火炬大厦上访事件处理预案
为了切实做好群众上访的疏导工作，及时处置发生在大厦门口及办公区域的突发事件，保障机关正常的办公秩序，结合火炬大厦安全保卫工作的实际，特制定疏导上访和处置突发事件的应急程序规定如下：
一、适用范围
1、一般上访：群众通过正常途径反映自己的诉求、要求解决问题等情况。
2、突发群体性事件：上访人在火炬大厦门口静坐、示威、拉横幅、举标语、喊口号、散发传单、阻塞交通、围堵大门、强行冲进办公场所或闯入领导办公室等情况。
二、疏导上访和处置突发事件原则
坚持“及时疏导、迅速上报、积极协助”的原则，做到有条不紊、急而不乱。严禁与上访人员发生语言争执或推拉撕扯等肢体冲突。
三、疏导上访和处置突发事件程序
（一）一般上访的处置：
接待上访时，总台保卫要沉着冷静、态度要和蔼、说话要和气，在第一时间稳定来访者情绪，倾听来访者的诉求及要找的部门，联系信访办或相关部门接访，引导上访人员到信访办或相关部门。
（二）群体性上访事件的处置：
1、发生群体性上访事件时，前台保卫人员要立即通知保卫部、信访办及相关部门派人现场处置，并通知监控室做好现场录像。保卫部主管和经理及时赶到现场掌握情况，并将情况报告中心领导。
2、如果上访人员坚持找管委领导，要通知管委办公室督查科，由督察科落实接访人员、接访地点，由保卫人员将上访人员领到指定位置。未得到许可或领导不在单位，要耐心做好解释工作，积极引导上访人员到信访办寻求解决办法。
5、如果来找相关部门解决问题的，先电话通知部门办公室，超过10分钟相关部门不派人接访，可由总台保卫领上访者代表（不超过5人）去相关部门办公室，其余上访者引导到信访办或大厦外面等候。尽量避免上访群众在大厅内大声喧哗、大吵大闹，尤其管委召开会议或有接待时更加注意。
6、在接访人员来到之前，现场保卫人员尽量平稳上访人员的情绪，加强警戒，维护现场局面，努力防止上访人员的过激言行，力保有序的上访秩序。保卫人员要及时了解上访人员的基本情况，包括来访者的人数、类别、上访目的及要求、所要诉求的单位及来访者的出发地、交通工具、携带物品等，并及时反馈给有关部门。
7、如上访人群要强行进入大厦的，保卫人员要尽力规劝，必要时关闭大门，并立即报警，保卫人员要配合公安机关做好现场秩序的维护，并做好文字记录、现场录像监控和取证工作。
8、遇到铤而走险的上访人员，立即报警，保卫人员要尽力稳住其情绪，拖延时间，待公安干警到现场处置，并采取相应措施疏散人群，防止事态扩大。在积极协助抢救受伤人员时，做好现场保护工作。
四、要求
1、对于前来上访的群众，保卫要遵守工作纪律，注意工作方法，态度要和蔼，语言要礼貌，不能呵斥群众，更不能打骂群众，同时履行好安全保卫工作职责。
2、保卫部要合理布置保安勤务力量，明确任务与分工，加强对重点部位的警戒，防止无关人员进入或靠近。
3、遇到复杂情况或场面难以控制时，保卫人员不能说过激语言，不能有过激行为，要耐心地劝导和灵活机智地处理，绝不可将矛盾激化转化。
4、保卫员对正在发生的滋扰、冲击行为，要听从公安部门的统一指挥。
