《导游业务》资料
一、导游的基本职责是什么？
1、接受任务，按接待计划，安排和组织旅游者参观游览
2、负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化
3、配合和督促有关部门安排旅游者的吃、住、行、游、购、娱，保护旅游者的人身安全和财产安全等事项
4、反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动
5、解答旅游者的询问，协助处理旅途中遇到的问题。
二、全陪的主要职责是什么？
1、实施旅游接待计划；
2、贯彻既定的接待方针和接待规格
3、做好上下站的联系工作；
4、掌握全程活动的连贯性和一致性
5、妥善解决和处理途中的突发事件 ,遇有重大问题及时向有关部门汇报，听取意见和方法
6、做好工作日记，任务结束后做好善后事宜。
三、地陪在上团前，应做哪些准备工作？
1、熟悉接待计划，了解所接旅行团的名称、标志、领队姓名、人数、团员姓名、年龄、性别、国籍、居住地区、民族、信仰、职业、语言、特长、要求、出入境时间、口岸、旅游线路、日程安排、交通工具、财务收支标准及结算办法等
2、有针对性地做好导游知识准备 ( 如导游词、欢迎词、告别词、会见或专业座谈等词汇 )
3、做好物质准备，如导游小旗、喇叭、导游证、导游图、参观游览门票、财务结算单据、电话本等工作用具
4、与计调部联系，进一步核实旅游团的抵离日期及交通工具、食宿、行李车安排等情况 二是形象准备 ( 着装、佩戴导游证等 )；
6、心理准备 ( 准备面临艰苦复杂的工作 准备承受抱怨和投诉 );
7、通知有关部门安排好行李车。
四、在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作？
l、协助饭店和领队填好旅客住房登记表；
2、发放饭店住房卡和钥匙，并告知电梯方位
3、介绍饭店的主要设施，如餐厅、酒吧、商场、娱乐设施和 i 医务室等
4、验收托运行李；
5、与领队和全陪谈日程，安排好当日和次日的活动日程
6、照顾老弱病残孕幼等客人进房休息
7、在客人抵店后用第一顿餐时，一定要亲自带领前往，并妥善安排好再离去
8、询问旅客是否有联程客票，如有应协助客人办理确认手续
9、落实赴下一站的交通票据；
10、确认叫早时间。
五、地陪在前往机场 ( 火车站、码头 ) 迎接旅游团时，应做哪些主要工作？
1、根据抵站时间，提前 2 个小时与机场 ( 提前 1 小时与车站、码头 ) 问讯处联系，核实旅游团抵达的准确时间，并提前 30 分钟抵达
2、抵达后，与司机约好客人上车的地点，并和行李员联系，然后在出站口等候客人
3、当客人出站时，应主动热情地迎上去打招呼，如有领导接见，应在适当场合向领队及全团介绍，并请领导致欢迎词
4、在招呼客人上车时，应与领队核实客人托运的行李，并把行李托运单交给行李员认领行李
5、在客人全部上车后，应清点人数，向客人作自我介绍，把司机介绍给客人，然后代表当 地接待旅行社致欢迎词。
六、地陪在机场 ( 车站、码头 ) 回饭店的路上，应做哪些事情？
1、简要向客人介绍当地主要的游览项目；
2、地陪和全陪一起征求客人对参观游览项目的意见；
3、做好市容导游和城市概况介绍
4、风情介绍。介绍本地的概况、气候、人口、行政区域、社会生活、文化传统、士特产品等。适当时候分发导游图。
5、较详细地介绍客人所住饭店的历史、建筑面积、等级、客房数和主要设施，并介绍饭店所处的地址、周围环境和通往店外娱乐场所、购物中心的交通工具等。
七、地陪带领客人购物时，应注意哪些问题？
l、根据客人要求，合理安排好客人去定点商店的购物时间。对少数有特殊要求的客人，须征得领队同意后，让客人自行前往
2、带团去定点商店购物，要讲清购物时间、注意事项及上车时间、地点。客人购物时地陪可介绍选购，在服务人员不懂外语时，要协助做好翻译工作
3、如遇小贩强拉强卖，有责任提醒不要上当受骗，要\"以我为主\"地搞好正常的购物服务
4、对商店不按质论价，出售伪劣商品，不提供标准服务时，要向店经理直接反映，维护游客的利益。
八、在接待旅游团期间，地陪应提供怎样的安全服务？
1、应随时提醒旅游者注意安全，在登山爬高时，应陪同年老多病者、行动不便者一同前往并提醒客人量力而行
2、在交通拥挤、道路狭窄的路段，要提醒司机放慢车速，以防紧急刹车造成误伤
3、随时提醒客人保管好自己的钱物，不要乱放，一旦发现被窃或丢失情况，应及时向有关部门报告并迅速查处
4、如遇旅游者被坏人伤害或 抢劫，危害旅游者人身安全时，应挺身而出，保护客人，并就近向公安部门报告、求援
