物业管理与和谐社区研究
摘 要：自我国提出坚持科学发展，构建和谐中国的目标后，各行各业都热烈响应和支持；建设和谐社会从创建和谐社区做起的观点，也在社会上得到广泛认同。和谐社区是被人们向往和追求的一种理想生活形态。物业管理企业作为社区的管理服务组织，对创建和谐社区具有得天独厚的条件和应尽的义务。本文将就物业管理在和谐社区的建设中，所存在的问题进行重点分析与探讨，并给出具体的实施措施与方法。
关键词：物业管理、和谐社区、问题、措施、方法
中国物业管理行业历经三十年的从无到有，从小到大，目前已经发展成为一个与国计民生息息相关的重要行业。对和谐社区、和谐社会建设做出了巨大的贡献。近年来，随着我国社会经济的迅速发展，在和谐社区中，传统与现代、自然与城市、环境与建筑、物质与人本、商业与艺术等各种元素的事物被有机的融合在一起，呈现出和谐的状态，但是，我们也应当清醒的看到，在发展过程中物业管理还存在法规不健全、市场不完善、企业管理不规范、业委会运作举步维艰等诸多问题，给和谐社区建设带来了不和谐因素。这有待于物业管理行业及社会各界引起高度重视并结合实践工作加以研讨解决。如何进行和谐社区建设，新的形势下在物业管理方面采用何种措施能达到和谐社区的基本要求等问题值得研究与探讨。
一、物业管理在社区建设中存在的问题与矛盾
（一）政府主管部门的问题
作为市场规则的制定者，政府主管部门的责任无疑是重中之首。但是，在看到成绩的同时，我们应该看到以下问题：
1、法规不健全，操作难度大。如业主组织的法律地位，业主组织与其它组织的关系协调，业委会和居委会关系的协调，业主组织成立，物业管理行业协会的成立、地位和职能，物业管理权力交接程序和前期物业管理等，依然缺乏可操作性的规定。建管不分，前期物业
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管理矛盾突出。对于一些开发项目在规划设计、施工阶段遗留下来的问题，很多物业管理企业作为开发商的子公司，在对共用部分、共用设施设备交接过程中缺乏严格的承接验收手续。对暴露出来的质量与配套设施等问题，不能也不敢站在为业主排忧解难的公正立场上，督促开发商加快解决。种种问题，引发层出不穷的纠纷，严重破坏了物业管理的生存环境。
2、监管薄弱,职能缺位。物业管理行业的主管部门要承担企业年审、招投标管理、投诉受理、综合考评、业主团体工作指导等多块业务管理，根本分不出人手和精力对物管事务严格监管、深入指导。行政监管薄弱使得物管公司取得管理权、业主大会召开成立(包括业委会成立)这两个后续纠纷的“源头”就不能得到有效地规范，发生问题各方也投诉无门或投诉无果，后期其它问题的预防与发生后的处理情况可想而知。此外政府作为社会公共服务的提供者和管理者，对物业管理关注更多的是社会效益和减轻行政管理负担，所以难免会将诸如外来人口、计划生育、社会治安方面的许多行政职能加诸于物业管理企业身上，忽视了其“经济人”的主体地位，对于整个社区的管理没有形成有效整合。
（二）物业管理企业的问题
企业是物业管理的提供者，目前，主要存在的是以下问题:
1、人才奇缺，专业水平不高。毋庸置疑，中国的物业管理企业，大多数都是在原房管所的计划经济土壤中嫁接产生的，而物业管理从业人员的组成，则更是具有原房管所的血统，即便是从其他相关行业改行产生，但也是沿用了原来的思维方式与办事习惯。而改革开放以后，以物业管理系统的理论学说、经过系统的专业培养成而产生之专业科班人才，则似乎是凤毛麟角，由于住宅的建设速度建远远大于物业管理专业人才的培养速度，因此，在不少物业管理企业中专业人才的缺乏，已经明显的暴露出来，以至因专业工程师的奇缺，而改用技师甚至技工担当工程主管；物业管理小区经理缺乏专职的职业经理人，于是，就通过短训班速成后充当；基层队伍中的保安员、维修技工不是年龄老化，就是后继无人，于是，从农村来的农民工已开始陆续接替这些原来须持证上岗及专业工种评级的岗位。
