【摘要】公共图书馆服务方式和手段的创新是实现图书馆功能的途径和桥梁，也是公共文化服务体系建设的重要内容。各个图书馆因具体情况不同，在服务方式和手段创新的内容上也存在差异。深圳市福田区图书馆在创立总分馆体制、举办“大家讲坛”以及开展特色服务等方面进行了积极尝试，为我们提供了有益借鉴。
【关键词】公共图书馆 服务方式和手段 总分馆制
公共文化服务体系建设是当前文化建设的重要任务，公共图书馆服务体系建设是它的一个子系统。我们认为，公共图书馆服务体系建设有三项重要内容：一是基础设施建设，二是文献信息资源建设，三是服务方式和手段创新。前两个问题，人们比较重视，投入的财力物力人力比较大，也比较容易见成效。后一个问题，人们还重视得不够，研究得不是很多，而恰恰是后者影响前两者功能的发挥。
公共图书馆服务方式和手段创新的意义和价值
服务方式和手段创新是贯彻落实科学发展观的具体体现。科学发展观的核心是以人为本，根本目的是实现人的全面发展。公共图书馆是直接为读者服务的，为实现人的全面发展服务的。以读者为本是图书馆的办馆宗旨，要想读者之所想，做读者之所需。图书馆的工作必须以读者需求为导向，读者的需求变化了，服务方式和手段也要相应地变化，固步自封、墨守成规就不能满足读者的需要，就会被读者所抛弃。如果我们认真研究读者的需求，主动为读者服务，就能赢得读者的青睐，吸引更多的读者。
服务方式和手段创新是实现图书馆功能的途径和桥梁。从哲学和管理学的角度来看，目标任务与方式手段是相互依存的，目标任务依赖于方式手段，方式手段为目标任务服务。一定的目标任务要通过一定的方式手段才能达成，离开了方式手段，目标任务就会落空。这就是人们常说的，要过河首先要解决桥或船的问题，没有桥或船，就无法过河。方式手段是实现目标任务的途径和桥梁。如果我们不研究服务方式手段的创新，为读者服务、办读者满意的图书馆，就只能是一句空话。
服务方式和手段创新是公共文化服务体系建设的重要内容。文化部颁布的《国家公共文化服务体系示范区（项目）创建标准》，把“在公共文化服务体系建设进程中，积极探索实践，创新公共文化服务体系建设体制机制，创新公共文化服务方式和手段，并已取得显著成绩，在全省乃至全国产生较大影响，具有典型示范作用和推广价值”作为一项重要的考核内容。公共图书馆是公共文化服务体系的重要组成部分，加强服务方式和手段创新是题中应有之意。一个图书馆的优劣，不仅表现在它的硬件设施上，更是表现在它的服务上，而服务方式和手段则是其服务水准的外在表现。
公共图书馆服务方式和手段创新的主要举措
公共图书馆服务方式和手段创新的内容很丰富，不同的图书馆有不同的做法，福田区图书馆主要在以下三个方面进行了探索。
创立总分馆体制，构建图书馆服务网络体系。过去的图书馆，都按行政关系隶属于不同的主体，各馆之间各自为政，互不相通，资源不能共享，重复建设，馆藏雷同，读者多头办证，奔波于各馆之间，虽多有不便但也无可奈何，这是体制性弊病。福田区图书馆在建馆之初，就把建立总分馆体制作为办馆模式，以区图书馆为总馆，街道、社区图书馆为分馆，形成区―街道―社区三级公共图书馆服务网络。总分馆之间实行统一拨款、统一采购、统一编目、统一配置、统一管理，实现业务一体化、标准化，资源共享化，并通过计算机网络，实现通借通还。现已建成1个区馆（总馆）、8个街道分馆和92个社区（主题）分馆。福田辖区居民离最近的图书馆平均距离不超过600米，图书馆办到了读者家门口。
在总馆建设方面：
1、精心设计，营造舒适的读书环境。将阅览桌与书架交替排列，读者坐在书架之间，取阅方便，犹如在自家书房；把好位置留给读者。靠窗位置光线充足，空气清新，最大限度地用于放置阅览桌，供读者使用；设置露天休憩平台。将三楼和四楼的露天平台定位为读者专用休憩区，种植植物，设置太阳伞雅座。
2、传统藏书加数字图书馆，为读者提供丰富的信息资源。总分馆藏书共计140万册，报刊2100余种，1.2万余份。建立了福田区数字图书馆及网站，拥有了23.5万种电子图书、7800余种电子期刊，馆藏数字资源容量达到1.8tb，并且实现了馆内局域网无限制使用与馆外统一认证登陆使用，读者可免费上网和下载。
