头沟收费站“四零”服务承诺制度
一、服务受理零推诿。要求一线收费员对于司乘人员提出的有关收费政策、路况信息等问题，热情解答，不得以简单、粗暴方式一拒了之。
二、服务方式零距离。对待司乘积极、主动、细致，同时注意以礼待人，用规范得体的言语、动作，表现对司乘的尊重与友善，拉近与司乘人员距离，以优质的服务换取司乘满意。
三、服务质量零差距。要做到零差错，需具备过硬的业务素质，熟练掌握收费政策、收费业务操作流程等。通过岗位练兵、业务能力测试、突发情况演练等活动，弥补不足，增强业务水平、提高应急处理能力、提升服务品质。
四、服务结果零投诉。坚持开展思想教育，牢固树立服务意识，强化“燕赵通衢，四季如春”服务水平，提高业务技能，高标准、高质量服务司乘。充分发挥领导稽查作用，抓好监督考核工作，严格收费员星级考评，不断增强收费人员服务意识。做好司乘满意度调查，及时反馈，积极补充改进，做到顾客满意度100%。
《收费三班,头沟收费站“四零”服务承诺制度.doc》
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