活页式，便于事后整理归档
4.笔记本页面越大越容易一边倾听一边记录
5.笔记本最好带日历，方便可以查阅日期
6.客户笔记 要专门开启一页专门记录，以示尊重
7.使用专门一本笔记，所有资料集中一处，便于查阅 8.笔记本内最好能有空间放置名片与笔，方便携带