5、随时注意不要让和本团无关的人随团活动，一旦发生意外事故，应保护现场，及时向有关部门报告
6、在遇突发事故时，应沉着镇定按程序妥善处理。
九、在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工作？
1、应提醒旅游者整理好自己的物品，打好托运行李，和饭店结帐，付清住店期间的电活、洗衣、饮料等费用；
2、通知领队和全陪离开当地的准确时间、交行李时间、用餐时间、出发时间和集合地点 ,并将上述内容告之饭店 ；
3、领取或确认交通票据；
4、通知饭店总机，安排叫早时间；
5、如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。
十、在客人离开本地的当天，地陪应做什么工作
l、在交行李期间，地陪应与全陪、领队一起核对行李件数，检查是否符合托运标准，同时
和行李员、饭店行李部共同办好交接手续，在行李卡上填清团名、日期、航班 ( 车次 )、时间、目的地、件数
2、在开车出发前，提醒旅游者不要遗忘自己的物品，留下房间的钥匙
3、将客人的各项证件、护照和机票 ( 火车票 ), 及时归还领队或客人
4、客人上车后，清点人数，一旦发现个别客人不能按规定时间随团去机场 ( 车站、码头 ),请领队或全陪陪同客人一起乘出租车前往
5、送国内航班，应提前一小时抵达机场，送国际航班，应提前两小时抵达机场。送火车站 ,应提前半小时抵达火车站。不要忘了将行李托运单交给领队或全陪、旅游者
6、发现航班有可能因故推迟，应主动关心，必要时暂留下，配合领队、全陪处理有关事宜 ,并将情况报告部门经理。
十一、在接待任务完成后，地陪应做哪些善后工作？
l、回到本社后，应在三天内填好\"拔款结算通知单\"和\"接待报销单\"， 并与接待计划、餐饮票据、门票存根等有关票据一并交部门经理 由主管领导审阅后，到财务部门报帐
2、如全陪返程交通票未落实，应协助予以解决
3、接待重点团、专业团或大团后，应当认真搞好总结，写出调研报告或简报
4、办理旅游者临行前托办的事宜，必要时请示领导后再办理。
5、发现旅游者有物品遗忘在饭店，应及时报告本部门内勤，由内勤与下一站联系，将物品尽快送还客人
6、旅游者赠送的礼品，按有关规定办理，不得自行处理。
十二、导游在旅游服务中应规避的问题是什么？
1、不得迟到早退；
2、不得擅自离开；3 不得有欺骗行为。
十三、导游期间应注意哪些礼节？
1、导游时应佩戴胸牌
2、导游时可适当做些手势，但动作不可过大，不要用手指点人数 回答问题要耐心 ,说话留有余地 ；
3、导游时应面对客人话筒的音量和距离要适当；
4、导游时不要吸烟，社交场合也应禁烟；
5、在参观、导游过程中，不可离开团队单独活动。
十四、欢迎词的内容主要应包括哪几方面？
1、代表旅行社热情欢迎旅游者的光临；
2、自我介绍，并介绍其他有关人员（司机等）
3、表明竭诚为大家服务的态度 ；
4、提出愿望，希望大家合作，多提宝贵意见和建议
5、表示对客人的美好祝愿。
十五、地陪应如何做好沿途导游？
1、重申活动内容、景点名称、天气情况 ,报告国内外重大新闻，特别是旅游者所在国的有关新闻
2、不失时机地介绍沿途景物，回答游客的问询
3、抵达景点前，要简明扼要地介绍其概况，引起客人的游兴
4、如果旅途时间长，可以用各种娱乐形式活跃气氛。
十六、游览前导游员应向客人交待哪些注意事项？
l、讲明并反复强调游览路线、所需时间、集合地点和时间
2、告知旅游者旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点
3、指示较显著的标志，以便于旅游者识别
4、还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。
十七、末站服务, 全陪导游应注意哪些环节？
1、当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件
2、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议
3、致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。
十八、地陪在现场导游讲解时应注意些什么？
1、必须考虑到具体的时空条件，力求做到有张有弛、主次分明
2、组织好故事情节，安排好顺序方式，灵活调整讲解内容和速度，努力使讲解有声有色、情景交融
3、做到详解时不使人感到冗长，简述时不使人感到迷茫，随时将旅游者的注意力吸引到导游讲解中去。
十九、全陪的《陪同日志》主要包括哪些内容？
