湖北省高速公路联网收费管理办法(试行）
第一章 总 则
第一条 为进一步规范湖北省高速公路、长江公路大桥（以下统称高速公路系统）的联网收费管理，提高服务质量，维护收费公路使用者和经营管理者的合法权益，根据《中华人民共和国公路法》、《收费公路管理条例》和《湖北省高速公路管理条例》等法律法规，结合本省高速公路联网收费管理实际，制定本办法。
第二条 由湖北省交通运输厅高速公路管理局（以下简称省高管局）进行行业管理的高速公路、长江公路大桥的联网收费管理，适用本办法。
第三条 省高管局负责全省高速公路系统车辆通行费的收费行业管理。各路段经营管理单位负责本路段具体的收费业务管理，由国内外经济组织投资建设的高速公路可以采用委托方式经营管理。湖北省高速公路联网收费管理委员会（以下简称管委会）和联网管理部（以下简称联网部）在省高管局的领导下，通过协商机制，负责联网收费的系统运行、清分结算和业务监督等工作。
第四条 高速公路建成后，必须依法依规办理相关手续，经省政府正式批准后，方可设置收费站收取车辆通行费。
第五条 各收费站应当在显著位置设置标有收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费起止年限和监督电话等内容的公告牌，接受社会监督。
第六条 全省高速公路系统的收费管理应做到依法收费、规范管理、文明服务、安全畅通。
第七条 各路段经营管理单位应严格执行车辆通行费征收政策，不得擅自出台减免规定扩大减免范围，确保应收不漏，应免不收。
第八条 全省高速公路系统按照“集中帐户、统一清分”的原则实行联网收费。新建高速公路应当根据全省高速公路联网运行和管理的需要，按照标准建设高速公路通信、监控、收费等管理系统，经检测合格并经管委会各成员单位表决通过后方可联网收费。
第九条 高速公路联网收费实行“入口领（刷）卡、出口交费”模式，对客车按车型收费，对货车实行计重收费（当计重设备因故不能使用时按车型收费）。司机交纳通行费时可选择现金支付或电子支付。
第十条 各路段经营管理单位应开足道口，确保畅通，并按照规划积极建设和推广电子支付系统（含不停车收费系统），提高通行效率和服务水平。
第二章 收费岗位工作职责
第十一条 高速公路收费岗位主要包括管理所所长（收费站站长）、收费管理员（票管员、卡管员）、收费监控员、收费稽查员、收费班长、收费员、机电维护员等。
第十二条 从事收费岗位的人员必须接受不少于40小时的岗前培训和经常性的在岗培训，培训内容包括职业道德教育、收费法律制度、路网通达知识、收费操作实务、机电维护基础等。培训工作由高速公路经营管理单位组织，所有收费岗位的人员经考核合格后方可上岗。
第十三条 管理所所长职责
（一）负责本单位的收费管理工作，认真贯彻执行收费政策和上级决定，积极组织完成各项收费目标；
（二）负责本单位收费管理的制度建设，做好日常检查考核工作，确保员工收费行为规范，杜绝违规违纪行为发生；
（三）负责本单位的收费稽查工作，维持正常的收费秩序，及时妥善处理各类违章逃费行为,配合抓好路网联动稽查；
（四）负责本单位职工队伍建设，定期组织业务培训，培养爱岗敬业、业务精湛的收费员工；
（五）负责本单位的精神文明建设，树立良好的窗口形象；
（六）负责本单位安全生产、应急处置和后勤保障等工作，营造和谐稳定的工作环境；
（七）完成上级交办的其它工作。 第十四条 收费管理员职责
（一）熟练掌握收费政策和收费操作流程，协助领导搞好本单位收费业务的日常管理、安全保障、应急处置等工作；
（二）对本单位收费人员的日常收费工作进行指导、督促、检查、考核；
（三）负责IC卡的调配、发放、回收、盘点、清洁等管理工作，对无卡、丢失卡进行索赔登记，做好异常卡的登记分析；
（四）负责车辆通行费票据管理，做好票据的领用、发放、核销和盘点工作，对废票及时登记备查；
（五）负责车辆通行费的管理工作，确保按时、安全、足额解缴；
（六）负责收费报表和数据的统计、校核、分析和存档工作；
（七）做好收费稽查信息的收集、统计、分析工作，积极组织和参与收费稽查工作；
（八）完成领导交办的其它工作。 第十五条 收费监控员职责
（一）熟悉收费政策和收费操作流程，协助领导和收费管理员搞好本单位收费业务的日常管理、安全保障、应急处置等工作；
（二）负责收费现场的实时监控，对收费现场进行具体的指导、监督、核查，及时发现和处理特殊情况，并做好记录；
（三）负责特情操作的事后稽核以及视频监控录像审查工作，做好有关资料的存档保密工作；
