江 南 大 酒 店
公 关 营 销 部 管 理 手 册
Jiang Nan Hotel
浙旅 集 团 酒 店 管 理公 司
Managed by zhe Jinag Tourism Group
目 录
一、组织结构图 页码 GY—1—000 组织结构图 001
二、工作职责 GY—2—000 工作职责 002
三、岗位职责 GY—3—001 经理岗位职责 003 GY—3—002 副经理岗位职责 004 GY—3—003 销售经理岗位职责 005 GY—3—004
销售部文员岗位职责 006 GY—3—005 销售代表岗位职责 007 GY—3—006 美工岗位职责 008
四、管理制度 GY—4—001 接待旅游团队工作管理制度 009 GY—4—002
与旅行社传真、书信往来和签订合同管理制度 010 GY—4—003 大型活动操作管理制度 011 GY—4—004
公关销售部日常管理制度 012 GY—4—005
客户情况档案管理制度 013 GY—4—006 大型活动档案管理制度 014 GY—4—007
部门业务档案管理制度 015 GY—4—008 资料管理制度 016 GY—4—009 例会制度 017 GY—4—010
销售工作汇报制度 018 GY—4—011 工作业绩考核制度 019 GY—4—012
美工管理制度 020 GY—4—013 值班制度 021 GY—4—014 广告管理制度 022 GY—4—015 会议室管理制度 023
江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY—1—000
一、公关营销部组织结构图
公关营销部经理 公关营销部副经理 销 售 经 理 销 售 经 理
公关营销部工作职责 制定人： 批准人：阮麟书 页码：00
1 江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY—2—000
二、公关营销部工作职责
1、收集饭店市场及客源动态信息，了解竞争者的推销活动和价格情况，分析和 确定酒店的主要客源和潜在客源，编制销售动态报告，为总经理和分管领导 的决策当好参谋。
2、配合高层管理人员，确定酒店的产品价格政策、营销方针、营销策略。
3、计划、组织销售活动，对客户和潜在客户进行销售访问、宣传沟通，介绍和 推销酒店的产品，征求客户和对酒店产品和服务的意见，设计制作酒店的组 合产品，并且争取直接达成交易。
4、统筹划酒店的形象设计、宣传，直辖市酒店各有关部门营销推广活动。制订 年度宣传广告费用预算，经批准并组织实施。
5、负责组织开展系列的酒店宣传活动，组织新闻稿件，发展与新闻界的关系， 密切与酒店的关系，密切与当地各界的关系。
6、保证完成领导布置的各项任务，努力开拓经营业务，为酒店争创良好的经济 效益和社会效益。
7、负责培训、教育本部门员工，不断提高员工的综合素质，负责本部门主管及 以下人员的业绩考核，职务聘任及解聘。
8、完成领导交办的其它工作。
公关营销部工作职责 制定人： 批准人：阮麟书 页码：002
江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY—3—001
三、公关营销部岗位职责
1、公关销售部经理岗位职责 1)、在总经理领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。 定期组织市场调研、收集市场信息、分析市场动向、特点和发展趋势。制 定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审 批后组织实施； 2)、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求，直辖市与前厅部、客房部的 关系，提出销售计划编制原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，制 定和审核酒店客房出租率、平均房价及季节销售预算，提出酒店价格政策 实施方案，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施； 3)、掌握国内外旅游市场的动态，每周在总经理主持下，分析销售动态、部门 销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等提出改进方案和措施，监督销 售计划的顺利完成； 4)、直辖市销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门、各大 旅行社、航空公司、铁路客运部门和驻本地的高社、办事机构，政府名事 部门的密切联系，并同各客房建立长期稳定的良好协作关系； 5)、提交酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案，组织人 员、准备材料，参加销售活动，广泛宣传酒店产品和服务，对销售效果提 出分析，向总经理报告； 6)、经常与国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅行商联系，掌握客户意 向和需求，提出签订销售合同，包房合同意向和建议，并提出签约原则和 价格标准； 