信息回访话术
××先生/小姐，您好，我是一汽大发森雅维修站的回访员×××（报上姓名）。×月×日，您的车子来服务站进行了保养（或维修），我们想就这方面的情况对您进行电话回访，可能要占用您几分钟的时间，请问您现在方便接受回访吗？（若客户表示可以进行回访则按以下程序进行，若客户表示现在不方便接受回访则与客户另约时间）
1、首先询问车况。（话术：请问车子进行保养后您对车子现在的行驶情况是否满意？）
2、若车主回答不满意则具体询问是哪方面出了问题，对于能当场解答的马上给客户答复，对于不能马上答复的如实记录下来并告知客户在三天之内会再答复客户。
3、询问车主对保养内容是否了解。（话术：请问您对车子做保养的项目内容都了解了吗？维修人员是否向您做了一定的解释和说明？）
4、询问车主对维修人员的评价。（话术：请问您对维修人员的技术及服务评价如何？你觉得他们哪方面还不能令您满意？）
5、询问车主对业务接待的评价。（话术：请问你是否满意业务接待的服务？若不满意，请问他们哪方面做的不够好？）
6、询问客户对服务站的意见。（话术：请问您觉的我服务站的工作还有哪方面需要改进的？）
7、最后提醒客户下次保养的里程数。（话术：最后我想提醒您当您的车子行驶到××公里时可以进行下一次的保养了。您提出的问题我们在今后的工作中会注意不断改进的，也请您继续监督我们的工作。非常感谢您接受我们的电话回访，再见。） 注意：
1、电话回访全过程如果车主对一切都很满意没有什么意见可以在3分钟内完成一个电话回访；如果车主有一些问题需要解答可以在5分钟之内完成一个电话回访；若车主问题较多请尽量控制在10分钟之内完成一个电话回访，若实在不行请尊重车主让车主把情况反映完。
2、对于车主反映的问题不要急于与车主争辩，先了解清楚情况再答复，对于我们做得不对的地方一定要向客户道歉。