（四）负责收费稽查信息的收集、处理，协助做好稽查工作；
（五）负责服务电话的受理以及各类信息的上传下达工作；
（六）协助收费管理员做好IC卡、票据、车辆通行费和报表的管理工作；
（七）完成领导交办的其它工作。 第十六条 收费班长职责
（一）熟悉收费政策和收费操作流程，严格执行收费操作流程和相关的业务管理规定，做到“应收不漏，应免不收”；
（二）负责本班的收费管理工作，督促班组成员遵章守纪，确保收费管理规范有序；
（三）组织搞好亭外值勤和文明服务，维护收费现场的收费秩序，确保车道安全畅通、环境干净整洁；
（四）做好现场收费稽查工作，妥善处理当班期间的突发事件和收费争议；
（五）督促班组成员做好收费业务和财产交接，确保当班期间人身及财产安全；
（六）加强班组建设，定期开展班务活动和工作例会，提高班员综合素质；
（七）完成领导交办的其他工作。 第十七条 收费员职责
（一）严格执行收费政策，认真遵守收费操作流程和相关的业务管理规定，做到“应收不漏，应免不收”；
（二）及时上交车辆通行费收入、长款收入，严格执行票据、IC卡的管理规定；
（三）坚持挂牌上岗、文明用语和唱收唱付，热情为司乘人员服务，塑造良好的窗口服务形象；
（四）维护收费现场正常的运行秩序，开足道口，确保畅通，积极参与收费稽查工作；
（五）爱护收费设施和机电设备，做好当班期间的安全管理和环境卫生工作；
（六）严格遵守各项工作纪律，当班期间不从事与工作无关的事情；
（七）完成领导交办的其他工作。 第十八条 收费稽查员职责
（一）熟悉收费政策和联网收费业务流程，协助领导和收费管理员搞好本单位对内对外收费稽查工作；
（二）组织开展收费稽查活动，打击各类违章逃费，规范收费秩序和收费行为；
（三）做好稽查信息的收集、整理和分析，为其他单位稽查或路网联动稽查提供支持；
（四）认真参与并规范收费现场管理，妥善处理各类突发事件，确保收费现场安全有序；
（五）协助做好社会投诉和违规违纪行为的调查工作；
（六）完成领导交办的其他工作。 第十九条 机电维护员职责
（一）认真执行机电设备管理规定，确保本单位收费系统的正常运行；
（二）负责定期对机电设备进行检查保养,及时发现和消除安全隐患；
（三）做好本单位机电系统故障的诊断、修复和上报工作，迅速有效地处置各类机电系统突发故障，确保设备安全、稳定运行；
（四）定期向上级报告本单位机电设备运行和维修情况，积极配合上级单位实施设备改造、升级和检修工作；
（五）负责本单位机电系统的操作培训工作；
（六）完成领导交办的其它工作。
第三章 联网收费管理
第二十条 全省高速公路系统联网收费的管理由省高管局统一领导,联网部协助具体实施。
第二十一条 管委会每半年定期召开工作会议，根据工作需要可召开临时会议。联网部负责会议的筹备，按照管委会制定的议事规则、程序对联网收费有关事项进行审议，表决通过后以会议纪要或决议形式下发各联网单位实施。
第二十二条 申请加入联网收费的单位，经省高管局批准后，由联网部根据《湖北省高速公路联网收费公约》和《湖北省高速公路联网收费并网检测规范》（试行）组织进行并网检测，检测合格并经管委会各成员单位表决通过后，方可实行联网收费。
第二十三条 全省联网高速公路车辆通行费收入实行“集中账户、全额汇缴、据实清分、统一划拔”的管理方式，由联网部按照相关的数据清分管理办法进行清分结算。
第二十四条 全省高速公路系统按照车辆对应的车型（客车）或吨位（货车）、行驶里程，以及行驶路段对应的收费标准计收通行费。存在多义性路径的，暂按最低收费额收费。
第二十五条 形成多义性路径的相关路段应安装车牌识别设备（或经管委会认可的其它设备）对车辆实际行驶路径进行判断识别，具体的多义性路径清分办法由管委会组织相关路段协商确定。
第二十六条 联网部和软件维护单位应坚持24小时软件维护值班制度。当收费软件出现紧急故障时，各路段经营管理单位应迅速上报联网部和软件维护单位，联网部和软件维护单位应立即响应排除故障，保障收费系统的正常运行。
第二十七条 全省高速公路系统联网收费必须使用统一的联网收费应用软件，软件的升级、修编由全省统一组织实施。
第二十八条 软件开发（维护）单位应做好软件升级的相关测试,并向联网部出具测试报告，保证升级期间收费工作不受影响、升级后的软件满足功能需要。联网部应在软件升级24小时之前向联网单位发布公告，详细公布升级时间、升级内容及操作注意事项。
第二十九条 联网部和各路段经营管理单位应针对联网收费可能出现的软件和硬件故障，制定详细的收费应急预案，保证联网收费工作的正常运行。
