业 绩 报 告
一、自我介绍
My name is ****，2002年就读于中国防卫科技学院（长春校区），2006年参加工作，2009年4月份来到中国电信客户服务中心，5月份正式成为电信的员工，经过多次班组调整，现在客户服务中心万号运营四班就职于宽带坐席，作为一名的“宽带专家”每天为用户解答关于网络上的问题，为用户提供满意的服务是我的工作职责，为公司打造良好的口碑是我工作的义务。
二、工作历程
工作初期，个人对这份职业初步的认识，就是需要自身具备一定网络与计算机方面的专业知识，并且尽量去满足用户的需求。但生活中的我却并不是能言善辩的，而且相对的专业技能也比较薄弱，这无形中对我就产生了很大压力。但是既然走到了宽带专家这个岗位，那就要尽快地适应工作环境并不断的提升自我素养，以积极进取的心态满足工作上的要求。首先，我在培训与实际工作中搜集各种网络方面的问题并多途径寻找答案与解决方法，业余时间购买计算机与网络方面的专业书籍进行学习，现在较以往相比虽然有了一些进步，但我仍保持对知识的渴望，我相信持之以恒，未来还有很大的提升空间，其次，为了提升自己的理解与沟通能力，在工作中寻找优秀录音用来借鉴和学习；在生活中加强与同事、朋友间的交流，锻炼思维与语言组织能力，更好的满足职业要求。
随着公司的发展，业务种类的增加，工作的要求也就自然而然的跟着提高，在保障服务质量的基础上，时刻关注着业务的更新，缩减平均通话时长。由于用户的增加，需求也越来越多，问题也越来越复杂多样化。方方面面的问题使我认识到之前对岗位的认知还是不够的，我要以更高的标准来要求自己。
通过长时间的努力，2011年我的季度平均绩效96.16分，打字速度从80字提升100字以上，通话时长也在缩减，从第一季度的平均通话时长210秒到第三季度平均通话时长100秒，从一个月话务量2000左右，到达现在3500左右，并且做到了零投诉、零致命，得到的成果也是对自己的一种激励，并且与班长以及同事们的帮助也是密不可分的。
在工作中我体会到一个经验，想与大家分享下，有可能很多同事对于这个经验都是了解的，但是我希望说出来给新同事一个心得，对待用户要做到三个心：对待用户要诚心，听用户述说要耐心，为用户解决问题要热心，这样用户和自己都会开心，就说我自己的一个工作经历，一位用户因为上不去网无法为家里小孩报考而着急打入10000号，情绪很激动、语气也很激烈，可是用户并不懂电脑，这时需要站在用户的立场上，诚心的为用户去考虑问题，耐心的听用户描述每个问题，热心的为用户解答处理，用心服务，最终解决了用户的问题，并且用户非常开心的一直说谢谢，这时内心也充满了满足感，同时也提升了用户的感知，为公司、为“宽带专家”的品牌创造了形象，打造了良好的口碑。
三、工作总结
总之，通过领导的支持和自己的努力，我在2011年取得了“天翼飞扬”劳动竞赛第二名的殊荣，但是我所做的和我所得到的离我对自身的要求还相差很远，未来我会更努力，总结经验改进不足，不断地学习进取，加强自我素养，提升综合能力，做到在工作中充实自己，在工作中提升自己，为公司贡献出自己的一份力量。
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