看余世维——《打造职业化团队3-4》
———— 学习体会
从职业化的工作技能上来讲，现在的业务员、销售人员以及我们营业人员，应该是除了自己的主业以外还要知道很多其他周边的知识，就是多元化的意思。现在是一个多元化的时代我们虽然是一名普通的营业人员，但是不能只懂一点点东西。除了基本的业务所有跟他相关的统统都不了解。就好比如我们身为有线台的前台人员，这段期间都在为用户推荐付费节目，只知道说很划算，很优惠，显然不能说服用户，所以我们对这些业务不能只知道表面的一些好处，必须要有针对性的为用户介绍。这样一来你显得很专业，那么用户自然会接受你向他所销售的产品，所谓做事要像个做事的样子。我们并不一定在推销自己的产品，但我们必须要推销自己的产品的优势，这也是培养专业化团队最重要的一点，另外我们应该从别人的软角度观察自己，了解自己。如此一来我们才能认识到自己的不足，并及时修改。针对客户的需要，尽量满足客户，全心服务。
职业化的工作形象，公司职业要做到统一，简化与标准，精致，充分在客户面前展示自己的工作形象，让客户看起来做哪行就是哪一行的人，这样才能得到众多客户的认可和尊敬。个人也要注意衣着的专业化和谈吐的专业化。工作形象不仅能很好的体现一个公司的专业化，更能打造出一个品牌意识。建立一个品牌需要很漫长的时间，但是毁掉一个品牌却只在一夜之间。公司以及员工都应该注意，关于公
司方面的一些用品、装饰、摆设、器具、都应该在颜色造型、流派、质感上“力求统一”公司所有的流程，文书上、档案、作业都要在操作上“力求标准”，而且“力求简化”。而这些都应该有个标准化。其中有个案例让我比较深刻。上海新天地的鼎泰丰，里面的员工着装非常干净，如果在工作中弄脏衣服会马上去换一套干净的衣服，永远把最干净最好的一面展现给客人，外国人很爱干净，所以里面很多外国顾客，甚至有的顾客吃完后回家拉肚子，他宁可相信是自己的肠胃问题而不是鼎泰丰的小笼包有问题。虽然夸张了点，但从中让我们联想到专业化的工作形象给顾客带来的正面效应。
如何具有职业化的工作形象呢？首先从表观来看，公司的整体环境一定要干净整洁，日用品一定要精致（精致指细致、高尚、典雅），各个方面都要与公司的定位相匹配。其次就是员工的衣着要得体和整洁，谈吐要平易近人。最后是自己做事的方法。一定要清楚自己解决问题的方法有哪些：第一种是自己常用的方法，第二种是我们的前辈或领导建议我们改善的方法；第三种是我们从别人那里学到的方法。
衣服是一个人的外面。谈吐是一个人的内涵，内涵就是一个人的遣词用字。在谈吐方面讲话应该充满智慧和典故，一般人在谈话时用太多不必要的虚字，太多惊汉号，有的时候没有必要，跟用户这样讲话显得我们很不庄重，而且很不深沉，感觉到我们很浅薄。就是我们应该在修饰的时候，一定要注意自己所用的字眼。我们常常用一些太现代化的字眼，像这个东西很酷，我是你的粉丝，在平常生活当中讲讲无可厚非，但在接触用户的时候我们还是应该用一些比较正常的字
眼比较好，我们应该学学外交官，讲话是如何的含蓄而迂回。如何的不直接的刺激而且肤浅。作为主管，应该教育员工如何讲话比较简练，话不要多，要简练，简单明确，而且能够有针对性，这些都叫作谈吐。简单地讲就是说话的艺术，像电视台的主持人，那真是相当的专业。当然我们做不到像他们那个样子，也应该学学在单调上如何掌握。在遣词用字当中如何训练，在跟用户讲话时如何让人家听起来舒服，如何有技巧的表达自己的想法，如何简练的很快的把自己的话讲得很清楚，这都应该要学习。
最后一段落讲到职业化的工作态度就是用心把事情做好，用户没有批评，只能说是把事情做完了，表现在预期之外，用户才会惊喜，才会难忘。有一句话是这样讲的认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。那什么叫用心？我们基本上面认为，用户没有指责就不错了，其实不对，这样只能说是把事情做完了，但是要把事情做好那要表现在预期之外，叫做用户没有想到，这个才叫做表现在用心上，也就是会让用户惊喜，让用户难忘，如果我们认为，表现在预期之外多么的困难，其实只要我们稍为用点心，一点都不困难。什么状态表示员工或者主管做事不用心呢？同样一个错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正，凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心。第一次犯错叫做不知道，第二次犯错叫做不小心，第三次犯错叫不可原谅，同样的错误要犯好几次的，那为什么员工会有这种现象呢？被称为做事很不专业呢？这里有一个参考。我们自己和员工各准备一个本子，把每次犯的错记下来，确保同样的错误不要再重复
犯，这就叫用心。
另外一个案例是说有一次章子怡拍戏，为了拍摄她站在雪地里等男朋友的情景，眼睫毛上面需要有非常非常小的雪粒。这个镜头其实非常难拍，人的呼吸是有温度的，所以眼睫毛上的雪粒不容易凝结，结果怎么拍都拍不好。后来导演就决定放弃这个近距离的放大镜头，但是章子怡死活不肯。章子怡为了拍好这个镜头，屏住自己的呼吸，慢慢地等眼睫毛上的雪凝结，终于她的眼睫毛上面有一排一排的雪粒了，镜头也顺利地拍完了，导演非常高兴。当所有人都收工的时候，章子怡却站在那里没动，因为她的两只脚在雪地里站得太久都已经僵住了。这个案例说明了一个道理，章子怡有今天的成就不是因为她的侥幸或机遇，是因为她在用心拍戏。每一个成功的演员都是用心血在演戏，别人是把戏演完了，而她是用心把戏演。
在任何一个公司，公司成员是一个利益的共同体。并不真正是谁在为谁做事那么简单的道理，为的只是我们这个团体和我们团体中的每一个人，当然也包括我们自己。
陈明凤
2011-4-30