第四章 收费服务管理
第三十条 着装管理规范
（一）收费人员在工作期间必须统一着工作装，工作装以藏青色西服和淡蓝色衬衣为基本款式。
（二）收费人员着装时应保持着装整洁，无褶皱、无污渍。着西服时，必须穿衬衣、打领带（丝巾）、着深色皮带和皮鞋，内衣不得外露，所穿毛衣应为“V”型领。
（三）收费人员工作期间不得穿旅游鞋、凉拖鞋，不得披衣敞怀，不得与其它季节的工作装混穿。
（四）收费人员应挂牌上岗，号牌上的号码应与联网收费软件操作工号一致。收费人员在亭内作业时不准戴手套、袖套，在亭外作业时必须穿反光背心。
（五）因怀孕无法着工作装的，经收费站所领导批准，可着便装。实习生和未配发工作装的新进人员应统一临时着装，实习生应佩戴标有“实习”字样的号牌。
（六）每年5月1日至9月30日着夏装，12月1日至次年3月31日着冬装，其余时间着春秋装，具体换装时间，由各经营管理单位根据本路段气候情况确定。因天气骤变影响换装的，收费站所可进行临时调整，但同一个班次的收费人员必须着装统一。
第三十一条 语言管理规范
（一）收费人员在工作期间必须微笑服务，使用普通话和文明用语，坚持唱收唱付，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
（二）收费人员在与驾乘人员交流时应做到表情亲切自然，咬字清晰，声音适度，语速适中，表达准确。节假日应使用相应的节日问候语，如遇恶劣天气等情况应主动提醒司机减速慢行、注意安全。
（三）收费窗口文明用语以文明礼貌10字用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）为基础，并结合收费工作的实际需要灵活使用。常用“文明十用语”包括：
您好（**节快乐）！欢迎行驶**高速！ 欢迎来到**（地方）！ 请系好安全带！ 请出示您的证件！ 请拿好（出示）通行卡！ 请您交通行费**元。 收您**元，找您**元。 对不起，请稍等。 谢谢您的合作！ 祝您一路顺风，再见！ 第三十二条 仪表管理规范
（一）收费人员应保持仪态端庄，面容整洁，不得戴有色或深色眼镜。女员工应淡妆上岗，男员工不得留有鬓角、胡须。
（二）收费人员应保持头发整洁，不准染彩发，发梢不得遮眉及耳廓。男性员工应剪短发，女性员工不准披发，过肩长发应使用统一的发饰盘整固定。
（三）除手表、发结、发卡外，收费人员工作期间不得佩戴其它饰品，不得涂抹彩色指甲油。
（四）收费人员在亭内工作时必须坐姿端正。亭外工作人员必须站立端正，不准两手在胸前交叉抱肘或勾肩搭背，不准将手插在衣袋里，不准嬉戏打闹。
第三十三条 服务设施管理规范
（一）各路段经营管理单位应积极把收费站建成“信息站、咨询站、服务站、救助站”，配备标准规范、功能齐全的安全消防、便民服务和收费管理等设施。
（二）各路段经营管理单位应按规定在收费广场显著位置设立收费公示牌，定期进行更新或维护。
（三）收费广场、车道的行车指示标识应设置齐全，功能正常，显示准确。收费亭、监控室、库房等工作场所必须配备防盗门窗、摄像头、报警器、保险柜、消防栓、灭火器等安全设施。
（四）收费广场应设置必要的服务设施，免费提供茶水、简易修理工具、急救物品（药品）及高速公路行车地图等。收费站入出口应配备电子显示屏，及时、准确地提供交通路况等服务信息。
（五）收费站应加强对所有车道的监控，不得随意关闭车道设备。
（六）收费站应对各类设施实行定置管理，不得随意挪动。设施受损后应及时进行修复，一般情况下2天内修复，损坏严重的5天内修复。
第三十四条 服务信息管理规范
（一）全省高速公路系统信息服务以省高速公路客服中心（以下简称省客服中心）、路段监控中心（以下简称路段中心）和收费站监控室为主体，通过网站、电台、热线电话、短信、可变情报板等，向社会公众提供各类出行服务信息，及时受理各类咨询、救援、投诉和建议。
（二）省客服中心负责全省高速公路对外服务信息的收集、发布和高速公路系统内部服务信息的上传下达。各路段中心负责本路段服务信息的处理工作，每小时向省客服中心报告一次本路段路况信息，遇交通阻断和恢复正常交通时应随时报告。
（三）全省高速公路设立统一的服务热线，省客服中心负责受理全省高速公路系统服务热线，各路段中心负责受理本路段服务热线。服务热线实行“首问负责制”，并实行定期通报制度。
对咨询类电话，由客服人员当场答复，无法当场答复的，应转具体的业务部门或主管单位进行答复，并做好反馈。
对救援类电话，客服人员应准确记录救援信息，及时联系路政、交警、清障、急救、消防等部门处理，并提醒司机做好现场的安全防护。