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2、角色错位，代人受过。角色错位有两种情况,一种是大部分物业管理企业是从房地产开发企业派生出来的，这种建、管不分的体制决定了物管从属于、依附于、受制于房地产开发企业。开发商留下隐患，往往要靠物业管理来处理，引发业主对物管的不满，并给工作带来被动。同时，在公司运营目标上，也是为房地产企业服务，地位不高，许多企业处在亏损的边缘。这使物管公司留不住人才，从业人员整体素质偏低，制约了行业的良性发展。另一种则是由我国物业管理实践的超前性和不配套而造成的。在社区建设中，物业管理常常“义务”履行了部分政府职能，而作为市场经济中的主体，由于没有相应的行政手段，导致企业在实际管理中存在诸多问题，业主往往也迁就于物业管理公司，使物管公司出力不讨好。
3、管理不规范，服务意识不强。大多数企业存在着体制不顺、机制不活、产权关系模糊、内部管理薄弱等问题。企业的管理不规范，往往导致部分物业管理只顾眼前利益，为减少成本或追求利润，收费与服务不相符，物业日常维护上收支不透明甚至只收费不服务，侵犯业主权益、损害业主的利益的现象时有发生。此外，部分物业管理服务意识不强，没有从原来的“管理者”的角色转变过来，还未形成“在管理中服务，在服务中管理”的机制，造成服务意识不强、水平不高。
（三）业主的问题
业主是物业管理的需求者，目前，主要存在的是以下问题:
1、业主的物业知识缺乏，素质不高，给物业管理带来难度。2010年8月东门壹号小区一名年轻的物管人员上班才5天，就因与业主的电动车停车费一事发生冲突被打伤致死。这一事件引起了长沙各小区物管部门的震动。此例表面相关知识的缺乏使大多数业主并没有从财产、契约和消费的角度理解物业管理，公共权利淡漠，缺少主动参与和自觉守约的意识。部分业主认为物业是业主的财产，业主想交给谁管就可以交给谁管，业主想怎么处理财产是自己的权利和自由，他人不得干涉，而且自己付钱给物业管理公司，是业主养活了物业公司，把自己放在“雇主”的地位，把物业公司当作“仆人”，观念的混乱造成了许多问题，甚至某些业主不服从正当管理、拒交管理费等行为
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不胜枚举，也成为制约物业管理发展的一大顽疾。
2、物业管理基本主体的缺位，业主的权益得不到有效保障。目前，业委会组建率很低，据2010年9月9日《潇湘晨报》报道：像长沙这样的城市，千余有物管的小区，八成没有业委会，入住率不够是制约“业委会”成立的硬伤。广大业主没有和物业管理公司对等的平台，监督职能的缺失，利益被损，往往只能忍气吞声。而业主委员会只是一个无法人地位和独立财产(承担民事责任的基础)相对松散的业主自治性组织，其法律诉讼主体地位不明确，谈不上独立承担民事责任。此外，在实际运作中业委会主任、业主代表等人又难以得到适当的激励。受托责任机制和激励制约机制欠缺，部分业委员成员或业主代表便会因认识片面、利益驱使和角色意识偏差而不公、不当地行使自己的权力，不能真正地履行其责任、代表大多数业主利益。
二、应对的具体措施和有效方法
政府、物业管理企业、业主对社区建设中的物业管理无疑发挥了重大的作用，虽然业内人士常自称“物业管理行业不是高科技行业，”但是，须知要在社会上建立一套完整的物业管理体系，要真正做到业主自主管理的健康运作和要达到物业管理企业在市场经济模式下的良性循环，却远非个别业内人士所称的“物业管理只是一项简单的工作”而已，而是涉及到国家民主与法制建设的深层次的社会问题。对其中的存在的各自问题，所有相关的社会群体都在努力试图加以解决。只要相关群体彼此关心、相互支持，就能共同营造一个和谐、文明秩序的和谐社区，最终达到共赢。
（一）制定和完善物业管理领域相关政策、法规，促进市场健康发展。
