锦晨之光酒店自评材料
锦晨之光酒店自开业至今，已有三年半时间。为了在激烈的市场竞争中站稳脚跟，打造自己的品牌。从管理和经营等多方面不断学习和提升，取得了一定的成绩。下面在对客服务和创新能力两个方面做以下自评：
创新能力
一、管理方面：
1、部门管理者和员工轮流组织例会以便挖掘潜能，吸取好的方法和经验，调动了管理者或员工的工作积极性。使员工各方面的素质都得以提升。帮助管理者或员工成才。
2、根据员工自身的特点内部进行轮岗，培养复合型人才。例如：让前台员工王刚和徐文晶通过到各岗位锻炼，现在都能胜任两个以上工作。徐文晶已通过考核，提升为营销经理。
3、各岗位员工每个季度进行一次专业技能比赛，以促使提高专业水平。
4、给每个管理者发放思想动态本，记录拜访客户的意见，以及工作中存在的问题和员工意见，每周上交一次。全面了解部门存在的问题，及时采取解决的办法。
二、经营方面：
1、为了引导客人消费，增加收入，大堂吧和房间配备了多种商品。例如:老粗布、剃须刀、充电器、水杯、以及饮品零食等。
2、根据入住情况随时推出优惠活动，例如：套房打折、特价房、周
1 末房等。
3、给房间提供个性化服务留言的同时，留下管理者名片，发挥名片效应，争取更多客户。
4、给结婚的客人布置婚房，即方便了客人，也增加了收入。
5、以短信、微信、或拜访的形式定期回访客户，最大限度争取回头客和固定客户。
三、节能降耗：
1、洗发液和沐浴液回收后重新灌装，部分拖鞋在不影响品质的前提下，清洗后二次利用。窗帘、窗纱自洗，仅此三项全年节约成本6000余元。
2、回收退客房废品外卖给员工发放月福利。
3、退房收回的小量卷纸重新卷好，配备在住客房或公共洗手间
4、杜绝长明灯、长流水，要求员工做房时做到哪开到哪。公共区域照明按规定时间或根据实际情况及时开或关。
5、报废布草裁剪处理后做抹布用，降低低值易耗品的成本。
对客服务
一、培养员工的交际能力，酒店提供给客人的产品就是服务，服务质量的高低直接代表着酒店的形象，所以培养好员工优质的“服务意识”，就是培养好员工与客人面对面打交道的能力。
二、仪容仪表：酒店给宾客的第一印象是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象。所以统一规范了前台和客房服务员的工装、工号牌、发型、鞋子、化妆等。
三、服务用语：为了突出酒店的品质，彰显专业性，服务用语进行统一培训。
四、根据不同的客户群提供相应的个性化服务，例如：布置婚房、花样果盘、颈椎枕、醒酒茶饮、会议茶歇等。
五、根据员工与客户之间的融洽程度将固定客人分类，由管理者或指定员工实施“管家贴心服务”，对客人在住店期间的情况进行全程的跟进落实。
锦晨之光酒店：赵桂珍 2018-1-7
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