对投诉类电话，客服人员应将投诉转达相应路段中心核实处理。各路段经营管理单位应认真调查核实，并将相关音像资料进行存档。调查处理结果应在2个工作日内向投诉客户和省客服中心反馈。
（四）各级客服部门应加强信息联动，及时为全省高速公路管理提供及时、准确的管理信息。
第五章 收费现场管理
第三十五条 交接班规范
（一）接班人员须提前15分钟到票证室（卡管室），领取卡盒和备用金等工作用品，禁止携带私款、通讯工具和其它与工作无关的物品上岗。
（二）收费班长作岗前列队讲评，检查本班收费员上岗前的准备情况，布置工作要求和注意事项。
（三）收费员上下岗途中应按高矮顺序列纵队行进，收费站应采取措施保证收费人员交接班过程中的人身和财产安全。
（四）交接班时应避开车辆高峰时段并逐条车道交接，保证车道畅通。交接班过程中遇车辆进入车道时，应向等候车辆做好解释工作。
（五）交接班应做到一对一交接，交接内容包括财产、票据、卫生、设备运行及遗留工作等，所有交接事项应手续齐全，做好记录。
（六）交接班必须在规定的时间内完成。所有收费站除每日零点必须进行一次交接外，其它交接时间各路段可自行确定，并报联网部备案。
（七）接班人员应对车道的收费系统运行情况进行检查，保证数据及时上传、系统及时更新。
（八）现场交接班结束后，交班人员应列队返回票证室（卡管室），办理票、卡、款的交接手续。
第三十六条 车道收费操作规范
（一）人工车道收费操作分为入口操作和出口操作，并坚持“一车、一卡、一杆、一票”的原则。
（二）入口收费员应准确判断和输入车种、车型、车情、车牌等信息，刷卡成功写入信息后将通行IC卡交给司机放行，对持有储值卡的车辆应刷写储值卡放行，不再发放通行IC卡。
（三）出口收费员应准确判断和输入车种、车型、车情、车牌等信息，刷卡成功后，根据系统提示的金额进行收费、打印票据（使用电子支付的车辆除外）、抬杆放行。
（四）出口收费员发现车辆入、出口信息不一致时，应认真核实、更正，属特情操作范围的必须按照特情处理规范上报监控室后再进行操作。
（五）自动发卡车道和不停车收费车道由系统自动运行，遇故障时由当班班长或临近车道收费人员联系收费管理人员、机电维护人员处理。
（六）车道收费的具体操作按湖北省联网收费应用软件确定的操作流程执行。
第三十七条 特情处理规范
（一）特情是收费过程中，除正常发卡、收卡、收费外的特殊情况，可分为入口特情和出口特情两大类。
（二）入口对黑名单车、冲岗车、已刷未发卡、重发卡等特情必须报监控室登记备查。出口对免费车（悬挂白牌的军警车、高速公路路政巡逻车和警卫车队除外）、黑名单车、冲岗车、误报警、双击栏杆、拖车、优惠车、坏卡、无卡、换卡、伪卡、超时、重打、报损废票、补票、变档、U型车、J型车、车牌不符、更改轴重（轴型）、无称重、重称、货改客等特情，必须先上报监控室，然后按监控人员下达的操作指令操作，严禁擅自操作。“绿色通道”车辆执行免费优惠前，须经2名以上收费人员现场查验，收费监控员必须通过广场监控镜头进行跟踪监控并加以核实。收费员对优惠车必须执行“优惠”键操作，不得直接按“免费”键放行。
（三）对下列情况，收费员可先操作再立即上报监控室：
1、由湖北省警卫部队所属警车护送的紧急车队；
2、正在对高速公路上的交通事故、突发事件执行紧急救助的车辆；
（四）对清障车辆牵引出站的故障车和事故车应按章收取通行费。当场无法收取通行费的事故车辆，经收费监控员同意后可先按免费操作，并由清障车司机在值班日志上签字证明，事后再补收通行费。
（五）收费监控员接到车道上报的特情后，应快速响应，认真核实，按规定下达操作指令并做好记录备查，重大事项应及时向值班领导和路段中心报告。
（六）处理收费争议车辆时，现场工作人员应做好宣传解释及自身安全防范工作，监控员应做好音视频取证，督促现场人员疏导交通、开启备用车道。
（七）各级收费管理人员、管理所所长、路段中心和收费主管部门应对本单位的特情操作进行稽核检查。各路段经营管理单位有权对其它路段的特情操作和稽核情况进行查询和监督。
第三十八条 收费监控管理规范
（一）收费监控管理是收费管理人员利用收费监控等设备，对收费工作进行监督、指导和控制的行为。
（二）各路段经营管理单位、收费站应配备专职收费监控员全天候24小时负责本单位的收费监控管理。收费站在2个(含)以下的路段，或车流量较小的收费站，可以大站带小站的方式进行集中监控管理。