要真正达到理想中的物业管理状态，真正实现业主自主管理，首先应当由政府部门着手。花大力气，努力营造一个良好的法制环境。通过宣传教育及法规制约，来影响人们的思想观、工作方法、社会氛围与社会舆论。包括：从业主大会筹备组建立、业委会的成员的选择、到物业管理企业的选聘和维修资金使用的业主表决程序，都必须制定一套严密的法律法规，在此基础上，再建立一套依法办事的监督机制等等。古人云：“民以食为天”，但是，除此之外，民还应“以住为本”。
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因为，若“民”不有以适宜的居住作为立脚之本，焉能安居乐业乎？可见，在实现和谐社会的宏伟目标中，在建设“环境友好型城市”的复杂系统工程中，也应包括创建一个良好的人居环境，搞好物业管理工作，这也是摆在有关部门面前的一个十分重要的课题。
具体措施及方法如下：
1、对目前争议比较多的以及真空地带，及时出台相应政策，提高可操作性，特别是在目前大量出现的纠纷和矛盾的方面，作出具体规定，以化解各方矛盾，常言说“世上只有不称职的领导，没有不称职的群众”，以法治国，乃兴国之本，指的就是这个道理；加强物业管理市场竞争主体的培育，严格实行建管分离，大力推行物业管理招投标制度，真正建立业主与物业管理企业双向选择市场竞争机制，改善市场环境。
2、加强政府监督和指导，强化社会监督力度。积极探索物业管理行政管理模式，推广“三级管理”模式：社区居民委员会负责本辖区业主大会、业主委员会运作的具体管理工作，区主管部门负责业务的指导与监督，省市主管部门负责制定政策法规和行业监管，加强监管，提高工作效率。积极引导发挥物业管理协会的行业自律作用和指导作用，实施“业必归会”制度，改变目前的物业管理行业仍过分依赖于行政监管的局面，提高行业自律的社会化和专业化程度。再者，要依靠业委会、人大代表、社会代表等各方力量，加强对物业管理的社会监督。拓宽群众投诉渠道、及时解决群众反映的物业管理问题。
3、加强对业主大会、业主委员会成立的指导、引导，确立起物业管理市场的真正的买方主体，并增加这一主体的决策能力和行为能力，有利于明确业主与物业管理企业之间的责、权、利关系，在保障业主的合法权益的同时，加强对业主观念的正确引导和教育，规范和提高物业管理企业的管理服务行为和质量。
（二）加强管理，改善服务质量，提高企业效益。
可以说，中国的物业管理行业还是一个刚刚起步的新兴行业，但是其队伍的壮大却又是如此的迅速。因此，有关从理论基础的建立，管理服务意识的树立、物业管理企业资质等级的评定、相应岗位技术等级的考核、以及从业人员队伍的培养，都必须从占略高度加以综合
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考虑，以适应日益扩大的住宅商品房建设的进度与需要，具体措施如下：
1、企业要加强苦练内功,规范管理，强化服务意识,努力完善各项服务管理制度和质量控制程序,重视业主和物业使用人提出的意见,不断改进工作态度、工作方法,提高工作技能,实现业主对物业服务满意度达到与承诺和业主期望相应的水平。
2、提高服务质量、提升文化品位。首先，提高物业管理人员的素质，强化服务意识。通过举办培训班、学习外地先进经验等多种方式，提高物业公司人员的业务能力和自身修养，为用户提供“方便、快捷、高效”的服务。对于物业管理企业而言，大概涉及到有内部交通安全、公共休闲活动场所的安全、社区内学校的安全、老年人的安全、儿童的安全、家居的安全、社区康体运动的安全。物管企业要发挥治安巡防联动机制，密切加强和社区、街道、派出所等相关政府部门的沟通，群防群治。其次，进一步提升物业服务品位，发挥营造社区文化、引导消费的作用。物业管理企业文化，实际就是一种以价值观为核心的对物业管理企业全体员工进行企业意识教育的微观文化体系。具体来说，物业管理企业文化是物业管理企业在长期经营服务实践过程形成，并为本企业员工自学遵守和奉行的共同价值观念、经营哲学、企业精神、职业道德、企业化制度和企业形象的总和。应建立必要的文教娱乐设施，引导社区健康文化生活，营造社区欢乐、祥和、文明的氛围。
