文明服务花绽放
——一名新进大学生员工在创建标杆网点工作中的见闻
金融业的竞争，既是一种品牌的竞争，更是一种服务的竞争。在这一形势下，扬州市区农村信用联社开展了创建文明服务标杆网点建设的活动，我们李典信用社也积极响应，全体员工积极投身到创建活动中。
文明服务标杆网点，是一个硬件与软件的结合体。首先，要抓好硬件工作，也就是搞好营业大厅的环境。都说第一印象很重要，当客户走进营业大厅的那一刻，便对我们农信社有了初步的心理定位。现在放眼望去，我们李典信用社营业大厅内明亮如新的玻璃，一尘不染的地面，排列有序的桌椅，绿意盎然的植物，温馨醒目的提示语„„整个大厅给人耳目一新的感觉，这离不开我们所有同事齐心协力的打扫。尽管最近花园路路面改造，给我们的清洁工作带来了一定的难度，但逆水行舟需要的是我们更加积极的应对，我们对窗户玻璃是两天一大擦，每天一小擦。在我们的努力下，劣势竟变成了优势，客户从尘土飞扬的室外来到我们焕然一新的营业大厅，感受到了鲜明的对比，不禁感叹：“你们信用社的环境就是好！”一个清洁舒适的外部环境不仅给客户树立了良好的第一印象，也使我们自己拥有了愉悦的心情。然而“金玉其外”还不够，更关键的是还要“金玉其中”，外部环境这一硬件上去了，文明服务这一软件也要紧紧跟上。
文明标杆网点创建的这些天来，我几乎每一天都能看见我们信用社的变化，我们在潜移默化中取得的点点滴滴的进步，量变引起质变，在日积月累的改变中信用社已经让我感受到了一种全新的服务氛围。在客户到来和离去时，曾经的“正襟危坐”变成了现在的“站立相迎、站立相送”，让客户感受到了我们服务的主动性；曾经的“面无表情”变成了现在的“面带微笑”，让客户感受到了我们的亲切；曾经的“单手接递”变成了现在的“双手接递”，让客户感受到了我们的尊重；曾经的“沉默不语或随意对话”变成了现在的“文明用语和标准动作”，让客户感受到了我们的专业和热情。整个服务流程变得规范化，对我们柜员的操作设立了一个个“条条框框”，正所谓“没有规矩不成方圆”，这些规矩树立起了我们更加专业的行业形象。
客户的眼睛是雪亮的，客户对我们所作出的积极改变看在眼里，也表现在了脸上，我们每天在窗口收获的微笑和赞扬也一天天多了起来，这是给予我们的最大鼓励。有一位客户在感受了我们的文明服务后，如是说：“你们的服务真是比其他行好多了”，这样一句简单的话语，没有任何华丽的修辞，却让我们心里充满了自豪和欣慰。还有一件事让我深有感触，前两天，一位年过六旬的老爷爷虽然是来取260元钱，我们仍然一直予以亲切的笑容，文明用语和热情服务，老爷爷仿佛受到了最高礼遇，激动地说：“以后一有钱一定存你们这儿”，这样一句朴实无华的话，是对我们工作的最高肯定和赞誉，刹那间感觉一切的付出都是值得的。 对于文明服务，也许有些人并不完全理解，觉得我们文明服务的对象很多都是“拿绿本子（财政涉农补贴一折通）的人”，这样有必要吗，他们能明白吗？孰不知，轻视自己的客户其实也就是轻视自己。我们微笑服务背后的亲切他们明白，我们站立服务背后的尊重他们也明白，我们文明用语背后的礼貌与热情他们更明白。客户是上帝，是我们的衣食父母，这样的文明服务理所当然，他们受之无愧。
文明服务标杆网点建设活动已开展了一段时间，我周围的一些老员工都不约而同地发出这样的感慨：“一开始还不太适应，总觉得有些不好意思，但现在习惯了也就好了。经过这段时间，感觉我们这些‘游击队’也被训练成‘正规军’了。”的确，万事开头难，关键就是要勇于跨出那艰难的第一步。什么叫做不简单，把简单的事情每天都能坚持做那就是不简单；什么叫做不平凡，把平凡的事情做好那就是不平凡。俗话说，“泰山不拘细壤，故能成其高；江海不择细流，故能成其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。在我们农村信用社，想做大事诚然可贵，但把小事做好也同样重要；我们不缺少各类规章制度，但我们目前缺乏的总是精益求精的执行者，缺少对规章制度不折不扣的执行者。对于农村信用社来说，市场定位早已明确，改革也在向纵深推进。从某种程度而言，今后的市场竞争将是服务的竞争，只有在服务上下足功夫才能确保在激烈的竞争中处于不败之地。
扬州农商行挂牌在即，我们正在实现从信用社到商业银行的质的飞跃，在这个重要的转折点，我们的外在体制改革了，我们的内在服务也要与其接轨，将我们的文明服务落到实处，并长期坚持下去。我们的文明服务并不只是一场游击战，而是一场持久战。“加油卡”或“表扬卡”也许是我们文明服务的外在动力，但我们更需要的的是内在动力，我们应该明白信用社的未来也是我们的未来，因为“皮之不存，毛将焉附”，“信合兴则吾兴，信合荣则吾荣”。在我们踏进信用社岗位的第一天起，我们的命运已与她紧紧相连。文明服务可以提升我们信用社形象，提高我们信用社的品牌，提高信用社的经营效益，我们每一位员工当然也会从中获益，这不正是我们所期盼的吗？有了这样的信念，文明服务对我们来说还会难以执行吗？
信用社给人的印象往往是最深入基层，经过这次的文明服务提升后，我期望客户对信用社的印象会加上一点——最深入人心。期望文明服务之花在这片我们深爱的农信社这片土地上扎根、发芽、绽放出最绚烂的花朵，辉映扬州农商行灿烂的明天！
（由李典信用社 顾珍供稿）