7)、定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划高速方案，报总经理审批 后组织实施； 8)、掌握酒店价格政策实施情况，控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平，定期检查平均房价计划实施结果，及时提出改进措施，保证酒店较高 的平均房价水平； 9)、定期下次访客户，征求客户意向；掌握其它酒店出租率，平均房价水平， 分析竞争动态，调整酒店销售策略，适应市场竞争需要； 10)、参加酒店收款分析会议，掌握客户欠款情况，分析原因，负责客户欠款催 收组织工作，防止长期拖欠； 11)、培训和造就一支不同年龄的不同层次的酒店销售专业队伍； 12)、制定销售部管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。严格控制酒店售费用、开支，签发开支范围和标准，监督销售费用的使用。 公关营销部岗位职责 制定人： 批准人：阮麟书 页码：003
江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY—3—002
2、公关销售部副经理岗位职责 1)、参与讨论并制定市场销售计划，拟定销售方针和策略，提供市场竞争信息； 2)、执行酒店确定的房价政策，组织销售代表有效地开展销售活动；根据淡、旺季控制团队、散客客源构成比例； 3)、与客户商谈租约、合同、经总经理审核，批准后签约； 4)、联络销售部经理、开展对内外的公关活动；督导销售代表完成具体销售指 标，明确不同时期的销售重点； 5)、制定本部门的培训计划，定期完成培训任务； 6)、定期进行市场分析，报告市场动向和酒店市场占有率，提出客房出租率、平均房价、团队与散客客源的合理比例，建议适当调整房价； 7)、协助销售部经理加强内部管理，定期评估和考察销售经理的销售业绩和公 关的
效
果
。 公关销售部岗位职责 制定人： 批准人：阮麟书 页码：004
江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY—3—003
3、销售经理岗位职责 1)、在总经理和销售部经理领导下负责销售工作。提出年度市场经营计划和销 售计划。包括推销酒店产品，提供预订服务，开展市场宣传、联系电台、电视台和重要报刊杂志广告事宜，经销售部经理和总经理审批后组织实施； 2)、利用本酒店的预订网络，为客人提供预订服务；随时收集客户预订信息， 供销售部经理和总经理参考；同销售冲淡和前厅部保持密切联系，保证客 人预订落实； 3)、正确执行酒店销售政策和策略，组织预订代表和销售代表加强同高社、旅 行社等客户直接联系；同客户签订租房合同； 4)、定期惧旅游市场信息，掌握旅游市场最新动向、特点和发燕尾服趋势。了 解国内外酒店业行情，及时向总经理和销售部提供重要信息，为制定酒店 市场经营和销售政策，调整战略和房间价格提供可靠依据； 5)、掌握国内外旅游展览会的信息，提出参展计划。组织人力和材料，适时并 有将近地参加展销活动，寻机与国内外客户签订租房合同、扩大酒店客源； 6)、指导和培训预订代表和销售代表，不断提高业务素质，保证完成各项任务 指标，扩大酒店影响，增强市场竞争能力。提高005
酒店的知名度和声誉。
公关销售部岗位职责 制定人： 批准人：阮麟书 页码：江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY—3—004
4、销售部文员岗位职责 1)、准备各种销售文件、备忘录、租房协议、合同和销售契约等。负责各种文 件的打印，下发和上报； 2)、收取文件、进行归档处理；
3)、接听电话、留言，处理办公室日常事务；
公关销售部岗位职责 制定人： 批准人：阮麟书 页码：006
江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY—3—005
5、销售代表岗位职责1)、根据酒店销售计划，按照客源构成比例要求，完成商务客户、旅游团队和 散客销售任务，完成销售指标； 2)、与客户保持密切业务联系，按照不同季节，不同市场情况定出不同的销售 价格； 3)、分析客户保持密切业务联系，按照不同季节、不同市场情况定出不同的销 售价格； 4)、积极地参与酒店举办的各种活动，开发新客户； 5)、利用公关技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响； 6)、开展有计划的销售活动，每次外出销售，必须写销售报告，建立客户档案， 并007 有计划地发展新客户。
公关销售部岗位职责 制定人： 批准人：阮麟书 页码： 江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY—3—006
