客房服务员的工作职责及工作流程
一、岗位职责:
1.3-4楼客房、公共区域卫生监督,检查及满足顾客需求及满意度调查。
2.房间内客用物品的配备,补充,整理,盘点,
3.协助主管完成3-4楼工作
4.对住院顾客提供客房服务,协助米兰沙龙工作。
二、岗位要求:
28-45岁之间,有从事过三星级酒店客房服务员工作经验,能吃苦耐劳,任劳任怨,能够承受高强度工作压力,责任心强,适应倒班工作。
三、每日工作流程:
1.7点30分-8点 :了解客房顾客入住情况,及早餐用餐情况。(早班服务员)
2.8点-8点30分:将走廊灯打开,公共区域卫生检查,发现问题,及时让保洁人员清理。,并将空房间进行通风,检查,整理。
3.8点30分-11点:入住房间的清理工作,督促保洁工作,客用物品整理。(需征得顾客同意情况下)
4.11点10分-11点30分:客房巡视,了解顾客满意度
5.13点-14点30分: 客房垃圾等清理,客房整理及时撤出。
6.14点30分-15点:。顾客满意度调查,及时反馈给主管领导
7.15点-16点30分:将房门关闭,房间整理。
8.16点30-17点:关闭公共区域灯、窗户等,与主管沟通,告知今天主要工作及满意度情况。
四、每周工作:
1.每周1.5.6好妈妈课堂接待;
2.每周房间绿植、金鱼、花草进行清洁、换水1-2次;
五、每季度:1.窗帘清洗一次;
六、日常辅助工作:1.每周1.3为营养部、米兰沙龙、客房进行备品出库(李颖负责);
2.协助护理部其他工作;
3.更换公共区域花池水;
4.协助米兰沙龙工作;
5.协助主管其他工作。
七、客房入住期间客服工作流程:
入住前:1.客房专员得知顾客有顾客入住时,应按照预定房间等级将房间备品备好,放置期房间,需要做备品齐全,无破损,无污渍,可正常使用;
2.通知保洁阿姨进行清扫;
3.检查房间内的设备设施是否完好无损,如出现问题,不能正常使用,及时通知相关部门进行修理;
入住时:1.顾客入住时,告知,入住须知,如客房设施使用方法,用餐情况,及其他住院须知,并告知如需帮助,请联系客服;
2.明天对入住房间巡视,了解顾客满意度,发现问题及时通知客服主管,及时解决;
离店时:1.通知营养部计算陪同餐数量,并通知护士进行结算;
2.清点备品;
3.询问是否需要医院派车接送,如需要,告知行政部安排;
4.恭送顾客离店;
5.通知保洁进行全面打扫;
6.对房间设备设施进行检查,是否正常使用,发现问题,及时上报解决。
八、工作时间及人员配备:
1.早班7点30分-16点30分,正常班8点-17点
2.各楼层专员实行定岗定员制,岗位负责制,即每个楼层有专职人员,不准随意串岗、调岗、,特殊情况需经主管同意,批准。
3.人员编制:3.4楼各1名客服专员;