会展现场服务与管理
摘要：
会展业作为一个新兴的服务行业，影响面广，关联度高。会展经济逐步发展成为新的增长点，而且会展业是发展潜力大的行业之一。会展业能产生强大的互动共赢效应、能获得优质资源、能提升支持力度、能增加就业机会、能成为经济发展的\"风向标\"。但是，所有这些展会所具有的积极作用是在参展商和贸易观众认可的基础上才具备的。一个会展项目是否成功,从某种意义上来讲取决于该会展项目现场服务与管理是否全面、科学、有效。
关键字：会展现场服务、会展现场管理
广义的会展服务是指会展企业和与会展活动相关的企业向会展活动的主办者、承办者、与会者、参展者、客商以及观众所提供的全方位服务，其服务主体是会展活动的外部机构，如会展场馆、广告公司、工程搭建公司等，同时这些服务主体是提供直接的服务项目，如宣传物品印刷、展台搭建、展品运输等等；。而狭义的会展服务则是指在会展过程中，由主办者、承办者向与会者、参展者、客商以及观众所提供的各类服务，其服务主体是会展活动的主办方或承办方，是会展活动的内部机构，会展服务主要是提供咨询、推介和沟通等间接的服务，会展活动的举办方或承办方一般都是委托相关的公司或部门，如会展场馆或其他公司，提供具体的服务内容和项目，或者会展活动的举办方或承办方提供一些比较简单的直接服务，如贵宾的接待服务等。由此看来，展会的现场管理则是更多的属于狭义的会展服务范畴。
展会现场管理是办展机构对展会现场实施的总体管理,由于现场管理通常是集中在一个较短的时间段,所以,各种事务显得集中、众多和繁琐。因此,现场管理和服务显得尤为重要。展会现场的地点以主办方开始启用后的场馆为主,也包
括其他相关涉及的场所,如运输拆卸场地等。服务与管理包括进场布置到展览结束撤馆结束这段时间,展览主办方对参展商、搭建商、运输商等各类服务商在内的各实施单位在现场按原有计划进行有序的协调、监督和管理,以及对参展商、观众在现场所发生的一切需求所进行的协调服务和管理,包含会展活动的开(闭)幕、展场管理、观众登记、布展、撤展及相关活动计划等
在展会现场服务与管理方面，山东济南舜耕国际会展中心就曾利用“细微服务”赢得了良好的效果。舜耕国际会展中心就如何抓好会展中心现场细微服务工作，结合会展业特点，积极引入星级饭店“细微服务”理念，积极推行“项目经理负责制”，对展会进行综合协调，全程服务。客户服务中心推广“首问负责制”，提高办事效率，并积极尝试展会VIP服务，全力打造具有舜耕特色的自己的管理模式。例如，由于会展行业的特殊性质，参展商一般为当天抵达、当天布展、次日开展，时间紧张、工作紧凑，而大部分外地参展商并不熟悉济南的交通路线，在夜晚运送展品的大型车辆往往难以按时抵达展馆，经常出现误展的现象，为参展商带来诸多不便。为了更好地解决这一问题，项目经理主动绘制了从济南市各大入口抵达展馆的线路图及途经会展中心的公交车辆一览表，编制了包括工商、税务、交管等方面内容的明白纸，在每个展会前夕邮寄发放给组委会和外地参展商，并为参展商提供“一站式”服务。
该展会主办方还在2003年期间开通了“华中热线”服务，三年来，共接听顾客电话300余个，为顾客解决困难近百个；收到各方表扬信几十封。2006年初，更由原来的手机单一服务，延伸在服务台设立了一部固定电话，服务台的全体工作人员都是热线接听者，以便更好地为参展观众和参展商提供全天候的服务和及时准确的咨询回复。为丰富热线内容，“华中热线”的工作人员还学习宾馆前台的做法，将济南市各景点，行车路线、列车班次、特色餐饮等内容整理成册，方便顾客咨询；印制热线名片，送给到服务台办理业务的顾客，扩大热线知名度。“华中热线”还在服务台增设服务项目，包括便民小药箱、顾客意见箱、针线包等，在卫生间、正门等地滑或有台阶的入口，都贴上温馨提示语句。为更全面地了解顾客情况及遇到问题，“华中热线”工作人员都随身携带笔记本和笔，随时记录顾客所需。2003年世界旅游大会布展期间一位埃及客人来到服务台表明自己在布展过程中遇到的困难：宣传板无法平整地挂在展板上。当时是现场服务部
