怎样管理基层服务
质量管理部：严志国
当今酒店、度假村服务业基层管理工作是本业认为比较重的一项工作；基层管理关系到企业的定位及执行实施的细节，直接影响客人对本企业的“认同度”和质量。因此，提高基层管理的质量，将有助于提高酒店、度假村企业整体管理水平的提高。
基层管理者直接与一线员工和顾客接触，需要具备敏锐的观察力，能及时掌握顾客的反馈信息，发现服务过程中影响服务质量的系统性和执行性的问题。在本职范畴内找出解决问题的措施和方法。一线管理质量的提高是建立在制度的基础上，制定出一系列基层管理措施。将有助于管理者与员工执行与实施，将优秀基层管理者的发展纳入企业长远的发展中，可形成对他们的长期激励，立体的激励方式，对提高基层管理质量是行之有效的举措之一。
一、完善基层培训制度
从酒店，度假村服务业整体角度来分析，基层管理培训应该形成完善的培训系统。其中组成培训准备方案和培训监督方案，培训准备方案是根据基层管理需要而编排的培训指引，而培训监督管理方案是建立在内部培训程序方案。对得到有效的质量保证事实施执行，并进行对培训质量进行反馈。
二、多层面选拔基层管理员工
从“先内后外”，晋升原则，亦即是企业所称的“内升外聘”。在原有团队里面挑选合格的人员相关基层管理者，能有效地突显内部激励的典范效应。诚然，内部没有合适者，则可以利用外部资源序以人资源的补充，同时使员工清楚了解企业的“公正平等”的用人制度。
三、循环链激励方式
建立循环激励方式来保证基层管理者的优胜劣汰的合理机制，减少优秀基层管理者的非正常流动，配合一整套立体激励方式为基础；辅之以经济及发展前景激励方式与之同步，从而产生良性基层管理链。优秀的基层管理质量——满意的员工——满意的顾客。
四、基层岗位制度的规范
岗位制度的编订与人力资源状况必须保持一致。因为基层员工及基层管理者素质的较低的前提下，能根据规范制度去执行，减少随意性，亦即是制度规范程序时条例细化，标准化，以弥补员工素质平均不足。从而使基层管理质量达酒店、度假村服务接受的层面，完善的基层管理制度，将保证基层管理系统最佳的效率和效果。
五常卓越管理
五常（即常组织、常整顿、常清洁、常规范、及常自律），是起源于日本的一种优秀品质质量管理方法，五常法是用来维持品质。环境的一种有效技术，在国外流行已有200多年的历史，香港何广明教授根据实际经验，结合中国国情将“5S”在中国注册，并创建了“五常卓越管理”。起核心内容是常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律。
五常卓越管理是针对企业中每位员工的日常行为提出要求，倡导从 小事做起，力求使每位员工都养成事事“讲究”好的习惯，从而达到提高整体工作品质的目的。它对改善生产现场环境，提升企业生产效率，保障产品品质，营造企业氛围以及创建良好的企业文化等方面有着显著效果。它不单可改善其工作环境，更可改善人的思考过程。事实上，日常生活中许多问题也可通过实施“五常卓越管理”迎刃而解。
“五常卓越管理”简单易行成效显著，“五常法”令酒店于细微之处见效益。
2003年的一场“非典”给许多企业上了深刻的一课，许多企业开始意识到管理不善的危害，并纷纷导入各种先进的管理标准系统。
“五常法”，其实这是一种源于日本、兴于香港的管理标准系统，被企业称为投资少、原理最简单的管理活动。 据了解，在日本，推行五常法已成为任何一家企业所必须实行的活动。而香港很多大企业机构也都已经导入五常法，节省资金数亿元，并大大改善了这些企业的工作环境、服务素质。近年来，“五常法”在中国逐渐“蔓延”开来。服务行业率先导入，并渗透到中国各行各业。
通过实践，五常优质管理法简单易懂，具体实用，效果明显，非常适合于中国的中小企业。“五常卓越管理（5S）”是结合中国文化与企业特点而创造的一套浅显易懂的管理系统。
五常法则要求将不需要的东西丢掉，判断出完成工作所必需的物品并置于一个方便的地方，减少不必要的积压物品也就是“分层管理”的原则。确定必需品后，要将之分类和妥善放置。