（三）收费监控员应做好收费现场的实时监控，及时发现、纠正和处理违规行为，根据收费政策和管理规定对车道上报的收费特情做好核实，下达操作指令，做好实时稽核工作。
（四）收费监控员在工作期间应及时准确地传递和处理各类收费稽查信息、路况信息和咨询求助信息等。
（五）收费监控员应随时了解收费系统的运行情况，做好设备交接，发现异常应及时向机电维护人员报告处理。
（六）收费监控员应通过监控镜头对收费现场工作人员的工作行为、交接班及上下班过程进行跟踪监控，确保规范操作及人身财产安全。
（七）收费监控员应做好收费监控资料的存档和保密工作。公安机关因公务需要调取有关监控资料时，应持单位介绍信、本人工作证并经本单位领导同意后方可进行。
第六章 收费业务管理
第三十九条 IC卡管理
（一）湖北省高速公路联网收费使用的IC卡包括卡盒标签卡、普通通行卡、储值卡、身份卡以及其它用于收费管理的非接触式IC卡。
（二）IC卡的管理实行联网部、路段中心、收费站分级管理。联网部负责IC卡的制作发行、路段间调拨和坏卡回收销毁等工作，路段中心和收费站负责本单位IC卡的日常管理，做好调配、领用、发放、回收、索赔和清洁等工作，确保正常供应、数量准确。
（三）新联网收费的单位应提供一定数量的IC卡（包括标签卡、普通通行卡、储值卡、电子标签等）交联网部制作发行。具体数量由联网部根据新联网路段的收费站数量、车道数量和预测车流量确定。
（四）各收费站通行卡库存量应保证在入口日均流量的2倍以上，当通行卡库存量不足时，由收费站向本路段中心申请调配。
（五）各路段经营管理单位通行卡库存量应保证在本路段最大流量收费站入口日均流量的2倍以上，当通行卡库存量不足时，由路段中心向联网部申请调配。联网部接到申请后，直接进行调配或通知相关路网单位进行跨路段调拨。
（六）IC卡应存放在带有防盗措施的库房专柜,做到防火、防盗、防折、防磁。
（七）收费站应对每个班次领用、回收的IC卡进行清点，对异常卡进行回收和备注说明。各路段经营管理单位每个月应对各收费站IC卡管理情况进行一次检查，每季度向联网部上交一次异常卡。联网部每半年组织全路网收费站对所有流通的IC卡进行一次清洗。
（八）各级管理单位应建立IC卡管理台帐，将IC卡的调配、领用、回收等情况及时录入收费系统，并做好异常卡的登记工作。
（九）为应对可能出现的收费系统故障或车流量陡增，确保车道畅通，各收费站应提前制作足够数量的预制卡，数量不得少于本站日均入口流量的1/3。
（十）收费站应加强对无卡车的管理，对因为车方原因造成的无卡，应按规定收取IC卡赔偿费并登记备查。IC卡赔偿费不得混作通行费，也不得使用通行费票据或本单位内部收据。IC卡赔偿金用于IC卡的更新和补充。
（十一）电子支付所用的储值卡和其它IC卡的管理按照电子支付规范有关规定执行。
第四十条 车辆通行票据管理
（一）湖北省高速公路车辆通行费票据（以下简称票据）包括计算机机打票据和定额票据。
（二）政府还贷性公路收取车辆通行费所用的票据，由财政部门统一印（监）制。经营性高速公路收取车辆通行费所用的票据，由税务部门统一印（监）制。
（三）各路段经营管理单位负责本路段的票据的领取、发放、保管、缴销，并对所辖收费站通行费票据的使用、管理情况进行监督、检查，确保规范使用，数量准确。票据应存放在带有防盗措施的库房专柜，指定专人负责，做到防火、防盗、防鼠、防蛀、防霉、防丢失。
（四）各路段经营管理单位必须随时准确掌握票据的库存数量，及时向财政或税务部门申请办理票据的印制、领用手续，最低库存数量应不低于本路段3个月的使用量，确保正常供应。
（五）各路段经营管理单位领用票据后，应分级建立票据管理台帐，将票据的领用、发放、销售等情况录入收费系统。
（六）计算机机打票据由各收费站收费管理员根据使用量直接发放到车道，由当班人员负责办理领用手续。交接班时，收费员应对本车道的票据进行交接登记，备用车道的票据由班长进行交接。
（七）交付给司机的计算机机打票据、定额票据应完整齐全、清晰准确，出现打印不清、严重错行等情况时，应在抬杆放行前重新打印。
（八）各收费站应配备一定数量的定额票据。当本收费站所有车道收费系统均无法使用，或入口流量过大影响车道畅通时，经路段经营管理单位分管领导和联网部同意后，收费站可出售定额票。定额票据由收费站收费管理员负责管理，并做好相关的发放、回收、核销和登记工作。
（九）因打印机故障、印刷问题或其它原因导致的错、损票据为废票，应统一由收费管理人员负责登记回收保管，经监管部门同意后统一销毁。
（十）司机交费后未取要或者丢弃的票据为弃票，应当即撕毁，严禁留存。