李春林经理接待的这位埃及客人，李经理得知情况后，立即联系采购人员买来合适的PC板，亲自帮客人将双面胶一点一点贴在宣传画上，再固定在展板上，得到埃及客人极大好评。2004年“五一”期间，“华中热线”负责人张华中接到野生动物园人员的电话，要租用展馆桁架，尽管张华中正在家中休假，但立即拨打展馆相关工作人员电话，组织人力为顾客按时保质完成了搭建工作，也为展馆营利1700元。
总的来说一个大型的展会现场服务与管理包含了诸多方面：
1) 秘书礼仪类服务。如在展会入场前，为维护展览会入口的良好秩序，确保每
一位专业观众都能畅通、便捷地进入展览会现场，而进行的观众登记和入场服务与管理；在展览现场各个区域对参展商和参展观众进行的礼仪引导服务；在会议类展会中进行的现场记录服务等。还有类似于上文提到的山东济南舜耕国际会展中心为观众和参展商提供的24小时咨询类服务和VIP服务。
2) 安全保卫类服务与管理。为保证会展活动正常开展，防止出现人员或物质安
全事故所做的工作称之为安全保卫类服务。会展现场的安全管理主要涉及三个方面，即盗窃、火灾和卫生。为此，会展主办单位需要和消防、卫生和公安等部门主动联系，积极争取这些部门的支持。
3) 设计安装类服务与管理。指对会展活动现场展位展台、开幕式现场等进行设
计和安装的服务。
4) 物品租赁类服务与管理。指为参展商或与会者提供展柜、衣架、桌椅、电脑、
电视、花木等各种设备或物品租赁的服务。
5) 运输仓储类服务与管理。指为参展商提供展品场内运输以及展品包装物品储
存的仓储服务。会展是一个庞大的系统工程，需要多个环节相辅相成，任何一个环节出现脱节状况就会严重影响整个展会的质量。尤其对于展览类活动来说，在会展场地会有大量展品进进出出并且也需要特定的仓库进行展品的仓储，同时展会主办方还要为进行采购参展观众提供贴心、便捷的运输服务。简而言之，一旦物流阻断，展会将会面临巨大危机。
6) 广告宣传类服务与管理。指为会展活动的参展商提供企业或产品宣传，扩大
活动期间企业或产品知名度的服务。广告的形式与种类很多，但这里要特别注意的是，无论采取什么样的广告载体，会展主办单位都必须指定明确、统
一的广告政策，做到对所有参展商一视同仁。即使制定有相应的优惠措施，也应该让所有参展商都了解，而不应简单地根据参展企业的规模大小来决定是否给予其优惠。
7) 参展商服务与管理。展前，主办单位在推广会展项目的同时对参展企业进行
宣传，在广泛派发邀请函以及签约的网站上都添加了部分参展企业的名册；还编制了含有参展企业名册的会展快讯，派发给专业观众、专业市场；又在展会的介绍网站上开辟了供求平台，企业在展前、展中、展后都可以在网上注册，发布产品供应信息和采购信息，为买卖双方搭建平台。展中，主办单位为展商提供增值服务，有站家现场答疑会和各类研讨会，帮助企业解决生产管理中的难题；有产销对接洽谈会，为买卖双方牵线搭桥，提升买卖双方的贸易成功率；有新技术推介会，推介新技术工参展商学习引进；除此之外，还将举行参展知识培训会，对参展商进行“如何让展位更吸引人”“如何更方便撤展”“参展手续”等方面知识培训。同时，现场还安排专门人员协助展商进行报到、进馆等各项服务。展后，主办单位对参展企业即使走访，听取意见，是下一界的增值服务做得更完美，同时进行企业展后成果的跟踪报道，提高展会和企业的知名度。
8) 后勤保障类服务与管理。为保证活动正常进行所需的服务，如紧急医务救治
服务、餐饮服务、保管箱服务、电信服务、银行汇兑服务等。
一个展览会从筹备到开展，其周期很多都在一年以上，而作为展览重点的展示往往只有三到五天。可以说，展会现场是展览会的关键之所在，而展会现服务与场管理则是重中之重。会展现场服务与管理是会展项目具体落实的直接反映，因而十分值得主办单位重视。同时，会展现场管理、控制和协调的内容十分庞杂，如果处理不当，任何一件小事都有可能发展成大问题。所以，主办方需要不断提高服务水平，用优质的服务来回报会展项目的各方参与人员。
参考文献：
[1] 冯丹《展览现场管理》2012年6月
[2] 刘晓杰《会展服务》2009年9月
[3]龚维刚 陈建国《会展实务》2007年1月
[4] 马勇《会展经济发展对策解读》2006年5月
[5] 佚名《“人性化服务”的经营策略》互联网2006年6月