例如：为物品贴上卷标及指定存放地点，方便使用时找到，这是常整顿的管理内容。常清洁是指分配好机构内每一个人应负责清洁的区域。常规范就是将企业的一些优良的工作方法或理念标准化，例如：增加存放物品的透明度及工作环境等。
“常自律”简言之就是人人都履行个人职责，养成良好的习惯。
根据许多实践证明：使用“五常法卓越管理”，“货品先进先出”的管理原则，餐饮业能直接降低成本，每月货品占用资金下降30%，库存物品减少40%，营业收入迅速递增20%。
一家高级酒店，是从引入五常法后，能改变了杂乱无章的工作环境，劳动效率成倍提高，采购费用大大下降。能有效控制食物进货量与存货程序，大大减少浪费，每月节省采购费用30多万元，水电方面一年能节省500万。
五常法突出作用
1、减少意外。
2、增加顾客满意度。
3、改善产品及服务质量。
4、增加生产力。
5、提升企业形象。
6、加强竟争力。 其它好处：
1、改善工作环境。
2、减少浪费。
3、减少损坏。
4、精工简政。 解读五常法
“五常卓越管理”法的五大主旨
1、“常组织”：扔掉不需要的东西或回仓，做工作计划表。 常组织的涵义是判断出完成工作目标所需的物品，并把它与非必需品分开，将必需品常组织的涵义是判断出完成工作目标所需的物品，并把组织的关键在于落实好分层管理。
2、“常整顿”：所有东西都有名和家，30秒内就可以找到。
常整顿的涵义是对分层出来的物品进行有效处理。从分析现状到物品类，确定储存方法或寻求处置途径，然后分门别类地切实执行。 3；“常清洁”；个人清洁责任的划分，认同环境明亮照人。
常清洁的涵义在厨房的所以的出品都必须保证绝对的安全，因此每个部门、每个员工都必须牢牢的记住，我不会使物品变脏，我不会随地倒水，
我不会随地乱倒物品，我会马上清理物品，我会把掉下来的标识再贴上等等，它和餐饮业的“三防”、“四勤”、“四隔离”、有着异曲同工之效。 4；“常规范”；储存的透明度和防止出错方法。
常规范的涵义是将公司的一些优良工作方法和理念标准化，包括利用创意和全面视觉管理化，从而获得忽然坚持规范化的条件，不致于因个别管理者的工作调动，而影响该部门的规范操作，以期提高办事效率。 5；“常自律”；复行个人职责“（保持优良环境，问责和守时）。 常自律的涵义是向每一个人灌输按照规定方式做事的能力，强调创造一个具有良好习惯的工作场所，教导每个一个人应该做事的方式并让他们付诸行动，在提高整体效能的同时，激活群体中的每一个细胞。 四大成效
1；安全；使事故事发生率降至最低或零。 2；品质；顾客满意率达100% 3；效率；30秒内取出和放回所需物品及文件。
4；形象；园林式环境，花园式办公室，营造五星级企业标准。
贯彻五常法最大效果是使人们达到安全、优质、高效、环保的预期目标，改善企业的形象，提到企业的几竞争力。现阶段不管你是否涉及五常法管理领域，要取得以上效果必须认真落实好“诚、实、细、严“四个字。
“诚”通常所说的诚心，我们强调的是意识，特别是决策者的意识，如果缺乏一个系统化是的管理意识和能力，缺乏对五常法是全面理解，就会使五常法处于支离破碎的现状。那种图虚荣、装门面的浮快表现，更是贯彻五常法的大敌。
“实”即为实实在在，要结合部门的实际做好一定的设计工作。从统一员工的思想，到物品（某一调味品）的放位置和数量，都要做到“胸中有数”。合理地投入些必要的人力和费用，并且讲究投入的使用效果和期限。
“细”即为细微之处见精神，把人们一般所能想到的、碰到的问题事先用文字形式给予表述，使一个陌生员工身临其境就手到熏陶。“细”字贯彻的程度，也就是常规范反映效果。
“严”即为严格、严厉。没有规定不成方圆。一个最好最完美的方案如果得不到落实，就成为一纸空文，以上所述，均着眼于提高积极性这一角度。而“严”字恰恰在于抵制人的惰性的一面，即疏又堵，使五常法从决策者的思路变成执行中的现实
