铸金牌服务 为商誉护航
——大庆新玛特店堂管理工作汇报
2009年，在全球性金融危机持续、零售企业发展面临严峻考验这样的市场环境下，大庆新玛特以“提升服务水准，铸就金牌商誉”为目标，全面推出服务升级工程。在服务、环境、售后等方面制定适合我店品级和客层的服务措施，使我店服务提档升级，提升企业核心竞争力。
一、个性服务，彰显品质
1、静态导购，购物小参谋
在商品价格签旁边摆放的“商品功能介绍卡”，还有一个好听的名字——静态导购员，便于顾客较多时顾客自行了解商品简介。卡面设计精美，字迹清晰整洁详细地介绍了商品。自5月1日在家电、家居儿童、超市非食品大件等区域上柜以来，受到广大顾客的欢迎。在“五一”大档促销活动期间，静态导购员以独特的方式吸引着广大顾客，对提升销售也起到了促进作用。
2、开业迎宾，服务新面貌
“您好，欢迎光临„„”踏入新玛特，清脆悦耳的问候声让人倍感新奇。一脸真诚的微笑、一个恭敬的鞠躬、一列整齐的队伍，队员们训练有素，笑容中显露着真诚。自2009年元旦起，每开业时的列队迎宾，成为我店一道新风景。迎宾队由中层以上管理者组成，每逢节假日，公司领导也会站在这里，使顾客一进门，便能深切地感受到那份热情、亲切和真诚。
3、红花导购，关怀在身边
红花导购，是2009年我店服务新亮点，也为新玛特注入了新的活力。在各业种导购台处的值班经理是红花导购的组成者。他们胸戴红花，微笑亲和，仪表端庄，接待耐心，无论顾客在新玛特遇到什么问题，找到他们，您就找到了最直接的解决途径。
4、礼仪竞赛展新颜
为贯彻执行集团服务礼仪，在全店掀起微笑、亲和力文明待客之风，以优质、尊贵的服务提拉销售，策划细致运行方案，分阶段竞赛式推行服务礼仪，五月份推出微笑服务礼仪竞赛活动。在公司集中培训及各业种分散式培训后，针对员工
执行中存在的具体问题，人力资源部及店堂考核组及时进入业种，包干到户，连续利用多个早会协助指导，对鞠躬要领及文明用语使用再次强化培训。各业种积极配合，培训形式灵活多样：男装业种李德祥亲自培训，对员工进行示范讲解，店堂助理表演反例使员工印象深刻；儿童家居业种逐一过关，助理讲解、员工点评；女装业种采取了现场接待模拟演练形式，培训早会充满欢声笑语。在层级培训、规范指导、店堂考核组高频巡检及地区集团暗检的监督执行下，员工鞠躬礼规范度增强，微笑亲和力有所提升。
9月份，“炫我风采，礼尚金秋”大庆新玛特服务礼仪大阅兵在我店正门广场隆重举行，包括收银班组在内的22个卖区接受检阅并展开竞技，向油城市民展示新玛特员工良好的服务礼仪技能和良好的精神风貌。本次大阅兵活动历时三个多月，体现出六大特点：
★准备充分，全员参与。按方案进度，8月初，我店就开始着手组织实施“炫我风采，礼尚金秋”大庆新玛特服务礼仪大阅兵活动的前期导入，分管副总经理亲自主持召开动员大会，迅速在全店范围内掀起了一场“学礼、知礼、尚礼”的热潮，一线员工动员率100%，参训率100%。
★标准明确，指导到位。根据集团服务礼仪标准并结合大庆新玛特服务工作实际，我们制订了科学的培训和评比标准，包括鞠躬礼、手势语和蹲式服务在内的十大项必选项及自选特色服务展示充分体现了高起点、严要求。成立了指导小组积极深入卖场有针对性开展指导培训，帮助参训人员迅速提升，并从经警大队抽调10余名专业素质过硬的队员分配到业种和卖区，进行严格的站姿、形体和队列特训。