（十一）票据发生异常情况时，应及时向财政或税务部门报告，有遗失或被盗情况时还应按规定刊登公告，声明作废。
（十二）当票据需要销毁时，由路段经营管理单位向财政或税务提出申请，经批准后按相关规定执行。
（十三）政府还贷性高速公路票据管理的其它要求，按省高管局印发的《湖北政府还贷性高速公路通行费票据管理办法（试行）》有关规定执行。 第四十一条 现金管理
（一）高速公路收费管理涉及的现金包括车辆通行费、长款收入、备用金、储值卡预存现金等。
（二）车辆通行费收入、长款收入按“集中账户、统一清分”的原则进行管理，各联网单位必须及时、足额将通行费、长款存入全省联网收费指定的账户，严禁坐支、截留和挪用，联网部每日进行清分后，根据资金性质不同定期分别汇划至财政专户、路段公司或建设指挥部。
（三）收费员上岗工作时，严禁携带私款上岗，严禁多收款少撕票、不打票、给废弃票。
（四）收费员下班后，应立即全额上交收取的车辆通行费、长款收入以及备用金，严禁截留、拖延和代交。收费管理员（或收费监控员）必须按时跟班收款，严禁他人代收。收费和交款过程中发生的短款、假钞由责任人自赔，长款上交。
（五）因储值卡充值收取的现金，按电子支付管理规范的有关规定执行。
（六）实行银行（押运公司）上门收款的单位，应与银行（押运公司）签订上门收款协议，上门收款方应实行定人、定车、定时收款。收费站应留存收款单位的业务联系电话、收款车牌号、收款员照片及证件号，并在缴存时仔细核对，严防冒收、误缴。
（七）车辆通行费及各类现金必须实行专库、专柜、专人保管，存放现金的库房必须安装有摄像头、防盗门窗和报警器等安防设施。遇特殊情况遇银行未能上门收款时，应采取其它措施加强安全管理。
第四十二条 报表管理
（一）全省高速公路收费系统实行联网部、路段中心和收费站三级报表数据校核制度。
（二）联网收费系统的报表内容、格式由省高管局组织统一设置和修订。
（三）各收费站应做好收费数据的录入工作，确保收费报表的准确性。各路段中心在每日规定时间内完成本路段收费数据校核工作并将数据上报到联网部。联网部进行收入清分后，应与各路段中心的数据进行核对，确保各级收费报表数据相符。
（四）收费站发生封帐错误等情况需要解封时，必须向路段中心报告，经路段中心核实后向联网部申请。申请解封的时间为每日9时前，且仅限24小时以内的班次。
（五）各级收费部门应定期做好收费报表的存档工作，常用报表（含重要凭证和资料）按报表类别和时间顺序装订。报表的保管、销毁参照会计制度的有关规定执行。
（六）各级收费部门应定期对报表的管理进行检查，加强对报表数据的统计分析工作。
（七）各路段经营管理单位应加强收费报表及数据的保密工作，任何人员不得擅自向外界泄露。
（八）各路段经营管理单位应按规定及时向省高管局提供收费、还贷、交通流量等有关信息资料。
第四十三条 电子支付管理规范
（一）湖北省高速公路电子支付使用的储值卡及电子标签（OBU），均采取实名制。储值卡可做湖北省高速公路通行卡使用，通行不停车收费（ETC）车道的车辆需安装电子标签（OBU）。
（二）储值卡及电子标签（OBU）的销售、运营、挂失、维修等工作由联网部负责实施，并根据相关业务开展的需要设立电子支付客服中心（点）。
（三）储值卡及电子标签（OBU）发售时必须据实填写客户信息，认真核实车辆特征和相关证件的合法性、真实性，确保发行信息与实际情况一致。客户信息变更时，需上报电子支付客服中心统一修改并备案。
（四）联网部应做好电子支付业务相关票据的日常检查、监督工作。
（五）电子支付客服中心（点）在销售储值卡和电子标签（OBU），以及收到预存通行费时，必须据实出具相关票据。产生的废票应详细登记、妥善保管，由联网部定期收回并按相关管理规定销毁。
（七）电子支付客服中心（点）收到预存通行费后，必须在次日之前上缴至指定账户，严禁留存、挪用。
（八）电子支付客服中心（点）工作人员收到客户通行费预存款项后方可进行充值，确保充值金额与预存金额一致，不得多充、少充或先充值后付款。充值工作中出现的短款自赔，长款上交。
（九）对于集团客户，由电子支付客服中心核实到账信息后，对总账户进行充值，再由电子支付客服中心（点）工作人员按照用户要求，按车辆分别充值。
（十）使用银联POS机充值时，银联POS机打印凭条需妥善保管，由电子支付客服中心定期回收。如出现刷卡交易异常时，应及时与电子支付客服中心及当地银联公司联系处理，确保交易系统正常运行。
（十一）电子支付客服中心（点）应加强储值卡和电子标签（OBU）的保管工作，实行专人、专柜管理，配备必要的安全措施，做到防盗、防火、防折、防磁。
