购买决策单位成员的构成：1.使用者2.影响者3.决策者4.采购者5.控制者
影响产业市场购买决策的因素：1.环境因素包括经济环境、政治环境、自然环境、技术环境、竞争环境2.组织因素包括采购部门升级、集中采购、长期合同、评估和奖励采购工作、零库存生产系统
服务营销中化“无形为有形”的促销策略：1.进行形象化的宣传2.利用服务场所进行宣传3.利用服务人员进行宣传4.重视企业形象的塑造5.对服务效果进行宣传 调节需求的主要方法：1.实行差别定价2.开发非高峰期的需求3.可在高峰期开展补充性服务，供等候接待的顾客选择4.实行预定制度 企业的微观环境：1.企业自身2.供应商3.营销中介4.顾客5.竞争者6.公众
企业的宏观环境：1.人口环境2.经济环境3.自然环境4.技术环境5.政治法律环境6.社会文化环境
环境给企业带来的影响：营销机会和环境威胁
广告媒体的选择要考虑的因素：1.确定广告媒体的接触面、频率及效果2.广告媒体评价3.具体媒体的选择4.广告时机的选择5.评价广告效果
人员推销的特点：1.具有灵活性2.针对性3.信息传递的双向性4.注重人际关系
采用撇脂定价所具备的条件：1.要有足够的目标顾客能够接受这种高价并愿意购买2.产品的质量或品牌与高价格相符3.竞争者在短时间内不易打入该产品市场 特许经营的优点：1.将经营失败的危险降到最低2.受许者通常还会得到全国性的品牌形象支持3.分享规模效益，使开业成本降到最低缺点：特许联营商必须遵循授予者的要求，很少留下创新余地2.转让或转移加盟店较困难3.由于合同期限而受限于总部4.总部的政策对加盟店的利润有很大影响 影响定价的主要因素：内部有定价目标、企业的营销组合、产品成本；外部有市场结构、市场需求的价格弹性、市场竞争、国家政策
基本定价方法：成本导向定价法、竞争导向、需求导向
定价策略：新产品定价策略、价格折扣、地区差价、价格调整
市场细分的作用:有利于企业确定自己的目标市场2.有利于企业发掘新的市场机会，把市场做大3.有利于企业集中人、财、物和信息等资源条件投入到有限的目标市场4.有利于制定和调整市场营销组合策略5.使企业更好的满足消费者
市场细分应遵循的原则：1.可衡量性原则：消费者需求的差异性应能加以说明并清楚界定2.殷实性原则：细分市场的规模、发展潜力、购买力等都要足够大，保证企业在进入这个市场后有一定的销售额3.相对稳定性原则：要保证企业在进入市场后具有稳定性
加强顾客管理的重要作用：1.更好的满足客户需求2.提高企业经济效益3.降低企业的服务成本4.有效的提高企业的市场竞争力5.充分利用顾客资源
顾客管理的内容：1.顾客分析2.顾客反馈管理3.顾客档案管理4.顾客服务
建立顾客忠诚：1.认识顾客2.答谢顾客3.赞赏4.分析顾客5.为顾客满意而行动
企业的售后服务包括：1.代为消费者安装调试产品2.根据消费者要求进行有关使用方面的技术指导3.保证维修零配件的供应4.负责维修服务5.对产品实行三包6.处理消费者来信来访，解决消费者疑问，处理抱怨和投诉
消费者获得产品信息的来源：1.个人来源2.企业3.公众4.经验
市场研究的作用：1.有利于企业正确的选定自己的目标市场2.有利于企业制定正确的产品开发策略3.帮助企业制定正确的产品价格策略4.帮助企业合理的选择销售渠道5.帮助企业制定适当的促销组合策略 企业常采用的包装策略：1.统一包装2.分类3.配套4.复用5.等级6.附赠品7.改变
搞好顾客服务的方法：1.倾听顾客意见2.提高服务人员的素质3.制定灵活的服务政策4.制定服务标准5.认识并控制顾客服务中的过失 物流系统总成本的构成：运输成本、固定仓储成本、变动仓储、因缺货导致交货延误而失去订单或影响商誉引起的成本
企业的竞争战略：成本领先战略、产品差别化战略、市场聚焦战略 互联网的发展使企业营销面临的变化:1.市场细分的新标准和新方法2.消费者启动并控制的营销3.市场调查研究方法创新4.营销沟通出现新特点5.国际营销概念淡化
