开店迎宾作业规范
为规范实施开店迎宾作业，提升开店迎宾作业水平，增强全体员工顾客服务意识，根据公司顾客服务规范要求，制定本开店迎宾作业规范（以下简称“本规范”）。
一.开店迎宾作业的重要意义
开店迎宾是向顾客宣示XX “一切为了顾客”经营理念、展示卖场整体风貌的重要环节，是顾客服务的重要内容之一；规范、热情的迎宾能够激发员工工作热情、促进提升热诚的服务意识。
二.开店迎宾作业的总体要求
1.参加迎宾必须准时到位，态度真诚、热情；
2.每日迎宾人数必须保持一致，站位固定；
3.全员高度重视迎宾环节，各岗位人员依照要求规范迎宾；
4.迎宾要由专人负责组织、指挥、检查，对不规范行为当场立即纠正；
5.不符合迎宾规范要求者，迎宾时段内不得出现在卖场；
6.迎宾时段内应确保卖场整体秩序，促销区布置、货架调整作业等尽量避开此时段；
7.迎宾时段内未直接参与迎宾作业人员不得随意穿行于主通道以及与顾客擦肩而过；
8.迎宾作业检查列入店长每日巡视例行检查项目之一，每日将检查情况进行记录和通报，以促进规范迎宾。
三.开店迎宾作业负责人及参与者
1.店长及店长代行是开店迎宾作业规范指导和检查的总负责人；
2.店铺行政经理总体负责开店迎宾作业的组织和落实，并负责安排迎宾作业总指挥及相关人员；
3.当日出勤的全体员工（包括促销员及保洁员、保安员等XXYY人员）均为开店迎宾作业参与者；
4.参与卖场主入口、各楼层主入口（包括下层扶梯到达本层的入口）处开店迎宾作业的必须是XX正式员工（但不包括XXYY人员）；
5.店长或行政经理应在每月排班表确定后，安排好每日开店迎宾作业总指挥，并通知相关人员做好迎宾安排；
6.开店迎宾作业负责人每日组织人员迎宾，当日出勤的员工应服从迎宾作业总指挥的安排和指导，积极参与开店迎宾作业。
7.在职在岗正式员工每月参与开店迎宾作业不应少于3次。
8.未参与开店迎宾作业的其他员工，在开店迎宾期间可进行正常作业，但不应从迎宾区域穿行，也不得影响迎宾人员正常迎宾作业；在与顾客接触范围内，按照公司问候动作规范，主动向顾客致以亲切问候“早上好！欢迎光临XX”。
四.迎宾站位位置及动作要求
1、卖场主入口、各楼层主入口（包括下层扶梯到达本层的入口）为主要迎宾站位区（以下称“主要迎宾区”）；
2、主要迎宾区的迎宾人员（以下称“主要迎宾人员”）应分列在主入口两侧，横向间隔60cm对齐、面对面对齐；
3、在其他位置迎宾：
（1）收银台：收银员应站在收银台内，按收银员迎宾站姿站好；收银主管应站在收银服务台前，
面向卖场内主通道保持基本站姿站好。
（2）服务台：客服员工应站在服务台内，面向卖场主通道保持基本站姿站好。
（3）员工及促销员：应站在卖场主通道一侧货架前，面向主通道保持基本站姿站好，但同一组货
架前站位不应超过1人；
（4）租户及专柜：应站在租户或专柜卖场主要入口外侧处，面向主通道保持基本站姿站好，但需
要照看贵重商品的，可站在货架内侧面向卖场，保持基本站姿站好。同时有两名以上促销员的，应注意保持间距。（但租户或专柜另有迎宾规范要求的，可视情况按其规范规定执行。）
4、迎宾站位图——行政经理负责制作店铺迎宾站位图并妥善维护，迎宾站位图打印张贴于后方通道告示板；迎宾站位图作为重要业务资料进行管理（标注版本号、发布日期、修订日期、管理部门及责任人），并根据卖场调整情况及时进行调整和更新。