（十二）、各电子支付客服点应做好储值卡、电子标签（OBU）挂失与故障处理，认真核实相关信息后，上报客服中心处理。
（十三）收费站应保障使用电子支付的车辆快速通行，严禁关闭ETC系统。因网络或软件故障导致电子支付系统不能正常使用时，现场收费人员应做好解释工作，并及时联系电子支付客服中心（点）处理。
（十四）电子支付客服中心（点）应加强与签约银行的合作，方便司机通过电子支付合作银行自行办理有关业务。
第七章 收费稽查管理
第四十四条 全省高速公路系统的联合收费稽查由高管局统一组织，联网部协助实施。各路段收费稽查工作由各路段经营管理单位负责组织实施，各收费站负责本站的日常收费稽查工作，并协助路网其它单位开展好全省联合稽查。
各路段经营管理单位和收费站应加强对收费稽查工作的组织领导,确保人员、资金和装备到位。从事稽查的人员应由原则性强、熟悉政策、精通业务、身体素质好的人员担任。
第四十五条
收费稽查分为对内稽查和对外稽查。
（一）对内稽查的主要内容有：
1、工作人员的劳动纪律、着装、仪表和文明服务情况；
2、现场环境卫生、标志标牌布设情况；
3、特情车辆监控管理情况；
4、IC卡、现金和通行票据管理情况；
5、收费数据填报、统计分析和存档情况；
6、收费标准、收费政策的执行情况；
7、收费设备的操作、保养情况；
8、上级文件和通知要求的落实情况；
9、与收费管理相关的其它工作行为和操作。 对内稽查应做好记录备查，作为考核兑现的依据。
（二）对外稽查的主要内容有：
1、向社会公众宣传收费公路的收费法规、政策；
2、对过往车辆的通行缴费情况进行研究，防范各类逃缴通行费的行为发生；
3、严格执行收费政策，对疑似逃费行为进行检查，对查实的逃费行为进行处理；
4、依法对已经逃缴、欠缴的通行费进行追缴。
（三）对外稽查时必须坚持两人同时在场，做到有理有利有节，努力保证车道畅通，并遵循以下程序：
1、主动向司机表明稽查人员身份；
2、请司机出示合法证件和IC卡，对实际车型、吨位、进出站名和应交费金额等进行核实；
3、对经确认为逃缴通行费的车辆，应指出违章事实，出示相关的处理依据，并听取当事人陈述和申辩，告知当事人的权利；
4、按相关规定收取司机应交纳的通行费；
5、视违章情节轻重，需要给予行政处罚的必须交由具有行政执法资格的人员进行处理。
第四十六条 收费稽查的主要方式（包括但不仅限于以下方式）：
（一）现场稽查：稽查人员到收费现场对收费人员的岗上行为、操作规范和收费秩序进行现场检查。
（二）专项稽查：针对某阶段比较突出的逃费行为，组织开展专项稽查活动。
（三）联动稽查：相关路段共同制定稽查方案，统一稽查目标和措施，对违章逃费行为进行联合打击。
（四）暗访稽查：单位内部组织稽查人员进行暗访，或聘请第三方单位（个人）组织开展非公开式的稽查暗访。
（五）电子稽查：借助于收费系统的电子稽查功能和监控录像，通过班审核、日稽核，对收费工作的日常管理情况进行全面稽查，对嫌疑车辆进行系统排查和跟踪监控。
第四十七条 稽查人员应加强与各方面的联系，广泛收集稽查信息，做好统计分析工作，为稽查工作的开展提供依据。
第八章 收费机电管理
第四十八条 联网部、各路段经营管理单位应确定专门的机构和人员负责机电维护工作。从事机电维护的人员应具有一定的计算机网络、电子通讯及相关专业知识，电工必须具有电工特种作业操作证书。
第四十九条 机电维护人员必须实行24小时值班制度，值班期间应严格遵守安全操作规程，严禁违规操作、酒后作业。
第五十条 各路段经营管理单位发（配）电室、电源室、通信机房、监控机房（以下简称设备机房）和收费亭内要保持环境卫生和适宜的温度、湿度，并做好防盗、防火、防潮、防尘、防磁、防鼠等工作，非工作人员不得随意进出。
第五十一条 各路段经营管理单位应加强收费机电设备的管理，严禁出现下列情况：
（一）将茶水放在工作台或设备附近；
（二）在机电设备上覆盖杂物；
（三）在机电设备附近存放易燃、易爆、易腐蚀物品；
（四）在设备机房、收费亭内吸烟、吃食品；
（五）随意拨插各类插头或将非收费系统设备接到收费系统专用插座上；
（六）擅自关闭或重启车道收费设备；
（七）擅自挪动、拆装、调试各类设备；
（八）更改设备配置参数；
（九）将专用的机电设备改作其它用途；
（十）在计重秤台上从事养护作业、电焊或其它施工。
第五十二条 路网所有收费计算机、服务器内联网收费应用软件的安装由联网部统一组织实施和监管。各路段经营管理单位应加强对收费应用软件的管理，确保系统的绝对安全，严禁发生下列行为：
