管理沟通案例分析 ——沃尔玛员工群殴顾客致死案
第六小组成员：
二零一零五月十一日
【原案例】
惨剧发生在2009年8月30日晚8时许。被害人是一名名为余小春的中年妇女，余小春的家离江西景德镇沃尔玛超市(以下称“沃尔玛”)只有一路之隔。由于平常工作紧张，余小春习惯了在沃尔玛采购日常用品。像往常一样，余小春采购完商品，在收银处结了账，并经过了超市出口的核验通道，向家中走去。在离自家楼道口不到10米的地方，余小春被5个人围住了。这些人自称是沃尔玛的，向余小春索要购物票据，余小春以对方没有穿沃尔玛的工作服，不是超市员工员工为由，将本已拿出的购物小票抢回，争执当即爆发。
“我们当时听到一阵‘咋呼’，回头就看到四五个年轻人拉扯着一个妇女打。”附近一家店铺的店员告诉《法人》记者。
“好几个小伙子围住她，还有一个女的。唉！想不到把人都打死了。”当时在现场的一位程姓大姐叹息着说。
“她都喊救命了，我嫂子和爸妈都向他们跪下了还在打！”余小春丈夫的二哥陈全林站在楼道口上，指点着弟媳倒地的地方悲愤地说。
陈全林的父母就住在这栋楼的4楼。“爸爸今年80岁，妈妈是76岁，俩老人听到信息就跑下来，但是，根本拉不开。”陈全林低沉地说。显然，年迈的老人没有能力叫停这几个“血气方刚”的年轻人，随后赶来的余小春的大嫂和大哥陈金林也没能阻止住这场殴打。直到110民警来到，才制止了这场群殴。受伤倒地不起的余小春被民警送到了医院。
经过三天三夜的抢救，医生最终没能留住余小春的生命。就这样年仅37岁的余小春，带着无尽的冤屈，丢下了年迈的双亲和尚未成年的孩子，撒手人寰。
【店员殴打顾客缘于工作压力吗】
围住陈小春厮打并致其死亡的是沃尔玛的5名员工。分别是刘工、喻奇、余力、胡英(女)和梁峰(五人全部为化名)。其中，刘工、喻奇隶属于沃尔玛资产保护部，这是沃尔玛超市非常特殊的一个部门，它具有充分的独立性，是公司政策的维护者和监督者，独立于其他部门。他们怀疑余小春有偷超市物品的嫌疑，就尾随在余某身后，在其将要到家的时候将其围堵住。 而后，这五名犯罪嫌疑人被公安机关逮捕。据刘工、喻奇交待，8月30日晚7时40时分，喻奇怀疑超市一穿白色衣服的妇女在偷东西，就安排胡英跟踪，直到跟到广场南路五中对面(即厮打处)时，由喻奇包抄拦截，刘工等四人将其(余小春)围住。他们向其索要发票。余小春以他们未穿超市工作服而非超市工作人员为由，将已出示的购物发票抢回，双方便发生了争执和厮打，造成余小春受伤倒地，送医院就诊无效死亡。
这种说法遭到了余小春家属和当地群众的强烈质疑。“根本不是争执和厮打，而是他们群殴余小春”，余小春的哥哥说。当地群众记者发现，从沃尔玛超市收银处到超市出口，不断的有沃尔玛的员工在巡视，超市出口是一台核验仪器。所有付完款的顾客都要从这里通过，接受电子检查，两个沃尔玛员工分立两侧，注视着每一个通过的人。过了出口，还有一个人站在门口，这些足以证明沃尔玛安保是非常严格的。如果喻奇发现了余小春在偷东西，即便其离得远，一声招呼就可以当场抓住，为什么没有当时制止？何况中间还有结账、二次核验的时间，从大门出来到这里有近200米的距离，何苦追这么远才出手？
记者保证永远不吐露姓名的情况下，沃尔玛一位员工悄悄告诉记者，“上边安排了，不允许接受记者采访”。她说，“资产保护部是沃尔玛的一个独立部门，权力很大，但是压力也很大。他们平常和其他部门的人交往很少，不允许和其他部门的人员亲密交往，更不许和沃尔玛本店的员工谈恋爱，轻则罚款，重则开除。”
她看看周围没人，又说，“刘工的女朋友原来是这里的售货员，今年春天，被领导发现后，就辞职了。刘工和喻奇的婚期都定在了今年年底，看来是要泡汤了。”几个景德镇沃尔
玛的售货员告诉记者，她们的工资每月还不到1000元，至于刘工他们也不过1000多点。
【沃尔玛理赔善后悬念迭出】
余小春被打致死后，在舆论的持续关注下，沃尔玛和陈保林一家就赔偿事宜进行了协商。 记者了解到，余小春今年37岁，生前和丈夫陈保林共同经营一家小旅馆，16岁的孩子正在读高二。陈全林告诉记者，他弟弟这个小旅馆一共有20多个房间，每个月除去税费，还能剩6000元左右，这个收入在当地也算是高的了。
陈全林说，“人命是拿钱买不来的，我们只想讨个公道和说法。协商时，我们并没有提出具体赔偿数额要求，只是和沃尔玛算了一笔账，弟媳家一年收入7万多元，十年就有70多万元。”至于最后的赔偿数额，陈全林说，“还在协商中”。