6、工岗位职责 1)、广告美工是酒店宣传工作不可缺少的一个重要部门，主要负责广告设计、2)、负责人住酒店的“VIP”客人接待工作的摄影与欢迎牌的设计制作及文字 资料的收集工作； 3)、负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、横向联合幅和广告； 4)、负责酒店一切纪念活动、重要活动]庆祝活动的摄影工作。对于需要收集 整理的文字资料也要注意惧整理； 5)、负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置美化工作； 6)、了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提 高自己绘画水平、设计水平和艺术素质。以适应不断发展的美术广告工 作的要求； 7)、检查酒店所有批示牌、广告牌、标诏牌、册、卡、证等是否完好、完美。 对旧的要及时更换； 8)、掌握国内外有关信息，做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证设 计制品的合理性和创新性； 9)、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料，保持工
作
志
地
整
齐
清
洁
。 公关销售部岗位职责 制定人： 批准人：阮麟书 页码：008
江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY—4—001
公关营销部管理制度
1、接待旅游团队工作管理制度 1)、接旅行社传真：仔细阅读传真内容，了解订房日期的客情，检查客房、餐 饮价格是否与协议一致，后汇报经理，回复确认给旅行社； 2)、准备工作：按照对方订房要求，与各部门落实，了解其准确的抵达时间与 有关的旅行社或该团队陪同的联系方法； 3)、接团：团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题，或什么特别 要求，同时落实该团进餐时间，及时与行李组联系，迅速把该团的行李送 。 到楼层房间，记录领队的房号，以便随时联系 公关销售部管理制度 制定人： 批准人：阮麟书 页码：009
江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY—4—002
2、与旅行社传真、书信来往和签订合同管理制度 )
1、书信： （1）接到书信后，要了解其内容，针对具体情况汇报； （2）回复信写好后，要认真检查，交经理审阅，认可后，盖上本部门的印 章，复印一份留档，把原稿寄上。 )
2、传真： （1）接传真后，了解其内容，向经理汇报； （2）复传真时，要注意价格是否准确，以防差错； （3）复传真后，要将传真留存备查。 )
3、合同、协议； （1）将合同、协议盖章、签署后寄发到旅行社。 （2）收到签复合同后，登记（分类），并复印了式三份，一份交预订，一 份交财务，一份留存备查。 )
4、订房处理制度 （1）以对方订房传真为准； （2）接到订房传真，立即处理； ①如是协议单位订房，必须在一小时内用文字形式予以回复； ②如遇节日或客情满，应上报经理，在第二天予以回复； ③如非协议单位散客订房，应注明留房时间。 （3）填表： ①接受订房，统一填写《订房通知单》注意协议单位与非协议单位的不 同房价及其它优惠条件。 ②《订房通知单》一式二份，一份销售部留存，一份送总台预定。（签收） （4）团体到达当天，销售部值班人员应与总台核对订房情况，与餐饮部 核对订餐情况。 （5）更改或取消预定，必须找出原订房单据，并填写更改通知单，立即 抄送总台预定（签收） （6）重要团队，则协助团队入住，并与领队联系，离店时欢送客人，并 征询客人意见。 （7）做好资料汇总工作，并向经理汇报。
公关销售部管理制度 制定人： 批准人：阮麟书 页码：010
江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY—4—003
3、大型活动操作管理制度 1)、对于大型活动联系人来电话或亲自酒店询问情况，应立即上报经理，由经 理指定经办人员与对方商谈活动举办事宜； 2)、协同活动举办单位笄具体活动安排，制定接待计划草案，制定好菜单； 3)、与对方共同商定活动安排，并请对方来酒店考察场地； 4)、确定房价、餐价、会议室租用等各项价格，对有关价格折扣和付款方式须 经经理同意方可与对方达成协议； 5)、双方确认接待方案并签字，以保证活动如期按商定要求举办。接待方案的 主要内容包括： （1）名称：标准、人数（保证）、时间、地点、价格及折扣标准； （2）付款方式：付款单位、订金数额、主办单位、联系人、电话、地址； （3）菜单及酒单要求； （4）迎宾要求，横幅、音响要求，台型设计和座位安排要求； （5）此次活动跟办人员及其工作内容、要求； 6)、重大活动一般请客人在三天内来该店交一定数额定金，数额一般为活动总 费的1/3。交现金，支票或押信用卡均可。 7)、请对方来饭店餐厅，确定菜单。 8)、制定《活动安排表》，并抄送有关部门，请各部门签收。 9)、负责跟随办人员检查各项要求和落实情况。 10)、在活动过程中，跟随办人员必须始终在现场。 11)、做好资料汇总工作，并向经理汇报。 12)、协助财务部做好结帐工作。 公关销售部管理制度 制定人： 批准人：阮麟书 页码：011
江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY—4—004
