一、送团案例：清晨8时，某旅行团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团行李情况（全陪告诉她全团行李一共16件，已与领队、饭店行李员交接过），地陪随即讲了以下一段话：“女士们、先生们，早上好！我们全团15人已都到齐。好，现在我们去火车站。今天早上我们乘9：30的××次火车去×市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时刻，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定有重逢的机会。现在我为大家唱一首歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们！火车站到了。现在请下车。”
请运用导游工作流程，分析地陪小王在这一段工作中的不足之处。
分析：
1、送站当天，地陪小王迟到；
2、离饭店前没亲自与领队、全陪、行李员共同清点行李；
3、没提醒游客结帐、交房间钥匙；
4、离开饭店前，没提醒游客带齐各自的物品及旅游证件；
5、没征求游客的意见和建议；
6、欢送词中没回顾旅游活动；
7、下车前，没再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品。
二、地陪没有准时到达旅游团集合地
小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”
分析:作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免这样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：oo出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以：1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。
三、导游员的游览计划和领队的有出入
小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。
分析：旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海’’的一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。
导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。
四、如何用好第一餐？背景案例一次导游带山东团去华东5市,早餐由地接社安排,结果游客都吃不饱,添个馒头还要另加费用,弄得很不好。原因是游客坐了一晚上火车,饿得很。气氛很不好。你作为全陪应该做哪些准备和补救工作？
分析：像这种情况就应该多准备一些主食,最起码要让游客吃饱,多加几个馒头就解决问题。吃是旅游成功的前提。做好这项服务，首先要给旅游者讲解所到之处的饮食习俗,了解游客的饮食习惯,以免造成误会,引起游客反感。每到就餐时,导游千万不要只顾和司陪在一起吃饭,忘记游客,要及时征求游客对饭菜的意见,并及时反馈,调整饭菜质量。比如,江南人饭量小,喜清淡,善吃大米,江北人饭量大,喜口重,善吃馒头。再比如,山东游客到四川、湖南等地,吃不习惯辣菜,导游应该提前安排好,能做鲁菜最好了
五、误车事故KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？
分析：造成这次误车事故的原因是：1.不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；2.地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。
地陪补救措施为：1.立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地；2.报告旅行社领导，请示处理意见；3.请旅行社有关部门安排好该团的食宿；4.请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市；5.安排好该团离开A市前的游览活动；6.妥善处理行李；7.离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。
六、新加坡旅游团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘CA××××航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20的航班。 对此，B市导游员应采取哪些应变措施？
分析：这题是缩短在一地的游览时间的问题。地方导游员应采取的应变措施是： ①退11日的晚餐； ②通知下一站接待旅行社； ③与全陪协商取得一致意见； ④向领队及团中有影响人士实事求是地说明困难，诚恳道歉，求得他们的谅解和支持； ⑤请领队和团内有影响人士协助，分头作好全团游客的工作； ⑥抓紧时间将计划内的游览点让游客观赏到，如确有困难，就让游客游览本地最具代表性的景点； ⑦请示领导，经批准后给予一定的物质补偿（如加菜、加酒、赠送小纪念品）； ⑧必要时旅行社领导出面向全团游客道歉。
七、漏接事故：某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？
分析：1．地接以最快的速度，带车到达火车站；2．实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；3．必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿，如小礼品；4．用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。
八、空接事故某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？
原因：小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。（3）地陪小孟接到了更改
通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。处理：得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。
九、错接事故近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？
分析：
1、站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系；2．主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问；3．及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数；4．如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。
十、导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？
导游员接到通知后应：（1）立即与全陪联系；（2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作；
（3）请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准，赠送纪念品。
基本安定旅游团后，导游员要：（1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目；（2）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。
得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应：（1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；
（2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行与饭店联系），请其协助寻找；（3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；（4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。
十一、某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时,要求检查护照．全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问:①在A地机场,全陪的行为有哪些不妥?②导游员怎样处理游客丢失护照的问题?③什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度?