★领导重视，执行有力。总经理付晓伟亲自过问大阅兵推进情况，并亲临现场观摩；党总支书记、副总经理王行义率领十大业种经理组成“陪审团”，全程为参赛队伍评定量分；其他班子成员、防损部长、人力资源部长、安全保卫处长和店堂专干组成的评委组充分体现了比赛的专业性和严肃性。
★时尚名店，尽显风采。9月2日，大阅兵活动一经拉开，经警大队组成的方阵就以整齐的队列、笔直的军姿和气势如虹的“擒敌拳”博得了阵阵喝彩，充分展现了新玛特安保队伍的精神风貌，令在场员工和围观市民大饱眼福。随后，22个参赛卖区逐一亮相，鞠躬礼、手势语、蹲式服务等必选项表演动作执行到
位、队列整齐划一。
★媒体关注，百姓赞誉。大阅兵当日，主流媒体大庆晚报、大庆电视台、大庆人民广播电台闻讯而至，进行跟踪报道。次日，大庆晚报对大阅兵活动刊发题为《“大窗口”展示百湖礼仪风范》的专题新闻，大庆人民广播电台《950早新闻》通过电波传达新玛特礼仪大阅兵信息，“挑剔”的油城市民这次也不再“吝啬”，称赞服务礼仪大阅兵活动是对“大庆油田发现五十周年、大庆市建市三十周年” 的最好献礼，充分体现了百湖之城的文明风尚。
★周期虽短，意义深远。本次大阅兵活动从组织实施到现场阅兵虽然仅仅历时3个多月，却对提升大庆新玛特员工的服务礼仪和技能起到了积极的强化练兵作用，随着“实际应用考核阶段”的深入，对我店服务升级工程的整体推进至关重要，为我店今后服务软实力的打造奠定了更加坚实的基础。
5、美妙广播，演绎新风采
2009年，我店广播从主题、音乐到内容全面改版升级，设置商品信息发布、温馨提示、服务功能介绍和个性化服务推广等专栏，分时段滚动播出，增强广播实用性和时效性。按照轻缓和欢快风格将百余首音乐分类，配合广播内容播放背景音乐，达到美化购物环境目的。从促销活动告知、天气预报、新增服务项目介绍到“金牌导购”、“四个一”、“四个请”的宣传推广，实现了广播内容的完善。随着“服务升级”工程进一步推进，我店店内广播也将不断推陈出新，成为“服务升级”工程的前沿阵地。
二、超值服务，体验尊贵
09年我店启动便民服务70项，让消费者的每一次购物体验更加超值。“便民百宝箱”的常用药，针线包和老花镜为有需要的顾客提供无微不至的帮助；“免费血压测量”为顾客送上健康和爱护；“免费饮水”给顾客以方便和关爱；“免费熨烫”、“生鲜商品免费加工”、“天气预报”、“礼品包装”、“爱心雨伞袋”„„每一项便民服务，都是服务精细化的完美体现。
家居儿童业种在“服务升级”工程中推出“爱心小电话”特色服务项目，自实行以来，受到众多小朋友的喜爱和家长的好评；锅具区域的“料理教室入您家”服务，让每一位锅具购买者能充分地了解使用方法，享受烹饪的乐趣。如果您没有闲暇时间，打一个电话就可以把“教室”搬到您家里；服饰业种的“休闲一角”、
名品业种的“护肤美颜小秘籍”„„随处可见的超值服务让您在购物旅程中时刻感受到温馨。
三、环境高雅，舒适徜徉
1、艺术大赛，营造视觉盛宴
为实现服务与时尚元素的完美结合，2009年我店特举办“悦目之旅秀斑斓”视觉艺术大赛，开启悦目之旅。此次大赛注重创新，增设“最佳道具奖”，力求利用道具提升陈列美观度，演绎陈列之美，展现商品内涵。上半年，2009年视觉艺术大赛春季、夏季赛段已经落下帷幕。每一赛段的评比，在参赛业种积极组织及各位评委的认真选评下，卖场的装饰氛围及商品陈列均有很大程度的提升。
2、春风行动，靓家保卫战