成熟期的营销策略：1.调整市场2.改进产品3.优化营销组合
影响企业新产品开发的因素：1.市场过度细分2.新产品开发的高成本3.新产品生命周期缩短4.社会和政府的限制 销售代理商的特点：销售代理商被授权销售制造的全部产品，并对交易条件、销售价格有较大影响2.推销范围一般不受地区限制3.每一个制造商只能使用一个销售代理商4.销售代理商可以经营与被委托人相竞争的产品
代理商可根据承担职能不同而划分为：1.制造业公司代理商2.销售代理商3.采购代理商4.佣金商5.进口和出口代理商
针对消费者的营业推广：优惠券、展销、赠送纪念品、免费试用、有奖销售
产业市场的购买决策过程：1.提出要求2.确定总体需要3.拟定产品规格4.查询供应商5.征求供应信息6.选择供应商7.发出正式订单8.评估履约情况
对竞争对手的信息分析方法：1.竞争对手的基本情况分析2.市场份额分析3.商品定价分析4.经营活动分析
影响企业定价的外部因素：市场结构、市场需求的价格弹性、市场竞争、国家政策、其他外部环境因素
保持老顾客的方法：1.有规律和有创造性的定期与老顾客联络2.提供服务保证3.对大量购买的顾客给于奖励4.服务个性化5.帮助客户6.建立长久的合作伙伴关系7.访问离去的顾客8.对服务错误进行补救 问卷的结构：说明词、收集资料部分、样本特性分类资料部分、计算机编号、作业证明记载 企业制定差别定价需要具备的条件：1.市场是可以细分的，各细分市场对产品的需求程度不同2.以较低的价格购买某种产品的顾客没有可能以较高的价格把这种产品倒卖给别人3.如果企业的商品售价较高，竞争者没有进行低价倾销的可能4.进行市场细分的管理成本不超过从差别定价中得到的额外利益5.消费者能够接受这种差别定价
企业选择中间商时应考虑的因素：1.市场覆盖面2.中间商是否具有必要的专门经验、市场知识、营销技术和专业设
施3.预期合作程度4.中间商的目标与要求 使投诉的顾客感到满意的方法：1.鼓励顾客投诉2.培训顾客如何投诉3.方便顾客投诉4.迅速处理顾客投诉
商品实体分销的职能：运输、仓储、货物搬运、存货控制、订单处理、保护性包装
目标市场选择战略：无差异市场营销、差异市场营销、集中市场营销 服务企业控制服务质量的方法：1.建立服务标准和规范2.重视人员的选拔和培训3.加强与顾客的沟通4.及时处理顾客的投诉
企业委托专业市场研究机构做市场研究的优点：在研究的深度、广度和节省时间与人力上具有巨大优势缺点：1.财务成本可能相对较大2.可能会在无意中泄露公司的经营秘密3.若配合不好就有可能只能得到一个概略性的研究报告，无法对本公司的具体经营情况做出决策 多品牌策略的好处：1.多个牌子相互竞争，销量会多一些，有利于产品的市场占有率，扩大企业的知名度2.在商店占据更多的陈列空间，易于吸引顾客的注意力3.满足顾客转换品牌的心理，有助于争取更多的顾客4.激发品牌间在企业内部相互促进提供，扩大销售
处理顾客投诉的技巧：1.道谢2.说明很高兴获知投诉的原由3.为失误道歉4.寻求所需信息5.马上纠正错误7.核查顾客满意度8.防患于未然 新产品包括的类型：全新产品、换代产品、改进产品
为提供新产品开发的成功率企业应遵循的原则：1.事先进行必要的市场调查2.新产品开发要符合国家政策3.要适应科学技术发展的趋势4.新产品应遵循结构相似和工艺相似的原则5.要有创新精神
导致冲动购买的原因：纯粹的冲动购买、刺激性的、转换品牌的 顾客投诉的重要性：1.可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，并创新的商机2.使企业获得再次赢得顾客的机会3.为企业提供建立和巩固良好企业形象的素材
服务的特点：无形性、差异性、不可分割性、易消失性