处理：在A地机场，全陪的做法确有不妥之处：（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且应当面点数；（2）发登机卡不应是全陪，而是领队。
处理游客丢失护照问题的过程：（1）问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地方；（2）与领队联系：没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；（因通过安检时必须出示护照，所以领队肯定将护照还给彼得了。）（3）与领队一起协助游客寻找护照；（4）确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明；（5）失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明；（6）失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件；7）领到新证件后要到我国省、市、自治区级公安局或其派出机构办理签证手续；（8）费用问题待分清责任后处理。
十二、突发病症美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措„„该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。（1）老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？（2）在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？（3）老人仍需往院治疗期间，地陪要做哪些工作？
全陪在途中应采取的措施：1）让老人平躺，头略高2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作；4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。
老人在医院抢救期间，地陪的工作如下：1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场；2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考；3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字；4）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到后要安排好他们的生活。 老人住院治疗时地陪要做如下工作：1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题；2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续；3）出院时帮其办理出院手续；4）帮助老人夫妇重订航班、机座；5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人
十三、死亡一天，地陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的外国游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？
分析：(1)导游员行动的不妥之处：①发现游客死在床上，两人不应该都跑下来。②不应该惊恐地当众宣布死讯。③地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动。④地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息。⑤不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他旅客。导游员正确的做法是：①应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场。②安定游客情绪。③地陪或由旅行社另派地陪带旅游团到预定游览点游览或组织与部门。⑤向旅行社领导作详实报告。当时气氛相适应的活动。④在通知旅行社的同时，要通知饭店保卫⑥有关部门来调查时，导游员要积极配合。
(2)游客死亡后，导游员要在旅行社领导下做如下工作：①提醒领队通知死者所在国驻华使、领馆。②提醒领队设法通知死者家属，让其来华处理后事，家属来华后要表示慰问，并安排好他们的生活。③按家属或使、领馆的意见处理遗体。④与全陪、领队、亲属、死者生前好友代表、所在国驻华使、领馆有关官员共同清理死者遗物并登记造册，清点者要一一在清单上签字，遗物清点装箱后交给死者亲属。接受遗物者要签字。⑤向其他游客通报死者的死亡原因。⑥协助领导办理有关证件。⑦必要时参加悼念活动。
十四、误机事故某旅游团在北京结束当天参观游览后要按计划前往机场飞往广州。已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车!快!我们的飞机可是6：30起飞的!”随后地陪转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。北京的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快!”说完，地陪坐了下来。司机师傅在地陪的不断催促下。以最快的速度向机场飞驰，可是当时正值下班高峰，时时堵车。再有20分钟就可以到机场时，地陪又说：“师傅，再开快点!”师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到前面。师傅一个紧急刹车……车里一片混乱……前面的面包车在打了几个滚以后翻倒在路旁，旅游团的大客车头也凹进了一大块。地陪赶紧拦了一辆中巴车，把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或包扎伤口……试分析在以上案例中，地陪犯了哪些错误?
分析：(1) 不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班至少提前1个小时或90分钟抵达。(2)不应安排客人在赴机场前进行自由活动。(3)出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等。(4)缺少沿途讲解和规范的致欢送辞。(5)不应催促司机开快车而引发交通事故。(6)不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打电话给急救中心。(7)出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案。(8)未将所出现的意外情况(交通事故和误机将成事故)及时报告旅行社并采取相应措施。(9)没有做好其他旅游者的安抚工作。(10)不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。
十五、意外骨折一旅游团乘坐旅游车前往凤凰山景区游览，途中出了车祸，有几名游客轻伤，一名女游客左小腿骨折，疼痛不已。地陪看她痛苦不堪的样子，就从包
中取出止痛药让其服用，然后找了一辆出租车，让全陪陪女游客去市内医院。地陪向交通报警台报了警，也报告了旅行社。当旅行社另派的旅游车到达后，地陪就带着旅游团继续前往预定的景区游览。请问：该地陪处理女游客的骨折时在哪些方面处理不当?如果你是导游员，你怎样处理这起交通事故?
