服務員的工作內容
1.进入岗位时
进入岗位时,主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常,电源开关是否开启,电灯是否全亮,墙纸是否起皱或损伤,查看上一班的值班日志,与上一班职员做好交接,记下重点,然后考虑这一天有哪几件重要工作,如何处理。领班以上管理职员务必召开班前会,检查下属仪容仪表:头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作,然后安排下属迅速进入岗位。
2.向客人“问好”时
遇到客人或同事,主动问好。问好时面带笑脸,两手自然垂直,声音柔和。留意,向客人问好时,不要太近或太远,以三步距离为宜。
3.遇到客人或上级时
在行走中遇上客人或上级要主动问好,稍事停留,侧身让路,垂直站立,待客人或上级通过后再前行。留意,不可抢行、平行、穿行,也不可假装没看见擦身而过。
4.在工作时
每日工作时间,是你发挥才干与智慧的黄金时段,也是考验你品格和职业道德的时候,必须做到“五不”;不打私人电话,不扎堆聊天,不干私活,不随意改动工作规则,不随意离岗。
5.面对客人询问时
客人向服务员询问或投诉时,绝不能说:“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”,而要实行“一次到位法”,即客人的问题在你这里一次获得解决,绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事,应婉转地请客人稍等,同时立即向上级或值班经理询问,从而给客人以满意的答复。
6.接到电话时
接到电话时,首先问好,自报姓名:“您好!××浴场××部××”。然后仔细倾听对方电话内容,请对方认可,尤其是带数字的,比如公司的名称、电话号码,必须重复请对方确认。
当对方已表示表达结束,你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有其他
服務員的工作內容
事情时,你方可说“您放心,我一定办好”。对方说“谢谢”,你应回答“不客气,这是我应该做的”。最后道再见。
7.对方电话打错时
如果对方电话打错了,比如找工程部却打到你所在的一更部,你应委婉地说“对不起,这是一更部,工程部的电话是……”,绝不可生硬地说“打错了,这不是工程部”,然后将电话“砰”地挂上。
8.对方需要留言时
如果对方要找你所在部门的某位同事,而他又不在,你应婉转地说“对不起,××不在,您能留言吗?我一定转告”,当对方同意留言,你立即取出纸笔认真倾听、记录,待对方说完后,你再重复一遍,请对方确认,然后你进一步问“还有其他需要留言吗”,待对方说“没有”后,并说出“再见”的结束语,你方可说“我一定转达,请放心,再见”。而绝不能简单地说“××不在,你等会再打电话吧”。
如果对方不愿意留言,你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?××回来我请他给您回电话”,千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟他什么关系?”也别简单地说“我不知道他去哪了,什么时间回来没准”等。
9.预备下班时
做好下班的预备:
(1)填好日志。
(2)与下一班做好交接,尤其勿忘把重要事项向下一班先容清楚。
做好一切预备后方可去更衣室换上便装、打卡离岗
KTV服务员与DJ服务员整体协作标准
1、必训会结束后,KTV服务员负责房间的杯具、纸巾、垃圾袋的补充及摆放。
2、DJ负责台面、电视柜、沙发表面、唛线的清洁,且须符合卫生标准。
3、DJ负责更换垃圾袋,保持垃圾桶无垃圾。
4、DJ负责洗手间的洗手盆、台面、镜面卫生,必须无尘、无水迹。
5、KTV服务员负责色盎、色仔及花签盒的清洗,保持光亮如新。
6、KTV服务员负责地板、地毯的清洁,保持无尘、无垃圾,地板光亮。
营业中途:(20:00—2:00)
服務員的工作內容
1、房间服务以DJ为主,KTV服务员为辅。
2、DJ负责为客提供毛巾、茶水、酒水、点歌及应酬服务。
3、DJ未到时KTV服务员主动承担房间的服务项目(应酬除外)。
4、KTV服务员负责茶水、毛巾、杯具的补充。
5、KTV服务员负责空杯、空瓶及垃圾的清理。
6、服务中DJ应时刻留意台面物品的摆放及台面、地面卫生的清洁。
7、服务中KTV服务员应主动协助DJ员做好洗手间卫生的即时清理,使其符合卫生标准。
营业后:
1、DJ负责空杯、空碟、及时清理到洗杯房。
2、KTV服务员负责把房间垃圾及时清理到指定地点。什么牌子的粉底好
3、KTV服务员负责地面、洗手间卫生的清理及垃圾桶的清洗,保持无污垢。
4、KTV服务员和DJ员必须共同及时地把房间卫生恢复到班前标准。
5、各自预备班后会。
服务理念——用心做事、以情服务
质量观念——注重细节、追求完美
管理定位——管理零缺陷、服务零距离
管理要求——高、严、细、实
①高——高起点、高标准、高效率
②严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律
③细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查
④实——不是工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实
管理模式——表格量化走动式管理
①三环节——班前准备、班中督导、班后检评
②三关键——关键时间、关键部位、关键问题
服务管理要诀
服務員的工作內容
①细节、细节、还是细节
②检查、检查、还是检查
优质服务要诀
①热情对待客人、想在客人之前
②尽量满足客人、给个客人惊喜
四个“服务”
①上级为下级服务、二线为一线服务
②上序为下序服务、全员为客人服务
“五个”相互
相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督
六项准则
①上级为下级服务、下级要对上级负责
②下级出现错误时、上级必须承担责任
③上级可越级检查、下级不许越级请示
④下级可越级投诉、上级不许越级指挥
⑤上级要关心下级、下级必须服从上级
⑥上级要考评下级、下级真实评议上级
管理职员行为标准
①对客人要真诚、对企业要热爱、对员工要负责
②对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助