4、公关销售部日常管理制度 1)、严格考勤制度，每日外出销售必须先到部门报到，离开部门，需将所去位 置告知经理及其他同事。 2)、上岗必须穿工作服、工作服必须整洁。 3)、工作原因去酒店有关部门，只能走员工通道。 4）、不陪客人时，严禁使用客用电梯。 5）、陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐，须提前报经理审批，凭书面用餐 单用餐，不话先做后报。 6）、不许在大堂沙发倾盆大雨等客人和陪客人聊天。 7）、注意礼貌用语，接电话先说“您好”有客人主动倒茶，遇见酒店领导和其 它部门同事要主动问好。 8）、无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟。 9）、因带团或会客而加班，须在次日一早报经理确认时间，过后不补。 10）、补休、事假、必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生假条。 11）、有事补休要将手上工作交待给指定同事，在有自联团中跟办活动期间，不 许补休 公关销售部管理制度 制定人： 批准人：阮麟书 页码：012
江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY—4—005
5、客户情况档案管理制度 1)、在本酒店消费过并可能建立长期业务关系的客户，销售部需建立客户档案 登记表； 2)、记录企业的名称、地点、产品、联系人、信誉情况，有无协议关系，随时 记录在酒店消费及企业的重要活动日。 3)、由文员存档并保存，备日后查看。 4)、建立有关VIP的个人资料的档案。 公关销售部管理制度 制定人： 批准人：阮麟书 页码：013
江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY—4—006
6、大型活动档案管理制度 1)、对某些企业在本酒店的大型活动举办情况整理并制度档案； 2)、记录下活动举办时间、费用、规模、人数、菜单、举办原因、特殊要求等；
3)、交文员存档并保管。
公关销售部管理制度 制定人： 批准人：阮麟书 页码：014
江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY—4—007
7、部门业务档案管理制度 1)、部门内部往来的传真、信件、有关文件、资料及预订表、统计资料等； 2)、销售人员外出销售时做好工作记录，填写销售情况表，在每周五上报经理； 3)、记下每次销售去向，联系单位，该单位联系人，所做的销售工作，销售成 果及所征询到的意见； 4)、有关资料定期整理，汇总上报经理。
公关销售部管理制度 制定人： 批准人：阮麟书 页码：015
江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY—4—008
8、公关销售部资料管理制度 1)、内容：销售部在日常业务活动中，需要使用和接触的资料很多，主要包括 酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、协议书、合同、客房档案、重点客人档案、各种报表、词本、销 售报告表等等，为了提高工作效率，适应市场竞争，应搞好资料管理。 2)、资料分类。可分为：宣传资料；经营表格类；协议、合同书类；业务通迅 类；内部通知、启事、文件类；客户档案类、重点客户档案类；团队客人 类；零散客人类；长包房客人类；其它。 3)、建立资料档案。销售部门应有专门的资料档案柜，档案柜应选取用抽屉式 档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其它索引方法排列。客户档案内容 包括：抵离让日期、房间种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等、潜在客户档案内容包括公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访结果、需求和要求等。 4)、资料的保管和使用。公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册， 内部报表等，由销售人员领取、保管和使用；合同书、协议书等文件由秘 书保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室，外部门人员
借阅有关资料，须本部门经理认可，并输借阅手续。
公关销售部管理制度 制定人： 批准人：阮麟书 页码：016
江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY—4—009
9、公关销售部例会制度 )
1、市场销售分析例会 市场销售分析例会每月召开一次，参加人员为：总经理、销售部、前厅部 经理、财务部经理、客房部经理。会议内容如下： （1）检查上月例会所作决定的落实情况、销售任务完成情况； （2）分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房租、存在的2的和原因； （3）销售部经理和前厅部经理分别报告市场状况、同类酒店的出租率、平均房租； 市场销售情况和市场竞争动态； （4）分析上月以来的市场动向、特点、趋势、酒店市场销售策略和价格 政策是否与市场竞争相适应，存在问题，如何调整，下月如何实施； （5）讨论酒店国外市场销售报告，了解国外市场新动向和新发展。讨论 已签订的国外销售合同，每个合同的客源状况如何，如何扩大销售； （6）分析国内销售代表已完成的销售情况，已预订的客房数量讨论重要 活动和重要客人的接待方案； （7）总经理汇总，提出指导性意见，指明目月取得的销售业绩和存在的 问题，明确下月销售任务，团队、散客的控制比例，平均房价标准 等，市场销售分析例会纪要，由部门打印下发有关部门，例会形成 决议、各部门必须执行。 )