分析:1)该地陪处理女游客的骨折时存在的不当之处：①让伤者服用了自备的止痛药—②未经现场处理，就让全陪一人陪伤者去医院。(2)正确处理措施如下：①立即组织抢救，为骨折者止血、包扎、上夹板后，立即送往附近医院，必要时再送市内医院。②保护好现场。③立即打122报警并通知旅行社。④稳定旅游团的情绪。⑤交警到后，实事求是地介绍情况，协助交警正确处理。⑥旅行社的车到后，由地陪带领旅游团继续活动。 ⑦写出详细的事故报告。
十六、一次富于“人情味的服务华侨蒋先生离开故乡已将近50年了，这是他第一次随旅游团回家乡。“最甜故乡水，最亲故乡人”。他回到小时候居住过的地方去走了一圈，并想见见少年时的伙伴。可回到故地一看，那里正在进行旧城改造，所有的住户都暂时搬迁了，蒋先生怏怏不悦地“归了队”。回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿告诉了地陪冯小姐，希望冯小姐能帮他寻找到少年时的好友，使自己在故乡逗留期间能和他们见上一面，了却多年的心愿。冯小姐爽快地答应道：“蒋先生，您放心，我一定努力为你去办。”第一步，应该详细询问蒋先生有关他故友的姓名、年龄等情况；第二步，应到所在地派出所查找；第三步，去承担旧城改造的部门，查找蒋先生故友的拆迁安置处。当然如果派出所找不到，只有与红十字会联系或者在报纸、电视、电台上做寻人启事。寻找的步骤确定了，可自己没有时间，于是冯小姐把这件事交待给了自己的一位好朋友。依照冯小姐拟定的步骤，冯小姐的朋友没费太多的周折就幸运地找到了蒋先生的故友。那天晚上，当冯小姐安排蒋先生与其几个故友见面时，蒋先生非常高兴。
十七、离团误机几年前，某旅行社的一位资深导游人员为一台湾旅行团提供四晚五天的导游服务，旅游活动十分顺利，旅游者很满意。在京的最后一天，上午没有活动安排，12：15乘坐国航班机离京前往下一站游览。旅游者临时提议，希望参观卢沟桥。地陪凭经验计算了一下时间，又征求全团游客的意见，带领旅游团高高兴兴地游览了卢沟桥。然而接下来却麻烦了，首先道路严重堵塞(四环路正在建设中)，接着司机想“抄小路”，结果乡村道路路况不佳只得重返公路。当旅游车赶到机场时，飞机已经上了跑„
分析：1．旅游团离站当天不可随意增加活动.台湾旅游者要求去卢沟桥参观，本应满足，但旅游团中午要乘机离京，而且卢沟桥和首都机场相距较远，还有堵车等因素，地陪不能不考虑。2．不能仅凭经验办事导游人员再有经验，也要务实，绝不能仅凭经验办事。3．强调“实事求是” “诚”是导游人员的服务准则。要真心诚意地为旅游者服务，但必须强调实事求是。该例体现了地陪的诚意，但结果却是“好心办了坏事”。
十八、关于住房问题解释要讲求方式方法：1对游客提出的换房要求要认真听取，到房间看一下，了解房间太差是因为什么问题；2在没有弄清问题之前不要急于表态；3不要在游客面前表功，以此回避游客提出的问题；4不要以自己的住宿条件来回应游客提出的要求；5注意控制自己的情绪，要和颜悦色的面对游客。地接提供的饭店是否符合合同要求：1符合，则应与饭店方面联系，尽可能调换房间；2无房可换要采取一些措施，如更换床单、被褥，利用空调除朝，耐心做好解释工作。3不符合，则应与地接社联系，更换饭店；4如不能更换饭店，地接社领导要出面向游客赔礼道歉并做出经济补偿。
十九、委托购买的问题美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店.途中,旅游团成员格林先生对地陪小王说:“我刚才看中一条地毯,但没有拿定主意.跟太太商量后,现在决定购买.你能让司机送我们回去吗?”小王欣然应允,并立即让司机驱车返回地毯厂.在地毯厂 ,格林夫妇以1000美元买下地毯.但当店方包装时,格林夫人发现地毯有瑕疵,于是决定不买.两天后,该团离开湖北之前,格林夫妇委托小王代为定购同样款式的地毯一条,并留下1500美元作为购买和托运费用.小王本着“宾客至上”的原则当即允诺下来.格林夫妇十分感激,并说:“朋友送我们一幅古画,但画轴太长不便携带.你能替我们将画和地毯一起托运吗?” 小王建议:“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏.还是随身携带比较好.”格林夫人认为此话很有道理,称赞他考虑周到,服务热情.然后满意的离去.送走旅游团后,小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜,并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给格林夫妇.试分析小王处理此事过程中的不妥之处.
