查勘岗位实习报告
2016年8月5日，本人进入中国人寿财险股份有限公司宁德支公司，在理赔客服部查勘岗实习。在这过程中，在公司领导和同事的关心和指导下，并通过自身努力学习，实践。对查勘岗有了全新的认识及其重要性。查勘岗是收集和获悉事故第一现场信息的践行者，是连接后期核损，稽核及理赔的桥梁。所以，对于查勘员来说，与客户的沟通及与核损岗、稽核岗的协调，就显得至关重要。
因此，查勘员对于案件的时效，对客户的服务态度及沟通方式，都要严格按照要求执行；还有自身的形象，业务熟悉程度和技能上的要求，就比较高。只有这样，才能更好的做好两个方面。一方面，对客户提出关于理赔方面的知识及部分问题，我们能第一时间答复和解释原因。对于不懂的或不确定的问题，我们要及时上报公司领导，及时给客户答复。另一方面，对于案件，与核损、稽核和相关领导及时有效沟通，并能够有效地把公司对于案件的处理情况，及时的告知客户，同时能够第一时间协调客户、案件、公司三者之间的关系。因此，在接下来的工作当中，要从服务、业务知识、技能及自身要求等方面，打好基础，强化自身各方面的能力。
查勘岗直接接触的是公司的客户，代表的是公司形象。对于自身的着装、发型，要严格按照公司要求。对于查勘车要定期清洗，保持车身的整洁。我们在为客户服务的过程中，礼貌用语和一些的简单关怀，及尽可能地减少客户的麻烦，能一次性完成的，就一次性地的完成。这样可以为客户省去时间，又提高了时效。在以下几个方面，更好地服务客户：
1、接到报案，首先要简单地了解下标的车的车牌牌、报案人、出险时间、地点，事故经过及承保情况、报案人和被保险人是否一致。然后，通过一路行电话联系客户，自我介绍，了解下事故的具体地点，事故情况，有没有人伤等信息。如果有必要时，让客户牌照撤离到安全地带，等候我们。这样客户就不会着急和产生情绪波动。
2、我们到达现场后，再次自我介绍，送上饮料，详细地了解并核对标的、三者的行驶证和驾驶证、身份证和银行卡等其他证件，然后进行牌照，推修。告知客户理赔的流程，客户须提供的单证材料及我们的联系方式。让客户感觉得到，我们是站在他的角度做服务的。当客户情绪激动时，我们要静静地倾听客户的问题，用平和的语气给客户解释他的问题，并告知问题处理的一些建议。这样，客户会觉得我们服务态度好，为后期的理赔过程变得更顺畅。
3、定损，我们要第一时间提交和上报案件的具体情况和单证信息，并上传系统。对于简易案件，一天之内完成；如有特殊情况，可三天之内完成，并及时告知客户定损情况。不要因客户等侯太久，引起地投诉。
我们在工作中要努力提高自身的服务意识，要坚持换位思考，要多角度的看待案件和客户，真正地提高客户对我们服务的满意度。
我们不仅要在现场做好服务，而且要在业务、文化、保险知识方面做好知识的提升。对于新进一个行业，本身的知识储备不足，对客户的问题和咨询回答不上。这会给客户产生不信任感，对后期的理赔增加阻碍，从而影响了案件处理的时效性。不仅如此，在案件，与公司领导和同事的沟通，协调上，就有一定地困难，也会影响案件处理的时效。这间接地会引起客户的投诉。所以，在今后的工作中，知识储备上，我们要有计划地学习和运用；同时，在沟通，协调方面的能力要不断地加强。对于查勘方面的知识和系统方面的操作，要时时与公司同事请教，对细节方面的，要及时做笔记，避免在出现同样的问题，从而影响时效。
在这期间，对于车险条款里的责任免除和规范有了整体的学习运用，明确了哪些属于保险责任免除。也懂得了在查勘工作中，如何规范自己，在单证收集和规范上有了一定的了解，并且懂得实践。但是，在查勘工作的细节方面，有待提高和注意。特别是疑难、重大案件的处理上，还要向公司领导和同事指导，并提示要注意哪一方面的问题和事项，在与客户的沟通的方式、方法上，需要注意的方面。在接下来的工作中，我们要有计划，有目标地突破自身存在的不足。
我们充实了业务知识，为了是更好地去提升查勘操作技能，更好地服务客户。技能的学习和实践，就是把我们在工作中，学到的知识运用到工作中去。比如说，拍摄要求我们在现场要拍摄人车合影、事故的全景照、行驶证、驾驶证、车架号等，在复勘环节，要拍摄修理厂的大门照、车损照、对于要更换配件的、有破损的，必要时要对其进行扩损。这对我们的拍摄技术就有一定的要求。理论知识和技能实践的融合是很重要的。对于一路行系统和CCC系统的学习和操作，是提高案件处理时效的重要的方面。自身对系统的流程操作和简易案件的录入和上报，定损操作，进行了学习并基本掌握。但是，系统的操作的还不是很熟练，还有对系统少用的功能键和部分操作先后还不是很了解。因此，在系统的学习上，还要多操作，多熟练。在系统软件里中间一些的流程及在什么样的情况下使用，在工作中学习，遇到不懂的问题直接请教老员工，并做好笔记。对于技能操作过程中，有自己学习中方式方法，询问老查勘员，参考下是否可以这样操作，并不断地改进自身技能方面的欠缺和不足。通过提高自身技能方面的能力，充实业务知识，以饱满地热情服务客户。只有这样，我们才能高效地完成案件。业务知识储备充足了，专业技能提高了，客户的满意度也就提高了。
经过这一个月的学习，对自身的专业知识和专业技能的要求是非常高的。我们要严格要求自己，要以空杯的心态，不断学习业务知识和技能，不断的掌握沟通技巧，在沟通中积累经验，在工作中，提高自身的素质，完善案件处理的方式方法。要坚持在公司对案件的指导下，根据案件的具体情况,提高客户满意度，及时有效地完成工作。
时效、责任、服务及技能学习，强化，是为了更好实现公司的减损降赔，同时也是为做好服务提供保障。