3、拓宽服务领域，开源节流，提高经济效益。物业管理企业应创新思维，制定有利于企业发展的经营策略，在拓宽服务范围上下功夫，形成一个好的物业经营服务机制，把企业做大做强。要加强和兄弟物管公司合作，共用部分资源，节能增效，提高规模效益。只有良好的效益才是公司健康发展的强有力保障，否则只会落入低效益－低素质员工－低质服务－低收益－低效益的恶性循环。
（三）主动学习相关知识，积极参与社区建设应当注重发挥街道、居委会在物业管理中的作用。
作为走中国特色的社会主义道路，长期以来街道居委会已经在小区居民的日常生活和政治生活中建立了十分牢固的管理基础与群众
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基础，具体措施如下：
1、业主要通过各种途径学习物业管理相关内容和政策、法规，明确政府（社区居委会）、物业管理企业、业主各自的权利、责任和义务,这样才能保护自己的合法权益，也能监督物业管理的日常工作，对物业企业提出改进意见、建议,规范和提高了物业管理企业的管理服务行为和质量。通过学习，要认识到自己作为物业消费者应具有的权利和义务,转变“少花钱,多享受”及歧视物业公司的错误观念,树立“物业服务也是消费”的商品经济观念和“平等”的法治观念。
2、积极参与社区建设，支持业主委员会的工作。要明确社区建设是一项综合工程，需要各方的共同努力。物业管理是涉及全体业主长远利益的大事,需要全体业主共同关心和支持,并主动配合物业管理服务工作的开展。业主委员会是广大业主的代言人，没有大家的支持，业委会的工作就无法全面开展。通过业委会这个平台，业主才能更好的和物业管理公司沟通、交流意见，加强对物业管理单位的日常运作，促进和谐社区的健康发展。
3、促进居民对社区事务了解、支持和广泛参与参与标志着居民既可以分享社区内的利益，又能够承担社区内的责任。居民心目中的好社区往往都有着畅通的沟通渠道，特别是管理、服务部门十分重视，并且能够主动想方设法与居民沟通。
（四）健全以物管企业为基础的两个体系
1、社区管理体系构建和谐社区关键是搞好社区管理，社区管理的基础是物业管理公司，以此为基础营建新型社区组织管理体系，逐步形成党组织领导、社区居委会主办、职业社工执行、物业管理公司为载体、中介组织服务、社区居民参与的社区工作运行机制。
2、社区服务体系服务群众是社区工作的重点，这个重点工作的基础是物业管理公司，和谐社区的建设离不开物业管理公司的细节服务可以物业公司为依托，逐步开展诸如家政服务、家电维修、法律援助等社区服务体系，创新公共服务方式方法，为社区居民提供快捷、优质、高效的服务。
三、结束语
国家提出“十二五”发展规划，加快“两型社会”和全面小康建
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设形势下，对于物业管理公司而言，要不断进行改革和创新 ，不断进行内涵建设，完善和谐社区建设的措施与手段，促进和谐社区建设。同时创建和谐社区是社会各方的义务和责任，要实现这一点，关键是各部门按其职责，同心协力，通过和谐社区的建设，使社区居民能够安居乐业，与物业服务公司和谐相融，在分歧中找到共同点，为和谐社区做出应有的贡献。
注释：
①《25岁物管被打伤致死续：此事引起了全行业的震动》 ，《中国日报网》2010年9月1日
②《千余有物业的小区，八成没有业委会》，《潇湘晨报》2010年9月9日
参考文献：
[1]王洪亮.物业管理构建和谐社区的三项措施[J].城市开发（物业管理）2009,04.[2]高珂强.论物业管理企业文化特征及其建设[J].山东省青年管理干部学院学报,2009,03.[3]王利明.物业管理发展前景展望[J].经济论丛,2007,02.[4]高凯翔.物业管理在构建和谐社会中该如何发挥作用［Ｊ］.北京房地产，2007.
[5]赖一飞,李立.论构建和谐的物业管理社区［Ｊ］.科技创业，2007.[6]陈德豪，当前我国物业管理存在的问题及解决对策［Ｊ］.经济师，2005.
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