分析:在此案例中地陪小王在处理格林先生的三个要求时都不妥:1.不应让司机立即返回地毯厂,正确的做法是先征求其他游客的意见: (1)若大家同意,可返回;(2)大家不同意,让格林先生坐出租车去地毯厂并为其写便条(注明工厂名称及饭店名称),或先回饭店,安排好其他客人后陪同格林先生前往地毯厂.2.不应欣然应允代购地毯的要求并收钱,正确的做法应是:(1)婉拒格林先生的代购地毯的要求;(2)推托不了时应请示领导,如领导同意,可接受委托并收钱;(3)购妥托运后,将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生,将各种单据的复印件交旅行社保存.3对古画的处理不妥，地陪要向格林夫妇讲明如下几点古画须送国家文物管理部门鉴定，未经鉴定不准出境；古画出境应开具出口许可证；携带古画出境时必须向海关据实申报；因此，古画不能放在地毯里托运。
二
十、购物问题一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。 16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排.次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下车、进店。 13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？
分析1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定； 2．介绍商品不实事求是，以次充好。导游员既要推销商品，更要让游客满意； 3．拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助； 4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现； 5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。
21、自费景点的推销导游赵某率一香港团队游览九寨沟、黄龙景区。为了诱导游客自费观看九寨沟藏羌歌舞，赵某谎称晚会门票很大部分将捐给希望工程，结果购票者十分踊跃；次日，赵某又在赴黄龙景区途中，以黄龙景区海拔高需要自备氧气瓶为由，安排游客到计划外的氧气站购买氧气，并收受氧气站给予的30元回扣。请分析：(1)赵某存在哪些违规?(2)赵某应该如何安排游客观看计划外的文娱节目?(3)赵某安排游客购物应该遵循什么原则?
分析(1)①欺骗游客消费；②收受回扣。(2)①如实介绍；②协助购票；③安排往返车辆。(3)①如实介绍本地商品的特色及选购方法；②不强劝游客购物；③不可私拿回扣。
22、随团游的问题由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起,于某日19时到达饭店.地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡,游客便陆续进入各自的房间.稍后,当地陪正准备离开饭店时,一位游客匆匆赶到大堂,请地陪为其在湖北的中国亲属办理随团活动手续.地陪思忖片刻后说:“今天太晚了,有什么事明天再说吧！”试分析地陪做法中的不妥之处及其正确做法。
分析：根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做的不妥：1.不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；2.不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；3.没有具体介绍饭店的服务设施和位置；4.没有照顾游客行李进房间；5.没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；6.没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；7.未立即着手帮助联系、办理其亲属随团活动的事宜
导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：1.了解具体情况；2.向旅行社汇报，讲清详情；3.因太晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一大早帮其办理；4.征得领队格林女士和其他游客的同意；5.带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续；出示有效证件、填写表格、缴纳费用；6.办好入团手续后，导游员对游客的亲属热情接待、周到服务；7.不办理入团手续、不交费者不准随团活动。
23、游客要求单独活动XX旅行社导游员小张作为全陪陪同一美国旅游团进行12天的中国之旅。当行程进行到第六天时，团内有一游客向小张提出第七天起单独活动，并要求退还余下费用。小张得知这一情况，向游客了解离团的原因：原来，后面行程要去的地方，这位游客以前已来过，他不感兴趣。尽管小张一再劝游客随团
行动，但他仍坚持己见。因小张是第一次碰到这样的情况，且事情也较重大，小张不敢擅自作主，他就打电话给旅行社经理，请求指示。
分析：旅游过程中有游客提出中途离团，其理由可能是：1．接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。2．遇严重的天灾人祸。3．旅行者家中有事。4．自身患病，或因工作急需，等等。5游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。
正确的处理方法是：1、导游员应详细了解游客要求离团的原因.若是接待方旅行社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头。2、若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说.如解释、劝说无效，可满足其要求，但必须告知并说明未享受的那部分费用不予退还。
3、导游应协助办理分离签证，重定航班、机座及办理其他离团手续，所需费用由该游客自理。
24、因事退团的问题李某是从事导游工作不久的新手，接受旅行社委派接待一广东团队。团队到达成都的次日，团员赵某突然接到家里电话，有急事必须立即返回。赵某找到导游，说明原委，请求中途退团，同时还委托导游帮助转交他给成都的朋友带来的礼物。李某想到客人确实有急事，同意了客人的请求。请问：(1)面对赵某中途退团的要求，导游员应该如何处理?(2)游客要求导游帮助转递物品，李某应该按什么程序办理?
