北京市公共图书馆文明服务规范
目 录
序言
文明服务规范标准
第一章 职业道德规范 第二章 环境规范 第三章 仪表规范 第四章 行为规范
第五章 语言规范
序言
北京市图书馆是全市精神文明建设的重要窗口，是弘扬优秀文化遗产、宣传先进文化、提高全民素质、服务大众的基地。图书馆工作人员应是读者的良师益友，是传播文明的使者。为了规范市图书馆工作人员的服务行为，提倡文明服务、礼貌服务，全面提升北京市各公共图书馆的服务形象，特制订下列服务规范，要求全体工作人员共同遵守。
《北京市公共图书馆文明服务规范条例》是以中共中央颁布的《公民道德建设实施纲要》为指导，总结北京市各公共图书馆活动的实践经验，为履行图书馆承担的社会职责而制定的行业自律规范。规范的贯彻落实，有赖于图书馆员的自觉行动、图书馆馆长的具体指导、图书馆组织的引导激励，图书馆间的积极合作，以及全社会的支持与监督。
本规范所言图书馆，指北京市各公共图书馆。
本规范所言图书馆员，指北京市各公共图书馆所有从事图书馆和信息服务工作的人员。
文明服务规范标准
恪尽职守，敬业奉献 挂牌上岗，仪表端庄 态度热情，导引准确 业务精湛，答复正确 以人为本，服务周到 标识明确，用语规范 环境整洁，设施完备 安全设施，应急有效
第一章 职 业 道 德 规 范
第一条 热爱图书馆事业，增强主人翁责任意识，爱岗敬业，乐于奉献。
第二条 树立“读者第一，服务至上”的观念，热情接待读者并执行首次接待责任制，维护读者的合法权益，一视同仁对待读者，虚心听取读者意见，不断改进服务质量，提高服务水平。
第三条 遵守社会公德，从自身做起，为树立良好的馆风、良好的图书馆形象而努力。 第四条 自觉遵守党纪国法和本馆各项制度，不迟到、不早退、出满勤、干满点，服从组织安排，严格执行工作细则和操作规程，及时准确完成各项任务。
第五条 结合本职工作，努力学习政治理论和专业知识，正确处理好工作与学习的关系， 注重理论联系实际，不断提高政治思想、文化素质、业务水平和实践能力。
第六条 认真履行岗位职责，积极完成本职工作，注意总结工作经验，工作专心、细致、耐心，勇于探索，不断提高工作效率和工作质量。
第七条 积极参加本馆组织的各项集体活动，热心参与义务劳动，不怕苦，不怕脏，不怕累。
第八条 同事间要以诚相待，团结友好，互相尊重，互相学习；工作中要互相支持，坚持原则，敢于抵制各种不良倾向。
第二章 环 境 规 范
第九条 保持干净整洁的环境、简朴大方的风格，办公设施摆放有序。
第十条 在内部办公室，办公桌上除了文件材料、水杯、必须的办公用具外不得置放其它物品；书柜、文件柜中的书籍、材料和物品必须归放整齐；私人物品一律不得放于办公桌（台），下班前将办公桌（台）清理干净。
第十一条 在读者活动场所，出纳台上除了读者借阅的书刊、电脑及必须的办公用品外，不得放置其它杂物；除茶水杯外，工作人员的私人物品均须放置于屉、柜内。 第十二条 工作人员的自行车、摩托车等代步工具应停放在车棚内，不得停靠在读者活动场所和门厅内外。
第十三条 《服务公约》、《读者须知》、《工作人员守则》、《借阅规则》等告示，须统一格式并悬挂于各读者活动场所的正面墙上；提醒读者注意的警示语应张贴于醒目处；公告、海报、通知等应按指定区域集中张贴；在读者活动场所和内部办公室一律不得贴挂用于读者宣传以外的画报插页、图片等。
第十四条 读者活动场所中的阅览桌椅摆放整齐合理，便于读者使用；待读者离开后或下班清场时，应及时将椅子归放在阅览桌（台）下方。
第十五条 读者活动场所应严格遵守开放时间，按时开馆、闭馆，闭馆铃声未响不得提请读者离开。
第十六条 电扇、空调、门帘等季节性用品，需正确使用并保持清洁。
第三章 仪 表 规 范
第十七条 工作人员在工作期间，应精神饱满、精力集中，面带微笑，着装整齐得体，言语礼貌，举止文明，仪态端庄大方。
第十八条 工作人员上班时按规定着装，服装干净整齐，鞋面清洁；佩戴胸卡，位置规范。
第十九条 工作人员可本着淡雅、简洁、庄重、健康的准则进行化妆，切忌浓妆艳抹。 第二十条 发式应整洁大方，染发要适度。男工作人员上班期间不得蓄长发、胡须或者留怪异发型，头发以不遮盖住衣领为宜。
第四章
行 为 规 范
第二十一条 当站立接待读者时，应面对服务对象，严禁不良姿态。 第二十二条 工作人员坐着时，应该端正、舒展大方，严禁不雅姿势。 第二十三条 工作人员工作时的步伐应轻、稳、灵活。
第二十四条 在接待读者时不得从事与工作无关的事情，如饮水、吃东西等。 第二十五条 工作人员禁止在午餐时饮酒。
第二十六条 工作人员应保持读者活动场所的安静，不大声喧哗；上班时间不得干私活；不得阅读消遣性书刊报纸，非指定上网工作的人员不得利用计算机上网娱乐。 第二十七条 在交还读者借书证或其它证件及找币时，应直接递交到读者手中，而不得丢放在读者面前。
第二十八条 不得指点、议论和取笑读者；尊重不同信仰读者的习惯，敬老助残，尽量帮助弱势读者。
第五章
语 言 规 范
第二十九条 在接待读者时，应使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语，称谓要准确；说话时态度礼貌、文雅，语言表达严谨、简洁，语调平和沉稳；禁止使用讽刺、挖苦、责备、埋怨、教训读者和有损读者自尊心的语言，禁止讲脏话、粗话、废话。
第三十条 暂时不能回答读者的咨询或满足不了读者要求时，要向读者表示歉意，忌用“不知道”答复；提醒读者时，要注意语气；个别读者违反图书馆制度时，应认真讲清道理，耐心帮助，妥善处理，严禁与读者发生争执。
第三十一条 在接待读者和公务往来时必须使用普通话，发音正确。 第三十二条 在接待读者时，应使用服务敬语。 第三十三条 在接待读者时，禁用服务忌语。
