一线医护人员服务礼仪
一.培训目标
1.使一线医护人员建立正确的医护服务意识;
2.帮助医护服务人员调整服务情绪和心态;
3.明确医护工作目的,了解医护工作中的自我角色;
4.了解一线医护人员如何从自身出发避免医患冲突,加强医患沟通能力;
5.使医护服务人员了解职业的医护形象,用个人专业的形象 为医院树立良好的社会形象;
6.学会医护工作中的举止礼仪,举手投足之间显示良好职业素养。
二.课程名称:
《一线医护人员服务礼仪》
三.课程大纲:
一线医护人员服务礼仪
课程时间:6-12小时(1-2天)培训人数:50人 培训对象:导诊导医、护士、医生、一线医护服务人员
培训方式:50%理论讲解40%案例分析、互动练习10%答疑
第一部分:一线医护人员服务意识提升
一.优秀服务的重要性和标准
二.做好医护服务工作的核心
三.认识医护工作中的个人角色
四.了解患者最需要的三种服务
五.一线医护服务人员服务心态修炼
A心态对行为的影响
B 一线医护服务人员必须具备的三大心态
C 一线医护服务人员如何培养自我好心态
第二部分:医护人员素质能力要求与沟通技巧提升
一.做好导诊导医工作的重要性
二.一线医护服务人员树立优秀职业形象的四项注意
三.一线医护服务人员如何从自身角度避免医患冲突
四.医患沟通技巧提升
1.成功医患沟通的作用
2.医患沟通语言的特点
3.医患沟通5不说
4.如何正确称呼患者
5.医患沟通常用文明用语
6.导诊导医迎患三声、三到
7.医患有效沟通的两大基本前提——倾听与提问
1)倾听的作用
2)倾听的五个层次
3)开放式提问与封闭式提问 第三部分:医护服务礼仪提升——形象礼仪
一. 认识医护服务礼仪及重要性
二. 做好医护服务礼仪的三大原则
三. 医护工作人员工作装穿着两大基本要求 四.
五.
1.
2.
3.
A
B
C
第三部分:医护服务礼仪提升——形象礼仪
一.男、女标准站姿
二.男、女标准坐姿
三.男、女标准行姿
四.鞠躬礼仪训练 女性医护人员形象礼仪 1.女性医护人员的化妆礼仪 女性医护人员的发型要求 女性医护人员工作装具体要求 女性医护服务人员的饰物佩戴礼仪男性医护人员形象提升 男性医护人员面部修饰 男性医护人员发型要求 男性医护人员工作装具体要求 男士衬衫的选择 男士领带的选择 男士着装三一定律2.3.4.五.手势礼仪
1.递接物品
2.指示手势
3.握手礼仪
六.眼神礼仪的运用
1.正确的眼神
2.眼神使用禁忌
七.微笑礼仪
1.医护服务人员微笑服务的重要性
2.微笑表情训练
八.引导礼仪——行走引导、上下楼引导
九.医护服务工作全程情景模拟演示