1、旅游团的基本情况；
2、旅游 日程安排及交通情况
3、各地接待质量；
4、发生的问题及处理经过；
5、旅游者的反映及改进意见。二
十、散客接待前期必须做好哪些工作？
1、请散客旅游者或代理人填写\"接待委托书 \", 办理委托手续，交纳费用
2、热情、耐心地介绍可提供的各项服务、参观游览点及费用情况，商定可提供的住房、车辆、游览及导游服务等项目
3、接待有身份的散客旅游者或旅游者委托旅行社安排某种会见时，须报告有关部门，根据领导决定为其安排、落实各项服务。
二十一、导游在衣着打扮上应注意什么？
1、衣着要整洁、得体、化妆和发型要适合个人的身体特征和身份，并与之追求的风格和谐统一
2、要尽量避免让人用\"太\"字来评价自己的衣着打扮，不要因为自己太光彩而夺取了客人的丰采，也不要衣冠不整而让游客对你丧失信心。
二十二、散客旅游者接待中饭店内服务应包含哪些工作程序？ l、协助办理住店手续；
2、确认日程安排；
3、确认机票及其他交通票据；
4、推销旅游服务项目。
二十三、欢送词的内容包括哪些？
1、回顾旅游活动，感谢大家的合作；
2、表达友谊和惜别之情；
3、诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；
4、若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游可借此机会再次向旅游者赔礼道歉 ；
5、表达美好的祝愿。
二十四、全陪上团前的物质准备，包括哪些？
1、必带的证件有本人身份证、导游证、边防通行证等
2、所需结算单据和费用、拨款结算单、支票、差旅费等
3、旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。
二十五、旅游团进住饭店时，全陪应做好哪些服务工作？
1、积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续
2、请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系
3、热情引导旅游者进入房间
4、如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团
5、掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的方法。
二十六、全陪在旅游团整个旅行活动中所担负的责任有哪些？
1、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作
2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议
3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；
4、为旅游者当好购物顾问
5、做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作
6、做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况 ( 如领队的意见、旅游者的要求等）, 落实接待事宜。
二十七、接待散客时的现场导游讲解有什么特点？
1、导游员的导游讲解最好以对话或问答形式进行
2、对其游览活动，导游员要提出合理建议，但游览线路由旅游者自己选择为宜。 二十
八、全陪在旅游团旅行途中的服务应包括哪些内容？
1、乘飞机 ( 火车、轮船 ) 时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作
2、在旅途中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全
3、组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活
4、保管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同
5、乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。
二十九、散客旅游服务有哪些类型？
1、单项委托服务；
2、旅游咨询服务；
3、选择性旅游服务。
三
十、导游语言正确性具体表现在哪几个方面？
1、语音、语调、语法及用词要正确
2、讲解内容必须有根据
3、敬语和谦语的应用应尊重旅游者的风俗习惯和语言习惯，也要适合自己的身份。