分析：①向旅行社汇报并请示安排；②向客人说明费用结算，退费、写书面证明；③帮助游客联系落实返程交通事宜，并协助游客返程。(2)①向旅行社汇报并请示安排；②开包查验；③委托书；④保管；⑤转交。
25、西藏主权西方某国家的一个旅游团的一位游客，在我国的云南、西藏旅游后，对导游于小姐发了一番感慨，他说：“中国是如此之大，民族是如此之多，但其中有些少数民族，像藏族、维吾尔族等，他们有自己独特的文化和历史，所占的地域很大，经济又比较落后，贵国政府为什么不让他们独立呢？这样也可减轻国家负担啊！”于小姐听了游客的话，思考了一会说：“你所提的是国家大事，不是我们老百姓能决定的，必须由我国政府决定。”听了于小姐的话，其中一位游客又问：“于小姐，你认为西藏能不能独立？”于小姐说：“西藏是不能独立的，它离不开我国政府对它的物质帮助。”例：不应该这么讲，应该叫民族融合。中国的北方有汉人，同样南方也有蒙古人。就像法国的阿拉伯一样，是由于历史的原因形成的，并非是企图。现在的中国不是那一个民族的中国，而是一个统一的多民族的中国。
26、人口计划生育国策导游员小林接待了一个西欧的旅游团。在游览的过程中，一些游客对我国的计划生育国策难以理解。有位游客甚至这样说：“贵国的计划生育政策惨无人道，侵犯人权，剥夺了公民的自由权。”面对境外游客的非论，小林也拿不出有力的论据来说服他们，他只是说：“中国的国情和你们国家的国情不一样，你们是人口增长过慢，而我们的人口增长过快。因此，中国一定要实现计划生育。”小林虽然也谈了自己对这个问题的观点，但游客们依然难以了解我国的计划生育政策。
分析：
1、讲一下我们实行计划生育的历史原因。过去不重视人口科学，人口与经济社会发展相协调人口增长过快，给资源、环境带来了巨大压力，同时中国还是发展中国家，经济社会发展很不平衡，人口多底子薄，人均GDP比较低，还处于社会主义初级阶段
2、讲一下制定计划生育国策是我们国家主权范围内的事情，每个主权国家有权独立自主的制定适合自己国情的政策和法律
27、客人做违法的事地陪李先生接待了一个海外旅游团。初到一地的新鲜使这批游客心情极为激动，白天一整天的游览，他们没有丝毫的倦意。晚餐后，一部分男性游客又提出要求安排逛夜市。依照游客的要求，李先生带他们坐出租车到了夜市，然后自己就回家休息了。然而，正当李先生进入梦乡的时候，家中的电话骤然响起，电话中全陪告诉李先生，旅游团中有两位游客在夜市中结识了暗娼，后被公安人员拿获，现正在派出所收受审。听了全陪的话，李先生一边暗叫倒霉，一边急急忙忙穿上衣服赶往派出所。
分析：作为全陪首先要赶往派出所配合民警做询问笔录和调查，如果受到罚款等处罚，由游客自己承担，同时要及时把这一事情向旅行社领导汇报，说明自己是否尽到了提醒义务，出事后又是怎么尽力去处理此事的。如果游客被拘留的话，要及时通过旅行社联系游客家属。如果客人一时糊涂有悔意，派出所要处罚，或罚款。他又没有那么多钱你可以当着民警的面先借给他，让他给你打借条保证什么时候还，既给游客一个台阶下，也是是做给民警看的，让民警觉得你做的有礼有节，在配合他执行公务不会觉得你在袒护你的游客。
总之，在带团过程中导游人员应积极向旅游者介绍中国的有关法律及注意事项，多做提醒工作，以免个别旅游者无意中做出越轨、犯法行为；发现可疑现象，导游人员要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退；对顽固不化者，其越轨言行一经发现应立即汇报，协助有关部门进行调查，分清性质。处理这类问题要严肃认真，要实事求是，合情、合理、合法。
28、饭店少给两间客房
导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。，’说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。
点评导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。
29、导游在讲解的时候，往往有个别游客打扰讲解的现象，原因有四点：1炫耀自己；2对导游所讲持不同意见；3讲的内容和知识存在错误；4游客掌握的知识比导游讲解的丰富。方法：用“先人后已”的方法，可以先让游客暂时作一名“讲解员”。讲解的好，导游要放下架子好好学习；讲得不好，在他讲完后，导游给予补充，对讲得好、有特色、合理的部分要肯定和赞赏。忌：不能让游客反客为主，自己要牢牢把握整个旅游团的主动权，让游客讲解是缓和一下尴尬的局面，不是让其牵着鼻子走，控制整个团队。对持不同意见者，不要争论，更不要翻脸，在求同存异的基础上，个别、友好的与其探讨、交流，相互取长补短。
