医护人员服务礼仪培训计划
（讨论稿）
为适应医疗单位管理向柔性化转变的趋势，积聚医院无形资
产，树立本区首家星级医疗服务品牌，新都区人民医院决定在本院
开展医护人员服务礼仪培训。现将有关事宜提出如下，供院领导及
相关职能部门讨论决定。
1、培训目标：
提升服务理念，重塑医院形象。通过培训，促进全院员工转变
传统观念，引入“病人是宾客，待客我有礼”思维，提倡医护
人员对病患者及其家属在亲切友善气氛下履行职责；
对外，力求医护人员在凡与病患者有接触的场所，让病患者及
其家属感受到前所未有的关怀服务，礼貌待人，礼仪规范的良
好就医康复氛围；
对内，创造一个心情舒畅团结协作、标准化服务各司其职的工
作环境。
2、培训要求
理解医疗服务以满足病人多重需求为中心、医院柔性管理以
服务质量人性化为终结的重要性；
将规范化服务礼仪应用到每一个工作岗位及工作部门，最终
让患者能听到医护人员亲切的关怀用语，体会到医护人员周
到细致的人性化服务，在医院同样能享受家的温馨、亲人般
的关怀。
灌输并让受训者逐步树立“感谢您选择了我们，给予我们一
个为您服务的机会。”理念。
3．培训对象
本院在岗护士、医生、行政管理人员及后勤人员。建议分职
能部门编班。
4．课程、授课人员及时间安排
优质服务与职业道德讲座（4课时），由省有关研究员专家讲授。 服务礼仪规范（系列讲座，共8项内容，8课时），由中国人寿
保险公司成都干部培训中心专业讲师担任。
仪表仪态训练（6课时）。另由专业讲师担任。（此课仅适合护士、
导医、总服务台人员）
5．培训考核
培训结束，分书面考核和实际技能运用考查两种方式考核。
6．经费预算
主要开支项目 ①支付授课费。专家标准为元/小时，专业
讲师标准为元/小时；
②印发资料费，按元/学员计，约元。
《医护人员服务礼仪培训计划.doc》
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