而后记者再次采访沃尔玛关于理赔的事件时，沃尔玛资产保护部经理曹细华如是说： “单位有规定，我不接受你的采访，不回答你的问题，你去找事务部。”在记者的反复说明下，沃尔玛一位工作人员用电话联系了沃尔玛政府事务部经理马华珍，这位专门负责和政府、媒体沟通的马经理在电话中让记者等一等，“她正在和政府部门沟通”。
在等待中，记者得到信息，沃尔玛已经和家属达成了民事赔偿协议。至于赔偿数额，最近的消息是45万元左右，具体的数字他也要求记者去沃尔玛求证。但就赔偿金额这么一个小问题沃尔玛相关人员也不愿意回答。她要求《法人》记者直接和沃尔玛深圳总部联系，“那儿有专人解答记者的问题”。按照提供的电话号码，记者拨过去，要么是占线，要么是无人接听。再次致电马经理，未果。
记者后又致电陈全林，他无奈的告诉记者，“有关部门不让接受记者的采访了”。至于达成的赔偿数额，他说，“有关部门也不让说”。赔偿数额在这里竟然成了秘密。
【沃尔玛的善后】
在余小春被打致死后，沃尔玛就意识到顾客的信任危机，在余小春赔偿事宜尚无定论时，就进行了一场规模宏大的促销活动。 沃尔玛打死人后的前几天，人民选择用脚投票，沃尔玛的生意非常冷清，第四天沃尔玛就推出了让利大优惠的活动。据说普遍价格比批发价还便宜15%，活动持续了半个月，沃尔玛至少少赚了几百万元。
【组员讨论结果】
作为全国500强的大型企业，沃尔玛此举无疑是重创了他们在中国消费者心中的形象。沟通是一种重要的技能，有效的沟通需要管理者和全体员工共同努力，从而彼此相互理解。针对沃尔玛自身的管理制度，在事情发生后的善后处理以及与社会各界的沟通所存在的缺陷，我们小组展开了讨论。
总体上内部沟通与外部沟通都存在问题。对于内部沟通：
首先，众所周知，沃尔玛一直公开宣称顾客是上帝，顾客永远是正确的。显然，是沃尔玛真正的理念没有渗透到景德镇沃尔玛（以下简称沃尔玛）的自我理念中，可以说是总公司和分公司的沟通存在问题。双方的管理者既信息发出者和接收者在知识、文化和经历方面的差异越大，他们就越需要去创造一个共同的理解背景。故中国方沃尔玛和美方沃尔玛应加强沟通，理解沃尔玛真正的经营理念。然后分公司再将这一理念传达给公司员工，让这些服务理念深入人心。
其次，沃尔玛内部各部门之间的沟通存在障碍，可以看出所谓的资产保护部是很独立的，它可以脱离其他部门而去做决定，显然，拥有的权力太过宽泛。然后，对于认定顾客的偷窃行为，并没有向其他的如保安部门以及监控机构取证，而是随意的私自的在沃尔玛外部对顾
客进行非法检查，则各部门之间的合作不协调。
而后，沃尔玛内部管理者和员工之间几乎是专制的不合法管理，合理的沟通几乎不存在。事件里面有说到是因为员工在沃尔玛受到了不公待遇因而才把气处在了顾客身上，说明员工没有很好的渠道向管理者表达自己的想法，沟通不顺畅。且沃尔玛不允许员工恋爱，这根本不合法律，沃尔玛没有权利干涉员工私生活问题。
对于沃尔玛的外部沟通管理，也是漏洞重重：
首先，在遇到危机之后，沃尔玛一味逃避记者追问，采取寻人不见，避而不答的朦胧态度，给予了媒体恶劣的初映象。而合理的沟通可以解决危机与矛盾，并且获得被谅解的可能性。沃尔玛应积极与外界媒体沟通，防止外界媒体夸大宣传其恶劣形象。沃尔玛应当快速作出反应，如马上就此事召开新闻发布会，表明自己的立场，并给明要公正调查，严肃取证的态度。给媒体大众一个认真负责，勇于承认错误并积极悔过的经营者形象。并且应该高调对犯罪嫌疑人进行严肃处理。
其次，沃尔玛被发现隐晦地与政府部门沟通，给了大众一个要采取不正当手段解决问题的暗示，后来被害人家属被限制透露相关信息，则更是表现了以强权威胁公民的不合法手段，给沃尔玛蒙上处事暴力的色彩。正确的沟通应该是寻找一位合适且公正的第三方发言人如警方等发表公正的言论，引导舆论导向。
而后，沃尔玛应积极与受害者沟通，派专人与受害者接洽，稳定受害者家属的情绪，防止事情扩大到无法控制的局面，公司管理层应公开道歉，并且一定要主动公开赔偿金额，慰问受害者家属等等来表明自己的态度。
最后，沃尔玛的降价更是画蛇添足。这个通过利益吸引消费者的行为无疑会引起正义的社会人士的反感，沃尔玛此举表现其不知悔改，完全不知道问题之所在。并且给人沃尔玛根本对此事不以为然，并且坚信顾客会被利益驱使的负面暗示，并且带来了实际的经济损失。就算沃尔玛想促销，应该打着“向公众道歉，让利消费者”的口号，这才会给消费者沃尔玛积极改正的暗示。
【附录】
小组成员任务分配 组长：
组员：