2、销售部门例会 销售部门例会每周召开一次由销售部经理主持，全体人员参加，会议内容如下： （1）销售部门经理传达酒店每周大例会精神，总经理工作指标、酒店经 营信息； （2）检查销售指标完成情况，评估上周促销假活动成效，分析新市场拓 展程度； （3）每位销售代表汇报上周工作，接近潜在客户情况，提出工作中的问题； （4）分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务的需求，研究新的组合产品； （5）讨论大型促销活动和重要客人接待方案； （6）销售部经理指示下周销售工作重点和任务指标。 公关销售部管理制度 制定人： 批准人：阮麟书 页码：017
江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY—4—010
10、销售工作汇报制度 1)、重视工作汇报。销售部的工作特点是每个人独立外出，除对每们销售人员 的酒店产品知识、文件程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通 技巧方面有委高要求外、还必须严格遵守纪律，上交部门经理。 2)、每年年底，销售人要写出年度工作总结和下一年度的工作计划，上交部门 经理。 3)、每周五下午要上交本周工作小结和下周工作计划，部门经理搦指示后退还 销售人员。 4)、销售人员每次外出销售，都必须填写销售报告表。 公关销售部管理制度 制定人： 批准人：阮麟书 页码：018
江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY—4—011
11、公关销售部工作业绩考核制度 〈一〉每月定期对本部门员工进行等级考核 1)、总经理考核销售部经理； 2)、销售部经理考核销售人员的业绩； 〈二〉考核内容包括 1)、拜访客户次数和拜访客户成本； 2)、预订销售额或实际销售额； 3)、推动老客户数量、增加新客户数量； 4)、每个客户平均房价，每人客户平均消费； 5)、客人投诉，是否认真填写统计表，是否有合理化建议和创造性； 6)、每019
江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY—4—012
12、美工管理制度 1)、美工属公关销售部，分设计和制作； 2)、设计、制作场所，无关人员不得入内； 3)、美工直接对部门经理负责，明确本人工作职责范围，严格履行职责和作业 流程，服从领导，努力工作，高效、优质完成上级交予的各项任务； 4)、工作完毕应及时清理杂物、用具，资料要及时归档，保持工作环境整洁美观； 5)、爱护公共财产，节约费用开支； 6)、上班时间不得输与工作业务无关的事，外出办事要向经理报告； 7)、参020
人所创造额及经营利润。
公关销售部管理制度 制定人： 批准人：阮麟书 页码：加每周的部门例会。
公关销售部管理制度 制定人： 批准人：阮麟书 页码：江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY—4—013
13、公关销售部值班制度 1)、团体、会议及大型活动，或重要客人在酒店活动，销售部彩轮流值班制值班； 2)、值班人员应主动与旅游团体联系，征询有关客房餐饮事宜，早上送团，征 求陪同意见，并记录汇报。晚接团迟上班，早送团早下班为原则，不衽加 班或调休； 3)、大型活动或会议跟办人员按实际情况补休或属加班； 4)、值班人员须坚守岗位，做好情况记录并及时向部门经理汇报。
公关销售部管理制度 制定人： 批准人：阮麟书 页码：021
江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY—4—014
14、广告管理制度 1)、对外宣传广告由销售部负责并接洽及签订合同及时将有关内容汇报总经理； 2)、签订合同后一式三份，其中一份交财务部付款，一份由销售部存档备案； 3)、原则上销售部必须按全年计划实行广告事宜，如遇特殊情况需广告的，必 须报总经理批复后实施（如名人效应广告）； 4)、本酒店的公关计划属机密，整个酒店将来的形象和利益，所有销售部人员 必须严格保密，以防其它酒店捷足先登。 公关销售部管理制度 制定人： 批准人：阮麟书 页码：022
江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY—4—015
15、会议室管理制度 酒店会议室的服务与管理是接待整个会议的关键，是会议销售成功的基础，为此特别规定如下： 1)、会议室的设备、音响、灯光等，由酒店按现代会议需要统一配置，并 由工程部管理，并为与会者所使用； 2)、根据公关销售部的会议室使用计划需求，会议室的卫生、花木、台形 布置接待，由客房部具体负责； 3)、会议所需的美工笄、横幅与会务的具体联系将由销售部门负责； 4)、其它部门需使用会议室均需事先与销售部联系，但应首先满足经营性 使用。 公关销售部管理制度 制定人： 批准人：阮麟书 页码：023
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