楼面服务员标准工作流程
一、班前工作：
1、检查自己的仪容、仪表。
2、打卡、签到，部门开班前会。
3、检查家私物品用具是否充足。
4、检查房间、地面卫生（包括通道、包房洗手间、沙发、墙壁、天花
板、灯具、装饰物、家私柜、电脑、电视等等及周围环境卫生）。
5、检查固定摆放的物品是否整齐。
6、调节室内温度，清新空气，检查点歌设备及唱歌设备是否正常运行。
7、该站岗时间，在各自岗位上以标准的站姿迎接客人。
二、迎客：
1、见到客人光临，不以貌取人，而要一视同仁，主动上前亲切问候，
对客人的到来表示热情的欢迎。（客人属：老、弱、病、残的，应先问候，征得同意后，予以必要的照顾或扶助，以示关心，如有客人不愿意接受，也不必过份勉强。）
2、接到咨客信息，该客属自己所负责区域，主动帮客人开门并以礼貌
用语以表示欢迎光临。
3、当客人带了很多行李物品时，要主动上前帮助客人提行李物品，但
客人一定要自己提时，要适可而止，尊重客人意思，不要硬性与客人争提物品。
4、为表达对每一位客人的诚意，尽量要不厌其烦的对来往宾客致以问
候语，问候时精神要集中，要注视宾客，不要左顾右看。
5、标准用语：“先生/小姐，晚上好，欢迎光临”。
6、请客入座：“客人来时，在离客人1米左右时鞠躬问好，鞠躬度数
为前俯30度至45度，帮客人开门、开灯并请客人入座，最后根据客人所要求调节室内温度和灯光。
7、注意事项：距离客人1米处鞠躬问候客人时，声音、礼貌要统一。
三、开房时的服务工作：
1、上茶水、热毛巾。（上茶水和毛巾时应按照先女后男、先宾后主、
先老后少、先左后右的顺序上物品）
2、标准用语：先生/小姐请用茶。（跪式服务，伸手示意请客慢用。）
3、注意事项：托盘姿势要求标准，跪姿要按规定跪姿服务，完成茶水
服务之后接着上毛巾服务。
4、上小食、果盘、纸巾。（先生/小姐，请用小食，跪式服务，伸手示
意请客慢用。）
5、介绍：KTV房服务灯、消费指南、点唱设备、电脑等的使用方法，
以表愿意为他们服务，介绍当天的节目安排、演出时间。（在给客人介绍时要面带微笑）
四、中途服务：
1、促销：当客人坐下后5至10分钟时，进行第一次推销，主要以酒
水为主，如客人没有吃饭，可适当配套推销西厨食品与酒水。
2、标准用语：先生/小姐，请问需要什么酒水或饮料吗？
3、标准动作：跪式服务，递上餐牌。
4、注意事项：语言礼貌、表达清楚、态度和蔼、复实落单。
5、当传菜员将酒水或食品传给服务员时，由服务员进房服务酒水。
6、标准用语：先生/小姐，这是你们点的XXX，请慢用。
7、标准动作：跪式服务，将酒水或食品放于桌面，或点该物品的客人
面前。
8、注意事项：清楚每个客人的酒水或食品，当客人点好酒水或食品后，
要提前帮客人准备好相应的杯具或餐具，并提示帮客人斟酒。
9、清理台面卫生，当房间内的烟盅有三个烟头以上就必须更换，在
10—15分钟要巡台一次，在巡台清理台面时要注意尽量不要影响客人，台面不能有水渍，随时保持台面的干爽。
10、标准用语：先生/小姐，请问这杯饮料或食品可以收走了吗？
11、标准动作：跪式服务，操作规范。
12、注意事项：随时台面、地面、周围环境的清洁，要求不同用途的毛巾、夹子要分开
使用。
五、买单及收尾工作：
1、结帐：结帐时一般在客人的左边，并当着客人的面点清钱的数目，
如果客人要刷卡，动作一定要快，不要让客人等得太久，不管有没有不费，买单有多麻烦，都要向客人致谢。（由管理人员买单）
2、标准用语：先生/小姐，请问那位买单？（征询客人意见是否还需
要什么酒水或食品，如不需要，帮客人结帐）
3、标准动作：跪式服务，在客人的左边将计算好的帐单双手捧上，送
到客人面前。
4、注意事项：在结帐前必须检查房内物品是否齐全，设备有否损坏，
如有人为损坏按价赔偿。
5、送客：在客人买完单离开时，首先要检查房内物品是否齐全，设备
是否有损坏，以及客人有否遗留物品，在客人出门口时，服务员要鞠躬面带笑容的送客出门，并说些礼貌用语。如：“先生/小姐！请带好随身物品，请慢走，欢迎下次光临等。
6、客人走后，清理房间，恢复迎客状态。
7、班后工作：当客人全部走完后，由管理人员同保安部检查房内有无
隐患，检查全部电源是否关好，同保安部交接好后期工作后，开班后会总结一天的工作情况。
8、下班：打卡签退后离开。
楼面部
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