3、构建人性化服务平台，实现通借通还。通过interlib图书馆集群管理系统，建立起以区图书馆中心数据库为核心的总分馆统一管理业务平台。所有图书可以在总分馆之间任意地点借还，而且图书归还后馆藏地点自动变更为当前馆，可以立即上架流通，不必送回原馆，真正实现了总分馆之间的文献资源共享和通借通还。
在分馆建设方面：
1、社区分馆与主题分馆相结合。为了避免各分馆藏书重复、雷同，在某些人群集中的地方建立主题分馆，如老年图书馆、少儿英语图书馆、书画图书馆、艺术图书馆和设计图书馆。
2、基本馆藏与特色馆藏相结合。各分馆的馆藏采用基本加特色，除满足大多数普通读者的基本藏书外，经过充分调查，根据不同社区的人口构成、职业、年龄等特点，分别为其配备旅游、美食、养生保健、书画艺术、音乐、外语、普法、廉政等特色藏书。
举办“大家讲坛”，塑造文化品牌。“大家讲坛”是从读者活动中成长起来的。区馆和各街道、社区图书馆经常举办读者活动，如演讲比赛、知识竞赛、艺术沙龙、专题报告等等。全区公共图书馆每年举办各种读者活动800余场次，参与读者10多万人次。这些活动极大地丰富了读者的阅读生活，激励了广大读者的学习热情。
精心设计，塑造品牌。在广泛征求各方面专家意见的基础上，将讲座的名称确定为“大家讲坛”。“大家”既包括名人名家，又包括大众百姓。“大家讲坛”是大家讲给大家听，人人可为讲者，个个都是听众。为了塑造品牌，我们聘请专业设计师为“大家讲坛”设计了独特的徽标、固定的海报样式和大幅背景板，作为“大家讲坛”的标识。“大家讲坛”时间相对固定，每月举办两次，每次都在星期六下午。“大家讲坛”的每次讲座，都进行全程录像并刻成光碟，将视频放在本馆网页上供读者点播，还全程速记，整理成文，汇编成册，供读者借阅。主题涉及政治、经济、文化、社会方面的热点问题，涵盖文学、艺术、科技、教育、卫生、保健、环保、建筑、历史、民俗等内容。已经连续举办150余期，听众达2万余人次。还举办“大家讲坛社区行”，下社区、进工厂，将知识送到社区居民和外来工中间。
开展特色服务，普惠与特惠相结合。一是延时、错时、错峰服务。延时服务：总分馆全面延长开放时间。区图书馆由原来每周开放64小时延长为72小时，街道馆由原每周开放36小时延长为60小时，社区图书馆由原每周开放36小时延长为54小时。错时休息：各图书馆之间错开闭馆休息时间，让读者每天都有地方读书。区图书馆周二闭馆，与市馆周一闭馆错开；各街道范围内的社区图书馆也分别错开闭馆休息时间，周一至周五轮流闭馆休息，保证居民周围每天都有一家或几家图书馆对外开放。错峰开馆：在保证每周开放总时间的前提下，根据各社区居民、读者对象的职业特点、生活习惯的不同，错开对外开放时间，以保证在读者最多的时段开放服务，在读者最少的时段进行休息。
二是信息化技术服务。短信服务：利用手机短信提醒读者到期还书、查询借阅情况、办理续借手续，或者将公益讲座、公益电影等各种活动消息及时发送给读者。数字图书进网吧：与网吧签定协议，将福田数字图书馆服务延伸到辖区网吧电脑终端，实现网吧电脑终端对福田数字图书馆电子书刊资源的无障碍免费使用。
四是针对特殊人群的服务。四点钟学校：区馆及各街道、社区图书馆，每天下午4点钟接待周边小学生一起看书、写作业，进行课外辅导，解除家长后顾之忧。关爱服务：针对残障、老年等人群的服务，如在莲花北社区康复中心设立固定服务点定期上门更新图书，在区图书馆及部分街道馆设立盲文图书阅览区，为视障读者提供特殊文献借阅服务。企业服务点：区图书馆与企业共建小型图书室，企业负责提供场地和管理员，区图书馆负责提供图书、管理系统和培训管理员。服务点仅对本企业员工服务，图书参与流通。企业流动书架：区图书馆在企业设流动书架，给企业办理集体借书证。企业向区图书馆成批地借还书。企业兼职的图书管理员再向员工借还书。流动服务：租用车辆定期或不定期将最新图书送至人流较多但没有场地建立分馆或固定服务点的地方，方便读者办证和借阅。
结 论
福田区图书馆多年来致力于公共图书馆服务方式和手段的创新，取得了一定的成效。这些努力不仅受到广大读者的欢迎，而且受到有关领导和专家的好评。但是，从广大读者的需求来看，图书馆的服务方式和手段创新还任重而道远。
