质检管理
管理定义：简单来说，管理就是对现有资源进行相关组织、利用、优化配置以完成特定的目标。管理是一个过程。而管理的主要内容是：管什么？怎么管。所以作为质检主管首先要明确自己的岗位职责：就是通过系列监听方式进行监控，从而达到发现问题，改善服务质量和提高销售技能的目的。
所以从以上我们可以找出管理的方法：
首先是管什么？质检主管既要管人，更要管事。但是前提是必须有管理的依据----------这个依据就是制度，每个新任主管第一件事都是制定管理制度，这样才会让下属信服！
管人-----包括管理质检组员，这是理所当然的，但是还要管话务员，是不是越权？不是！看你怎么管。。对于重大问题你可以提交话务员主管协助管理，但是对于个别问题影响不大的问题则可以私下管理沟通。如果小问题你找话务员主管去管会有2个不好的地方：一是话务主管觉得你多事，一是话务员会觉得你打小报告！管理最高的境界就是在沟通协调中完成的。所以，作为一个质检主管要学会如何管人，也就是如何处理人际关系。管理并不是颐指气使更不是命令指责！一个好的管理者首先是一个配合者和服务者！管理组员则要合理安排工作，合理指导，同时要带领下属不断学习并指明方向，则样才能很好的完成工作。
管事-----------就是要完成任务目标。而完成任务目标是必须根据管理流程执行的，可以从以下几方面进行：
1.分析现有资源：组员（姓名，人数，性格特点，爱好等等）；通话录音（数量，所属，通话内容，通话时长等等）；相关部门支持（上级部门，客服人员配置，客服主管，培训部门等流程部门，组织架构等）
2.分析所要完成的任务和达到的目标：根据岗位职责列出所要做的事情，所要完成的职责目标。质检最主要的工作目标是监控服务销售过程，协助相关部门考核，提出提高现场质量的建议。只有明确了以上任务目标工作才会有方向，才会有主次，而对于方向性的东西是每个领导必须把握好的。一切工作当以任务目标为基准。
3.利用目标导向分析管理方法：现场监控-----根据现有资源制定监控内容标准，监控方式，监控力度，监控流程；协助部门考核-------根据监控内容标准制定KPI标准，做好相关报表统计工作；提出提高质量建议----------根据报表分析问题，查找原因，总结归纳得出问题解决方法并提交相关部门培训改进。 呼叫中心质检监听评分标准
一直有人认为呼叫中心质检监听的工作很难开展，其实很大原因是是质检员无据可依，没有标准自然就会很难判定一个录音的好坏，最后左右为难，甚至主观评判导致质检与坐席的对立，最终也影响到呼叫中心的质量。因此，开展质检工作之前，首要任务是制定监听评分标准。
目前，就外呼呼叫中心而言，考核主要KPI指标为销售业绩，这与呼入型客服呼叫中心的以满意度为主要KPI指标是不同的，因此评分标准也会有所侧重！OB型呼叫中心的评分标准应该从以
下几大类考核： 1.业务知识 2.服务用语 3.服务态度 4.表达能力及沟通技巧 5.营销意识 6.订单流程 7.其他
具体的标准如下：
一、产品知识方面
1、产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；
2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；
3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；
4、是否核实订单信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。
本帖隐藏的内容需要回复才可以浏览
二、服务用语方面
1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；
2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；
3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；
4、普通话——普通话标准，无方言现象；
5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；
6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；
7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；
8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；
9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；
10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；
11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”等其它口语；
12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
三、服务态度方面
1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；
2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；
3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；
4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。
四、沟通技巧方面
1、控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；
2、合理的描图画，二选一-----结合实际生活进行举例说明并让客户二选一；
3、互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；
4、注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；
5、正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；
6、用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。
7、语句婉转——语言真诚，表达婉转；
8、表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；
9、快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。
五、营销意识方面
1、推荐合适产品——主动并有针对性的为用户推荐其适合的产品；
2、突出产品卖点——是否能够突出产品的特点、优点及方便用户使用之处；
3、进行有效对比-----对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同；
5、超卖搭销-----客户已经同意订购后推荐其他合适产品；
4、消除客户顾虑——迅速察觉用户疑虑并深入探究挖掘及时彻底消除疑虑；
六、订单流程方面
1、响两声；
2、开头语（不得出现“喂”等字样。您好，**公司，请问有什么可以帮助您/请问您需要订购什么产品？）；
3、要订购；
4、三要素（您贵姓/您怎么称呼？不得说“你姓什么”）；
5、说卖点；
6、听需求；
7、描图画（打比方，做比较，二选一）；
8、下订单(核对三要素)；
9、超卖搭销；
10、结束语（送货流程，客服电话，工号）；
11、祝福语；
七、其他
1、不得用公司电话拨打私人电话；
2、不得有恶意引导客户进行抢单拉单等恶劣言行
3、不得有攻击，诋毁公司同事等言行
4、其他注意内容
作为质量管控负责人，他的质量管理理念、思路、方法等往往决定了一个团队的质量管控能力、质量指标的完成情况，是起到非常重要的作用。如何评价其工作的执行能力、有效性，往往就是要定期做流程穿透工作。这是一个非常有效的方法，通过相关的问题、数据、文档检查，查核整个质量管控工作的执行能力。以下为大家提供一些检查的题目，提供给大家参考，我们尝试过，有些题目是比较难答的。
1、每月质检监控量是否具有可信性？如何统计？统计数据如何？
2、每周前三位的关键性差错有无统计？全月出现的关键性差错有多少是重复发生的？
3、每天的质检数据清单是如何统计，如何发现存在问题？
4、每天的抽查结果有无统计？抽查是如何选择的？一般问题抽样如何取值？怎样判定抽查问题已经过关？
5、质检发现的问题如何反馈给前台，CSR如何有效知道，如何得到改善。
6、前台班长、师傅的质检吻合度不达标，作为质检团队如何处理？
7、甲方的数据是如何做好实时统计的？
8、有无统计过班组、班长的质量排名情况，以及累计质量排名？
9、有无编写每周的质量周报
10、如果发现某一质量问题无法解决，那你是如何利用各类资源去进行处理。
11、质检员辅导后，有无将辅导结果分析汇总？
12、IBSS监控数据，在你方面是如何体现？
13、质检过程中发现较差的录音有无进行培训，较好的录音如何收集，如何展示。
14、质检员发现质检标准存在问题，有无上报？
15、质检员工作量如何做好监控？（质检量、有无差错、质检效率、工时分布等）
16、质检员如何做好监控班组质量PDCA？
17、月度质量分析内容，相关执行计划如何监控落实与质量效果的评价？
