宿迁国泰百货大楼股份有限公司管理手册客服中心
客服中心岗位职责
一、客服中心工作内容
树立商场对外公众形象，全面负责会员招募以及售后服务、增值服务工作，独立开展团购推广。
二、客服中心工作主要工作岗位职能
注重部门礼仪礼貌，树立公司良好的外部形象；维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
三、客服中心各岗位职能说明
（一）客服中心主管岗位职责：
1、每日检查员工礼仪服饰；
2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量；
3、做好顾客投诉和接待工作；
4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；
5、与消协等职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访；
7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；
8、制定客服员工排班表；
9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核；
10、负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；
11、完成上级领导安排的其他各项临时性工作。
（二）客服中心领班岗位职责：
1、对部门主管负责，分管售后服务部门的全面工作；
2、确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实；
3、指导和督促服务中心人员做好对顾客的服务工作；
4、合理分配本区域各岗位人员的工作；
5、接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈；
6、跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作；
7、指导服务中心人员处理顾客退换货、开具发票、物品寄存、招领等工作；
8、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待；
9、监督卖场各部门员工的顾客服务情况；
10、完成上级交办的其它任务。
（三）客服中心客服专员岗位职责：
1、接受顾客咨询,收集记录顾客意见建议；
2、受理顾客投诉,办理退换货手续；
3、整理VIP顾客档案,办理VIP卡；
4、客户回访及满意度调查；
5、负责市场调研,收集信息数据，总结问题，优化流程。
（四）客服中心播音员岗位职责：
1、通过广播为顾客营造轻松的购物环境；
2、通过推介特优商品对顾客进行导购；
3、配合商场的促销活动，做好宣传工作；
4、树立公司良好形象，发挥广播室的“窗口”作用，让顾客了解商场，让
员工贴近顾客。
5、保证背景音乐在不间断的情况下按规定播稿；
6、做好对新稿件的备稿工作，同时对现有稿件进行分析、理解，对断句、
重点字句等处作出标记，力求稿件原意表达准确；
7、协助各项促销工作的开展；
8、协助组织公司各种娱乐活动、集体活动。
（五）客服中心团购推广专员岗位职责：
1、负责公司团购项目开发及渠道维护；
2、负责商场VIP卡推广工作，寻找区域内最佳的战略合作伙伴；
3、寻找市场空白点，提出合理化建议完善商场增值服务体系；
4、完成上级领导交办的其他工作。