五.开店迎宾作业顺序及相应时段
1.主要迎宾人员确定——当日迎宾作业总指挥于开店前10分钟从出勤人员中指定主要迎宾人员，其中卖场主出入口处10至16人，扶梯入口处2至6人。
2.主要迎宾人员集合及复唱迎宾词——被指定为主要迎宾人员的员工应立即到1楼员工通道口处集合、签到，迎宾总指挥领读迎宾词、销售五大用语，并检查仪容仪表。
3.迎宾人员就位——开店前2分钟，所有参与迎宾作业的人员应到达各迎宾区站位，整理仪容仪表等待开店。
4.迎宾——店内准时播放迎宾音乐、迎宾提示语广播，卷帘门完全升起，顾客进入主入口时，主要迎宾人员目视顾客，齐颂迎宾词“早上好！欢迎光临XX！”，鞠躬3秒钟致意。起身，待下一批顾客进入，重复迎宾姿势。
5.主要迎宾人员动作要整齐划一，声音洪亮清晰但要亲切和蔼。其他站位迎宾人员依次完成迎宾姿势，动作规范，声音亲切。
6.迎宾结束——迎宾动作至迎宾音乐结束时结束，迎宾动作结束时，主要迎宾区域左手第一名人员向前跨一步，向卖场方向侧身45度，向全体主要迎宾人员致谢鞠躬，全体迎宾人员致谢鞠躬，迎宾作业结束。
六.迎宾作业状态检查
1.迎宾总指挥在主要迎宾区域人员就位后，依次检查卖场各区域迎宾人员仪容仪表及站位情况，对不符合规范的情况立即要求纠正，对于迎宾空岗情况（包括因无法按要求完成纠正而被要求离开迎宾站位的情况）记录后，向店长、行政经理作出汇报。
2.店长、行政经理在开店巡视期间，对相应纠正情况进行检查和指导。
七.奖励和处罚
1.参与迎宾并积极完成迎宾作业者，纳入月度评优对象，当月参加主要迎宾区迎宾作业达到10次，并规范完成迎宾作业，表现最优秀者，应评选为月度“服务之星”并给予奖励。
2.当年因迎宾作业完成出色，累计受到6次“服务之星”提名或累计受到4次奖励，应评选为年度优秀员工并给予奖励。
3.无正当理由不按要求参加迎宾区迎宾作业，或不服从迎宾总指挥安排受到警告，按公司奖惩制度给予警告处分。
4.当月因不按要求参加迎宾区迎宾作业或迎宾作业不能规范完成受到警告累计3次的，应接受公司制度规范再教育，经测试合格后方可再次参加迎宾作业。
5.当月参与开店迎宾作业未达到规定次数的，不得列入月度优秀员工或“服务之星”评选对象。
6.全年因未按规定参与开店迎宾作业，或参与迎宾作业不规范受到处罚累计达3次的，不得列入年度优秀员工评选对象。
7.迎宾总指挥不能按规定规范组织开店迎宾作业、无正当理由不完成开店迎宾作业及检查迎宾状态等工作任务，受到警告每季度累计2次的，接受公司规章制度再教育，测试合格前不得担任开店迎宾作业总指挥，也不得被列入季度优秀员工评选对象；当年累计达3次的，不得被列入年度优秀员工评选对象。
8.开店迎宾期间未参与迎宾作业的员工影响迎宾作业正常进行（包括违规穿行于迎宾区）、不按服务规范主动问候顾客的，给予警告；累计受到3次警告的，按照公司奖惩制度给予进一步处罚，并要求接受公司规章制度再教育。
八.本规范的管理和维护
1.本规范自2014年7月20日起发布实施。
2.本规范由管理本部培训发展部负责管理和维护，经公司管理本部总经理批准，由顾客服务经理负责修订和更新。
