做优秀、文明的安邦人 职场礼仪与电话接待技巧 1
什么是礼仪？
从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。
从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交 往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
从传播的角度来看，礼仪是人际交往中进行相互沟通的技巧。从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化 的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。 礼仪的定义
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 礼仪的分类
政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪
各分支礼仪内容都是相互交融的，大部分礼仪内容都大体相同 课程目录
1、安邦员工基本行为准则
2、职场礼仪
3、电话接待技巧 搭车竞赛
一位身着笔挺漂亮军服的海军军官 一位戴金丝眼镜、手持文件夹的青年学者 一位打扮入时的漂亮女郎
一位挎着菜篮子、脸色疲惫的中年妇女 一位留着怪异头发、穿着邋遢的男青年 不同的仪表代表了不同的人 随之就会有不同的际遇 什么是仪表？
仪表包括人的仪容、姿态、服饰、风度等。 影响力
语言信号7% 声音信号38% 视觉信号55%
一、安邦员工基本行为准则
着装要求：公司全体员工在每周一至周五的正式上班时间内，必须着职业服装，严禁牛仔或其它奇装异服。
禁止吸烟：公司职场内禁止吸烟。所有办公区为禁烟区，包括卫生间、电梯过道和紧急出口。
应答电话：电话响铃三声内应答电话。应答时，先自报公司名或姓名。
发送函件：向外发送函件时应注明发送人姓名。因私向外发送函件，需提前预付函件费用。
领取办公用具：每周一，员工本人或部门秘书在前台领取办公用具并签字确认。
办公场所：员工需保持办公场所的整齐、干净。
所有来访客人必须由邀请人陪同才可进入；接待来访、业务洽谈应在前台或会议室进行。
二、职场礼仪
职场礼仪，是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。
1、职场礼仪没有性别之分。工作场所，男女平等。
2、将体谅和尊重别人当作自己的指导原则 握手礼仪
握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的舞台。 握手礼仪 握手次序：
女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：
对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分摇动。 握手禁忌：
不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 互换名片
递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。 互换名片
接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。 道歉礼仪
即使你在社交礼仪上做得完美无缺，你也不可避免地在职场中冒犯了别人。如果发生这样的事情，真诚地道歉就可以了，不必太动感情。表达出你想表达的歉意，然后继续进行工作。将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，I’m sorry„使得接受道歉的人更
加不舒服。打错电话叫错名字 上下级礼仪
——下对上篇 1.不能“越位”。
2.摆正关系。3.尊重领导。
4.精明能干，当好参谋。5.谦虚诚实、忠诚可信。6.把握好与领导谈话的技巧。7.掌握汇报工作的方式和方法。
8.给领导提意见和建议时，要讲究方式，方法。9.保持适当距离。上下级礼仪
——上对下篇
1、公仆意识
2、加强个性修养
①守信践诺。②与人为善。③择人任势。④任人唯贤。 ⑤畅通言路。⑥兴趣相投。⑦提高聚群性和社交能力。 ⑧提高情绪和行为的自律性。 礼仪的核心是什么？ 自尊
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 礼仪的核心是什么？ 尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 电子礼仪
1、电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是没有不严肃的内容的。
2、传真应当包括你的联系信息、日期和页数。未经别人允许不要发传真，那样会浪费别人的纸张，占用别人的线路。
3、手机可能会充当许多人的“救生员”。不幸的是，如果你使用手机，你多半不在办公室，或许在驾车、赶航班或是在干别的什么事情。要清楚这样的事实，打手机找你的人不一定对你正在干的事情感兴趣。
三、电话接待技巧 电话形象
电话形象：是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。拨打电话的礼仪
（一）选好通话的时间
（二）礼貌的开头语
（三）用声调传达感情
（四）有所准备，简明有序
（五）电话三分钟原则
（六）举止得体，表达得当
（七）礼貌的结束语接听电话的礼仪
（一）及时、礼貌地接听电话
（二）自报家门
（三）认真倾听，积极应答
（四）认真清楚地记录（5w1h）
（五）友善对待打错的电话
（六）正确代接电话
（七）巧问对方姓名
（八）礼貌地挂断电话及时、礼貌地接听电话
1、以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。这种形式最为正式，例如，“您好！ 安邦信息中心***。请讲。”
2、以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合，例如：“您好！ 安邦信息中心。请讲。”或者：“您好！ 信息中心。请讲。”后一种形式，主要适用于由总机接转的电话。
3、以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。例如：“您好！ ***。请讲。”需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼” 。如何做好记录：5 W1h
When Who What Where WhyHow 使工作顺利的电话术
1、迟到、请假由自己打电话；
2、外出办事，随时与单位联系；
3、外出办事应告知去处及电话；
4、延误拜访时间应事先与对方联络；
5、借用他人单位电话应注意，一般借用他人单位电话，一般不要超过10 分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。
6、同事家中电话不要轻易告诉别人；
7、用传真机传送文件后，以电话联络礼仪的功能
有助于提高人们的自身修养 有助于美化自身、美化生活
有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系 有助于净化社会风气 国尚礼则国昌 家尚礼则家大 身尚礼则身正 心尚礼则心泰 Ending 29