为推进我店店堂环境再升级，3月10日起，我店全面开展“‘靓家‘持久战之春风行动——深度双保月”，分3个阶段对店外广场、店内棚顶、前后场进行深度保洁和维保。公司总经理对此次活动高度重视，反复强调、重点部署；各业种、部室紧密配合展开共建；店堂评审组开展地毯式验收。经过全店上下共同努力，店堂环境焕然一新，新玛特绽放出靓丽的容颜。
四、以人为本，以客为尊
09年，公司成立客服中心，负责3.15投诉站、会员中心、总服务台及广播室等，通过规范流程、明确责任，提升顾客满意率，实现了“客服一体化”管理。在分别进行环境改造后，以“顾客满意”为目标，完善首问负责原则，加大服务监督力度，真正做到“绿色通道、退换无忧”。家住龙凤的刘女士，为孩子购买的运动鞋在穿着4个月以后，出现损坏，并超出三包范围，要求条换。接待人员始终面带微笑，和声细语，得知刘女士生活困难，一个人抚养孩子的特殊情况，接待人员迅速与厂家沟通，最终为刘女士调换了一双运动鞋。
在持续有效地开展顾客满意度调查工作基础上，我店还成立“评店员”社会监督组织，分阶段做专题“顾客满意度调查”为公司提供经营管理方面的薄弱点及整改建议。
五、快乐团队，和谐家园
1、小小家园驻温馨
“打造快乐团队、创建和谐家园”成为“服务升级”一项重点推进工程。各
业种部门积极组织，充分利用集体智慧，纷纷开辟员工“小家园”，让每一位员工感受到集体的温暖与和谐。餐娱娱乐部“温馨小家园”， 栏目设置丰富多彩，版面清新美观，包含销售龙虎榜、心语心愿、新人亮相、学习园地、新闻快递、快乐驿站和生日祝福等栏目。家居儿童业种的“我爱我家”家园，包含销售三甲、艺术之窗、微笑天使、员工激励语等7个栏目。小家园成为员工们比拼业绩、增进感情的平台。
2、岗位技能大练兵
为提升员工业务技能，充分调动员工工作积极性，营造“学、比、赶、超”的良好氛围，各业种部门纷纷开展岗位技能练兵活动。如超市营运部先后开展的“搓麻花竞速赛”、“分割白条肉大赛”和“液压车竞技赛”等专业技能比赛，掀起员工技能竞技的热潮。目前，各业种、各专业岗位，各项赛事正全面推进，大庆新玛特以员工专业技能为基础的特色服务不断升级。
3、感动你我广播会
09年开辟的“感动你我”广播大会，记录着“开门红”期间一个个感人的故事。超市熟食班麻花专柜的全体员工为使员工在“员工早市”上买到天天排队的大麻花，凌晨两点就到达了工作岗位；运动休闲业种的潘士昌经理，10个月大的女儿高烧住院7天，他却始终在工作岗位没有护理过1天；营销部平面设计郭广东为公司亲手制作雕塑期间，不计个人得失，抢抓工期，连续7天在不足十平米的寒冷小屋中工作到深夜„„一个个感人事迹通过店内广播传入了千余名员工耳中，身临其境感受到新玛特拥有一支充满智慧、不怕吃苦、讲求奉献的队伍！
科学合理的店堂管理使我店环境更美，人气上升，经济效益大幅攀升，2008年实现销售12亿元，同比增长17%，利润实现4000万。2009年截至8月份实现销售9.4亿元，同比增长13.6%。
回首8年来的工作，新玛特（大庆店）虽然风雨彩虹见阳光，对照集团总部店堂管理标准和企业发展需要还存在许多不足之处，诚恳希望各位领导、同仁多提宝贵意见及发现的不足、问题，我店以便改进和提高。店堂管理是一项长抓不懈的工作，需要连贯培养和持续控制的思路，今后，我们将一如既往以《无微不
至，尽善尽美》为目标，打造一个安全、清洁、便利、优美的购物环境，诚实守信、尽职周到的优质服务献给油城消费者。
2009.9.12