（一）未经授权的人员操作收费应用软件；
（二）使用黑客或破解工具对收费系统软件进行解密；
（三）擅自在收费系统计算机上安装、删除或复制软件；
（四）向他人泄露软件源代码和操作密码；
（五）擅自更改收费软件有关设置参数。
第五十三条 联网部、各路段中心和收费站应定期做好收费数据的备份工作。重要数据应实行异地备份并将资料妥善保存。
第五十四条 各路段经营管理单位应做好联网收费系统的安全防范工作。拷贝数据和报表时应通过光盘刻录，不得使用U盘或移动硬盘等其它介质，严防病毒入侵。
第五十五条 各路段经营管理单位应按规定周期做好日常维护保养和检测维修工作，并如实做好记录。检查内容和记录的具体要求由各单位根据管理实际自行确定。
第五十六条 各路段经营管理单位在收费广场、光（电）缆管道路由附近施工前，应做好安全防范工作，防止损坏光（电）缆和机电设备。
第五十七条 当设备机房和收费亭室温超过26摄氏度，应使用空调降温，遇高温或雷雨天气应加大巡查密度，防止高温和水浸。
第五十八条 各路段经营管理单位除在各收费站配备固定的发电机组外，应配备移动式发电机，确保电力供应。
第五十九条 各路段经营管理单位至少应配备2套便携收费机（收费站多、流量大的路段酌情增加）。便携收费机的使用、维护和管理应按照以下要求执行：
（一）便携收费机应由专人进行保管、使用和维护，并及时对应用软件和费率进行升级。
（二）当收费站车流量突增、收费系统故障等情况发生影响车道畅通时，收费站可向路段中心申请启用便携收费机。启用和停用便携收费机时，各路段中心应及时向联网部报告。
（三）各收费站应加强对便携收费机使用的监管，做好收费数据的核对和上传工作，对异常情况及时安排处理。
（四）任何单位和个人不得擅自启用便携收费机，严禁破坏数据，严禁截留、挪用便携收费机收取的通行费。
第六十条 通信主干网维护管理按照以下规定执行：
（一）联网部负责全省高速公路通信主干网的维护管理工作，经管委会同意后可将具体的日常巡查、维护和抢修工作委托给具备专业资质的维护单位。
（二）联网部每月应组织对主干网进行一次巡查，并对通讯系统硬件运行状况进行全面检测，积极做好预防性维护。
（三）通信主干网出现严重故障时，联网部应向各联网单位发布故障公告，说明故障情况，维护人员必须于四小时内赶赴现场，八个小时内完成修复。如不能及时修复的，应向各联网单位做好解释工作。
（四）通信主干网途经的路段单位应协助做好日常维护管理工作，对可能造成破坏的行为及时制止，共同保障主干网的正常运行。
第九章 安全应急处置管理
第六十一条 各路段经营管理单位应成立应急处置领导机构，制定和完善各类收费安全应急预案，定期组织安全检查和应急演练，及时排除安全隐患，有效提高安全保障能力。
第六十二条 收费亭的安全管理应做到：
（一）收费亭安装有监控、报警和消防等安全设施。
（二）工作人员必须严格遵守收费设施使用、保养、操作规范，不得违规操作。
（三）工作人员不得随意离岗、脱岗，严禁无关人员进入收费亭。
（四）收费亭内通信等安全设备必须保持正常的工作状态，确保通信畅通。
（五）收费员在亭内收费时必须关门作业，人员离开时应将门窗锁闭。所有装有收费设备的收费亭夜间必须开灯。
第六十三条 收费广场的安全管理应做到：
（一）收费广场必须安装监控、照明设施，收费设施设置合理，各类交通诱导标志应规范设置、显示准确。夜间广场（车道）照明应能满足安全行车、收费操作和录像监控的需要。
（二）遇雾、冰、雪等恶劣天气时必须及时开启车道雾灯，当路面出现结冰、积雪、积水、交通事故等影响行车安全的情况时，应及时采取措施，确保广场行车安全。
（三）当班收费人员应关注收费亭广场周边情况，遇有闲杂人员应及时劝离，发现异常情况及时报告监控室。
（四）亭外作业人员应做好安全防护，身着反光背心，注意避让过往车辆，不得与车辆抢行（特别是ETC车道）。
第六十四条 监控室安全管理应做到：
（一）监控室要安装防盗门窗、监控设施和报警装置，配备消防设备，确保无安全隐患。
（二）工作人员必须遵守监控设施使用、保养、操作规范，不得违规操作。
（三）监控室应安排24小时人员值班，值班人员不得随意离岗、脱岗，严禁无关人员进入。
第六十五条 票证（卡管）室安全管理应做到：
（一）票证（卡管）室要安装防盗门窗、监控设施和报警装置，配备消防设备，保持适当通风，做到防火、防盗、防鼠、防蛀、防霉、防丢失。
（二）票证（卡管）室内必须配置专柜，将票据、IC卡和帐表分类入柜存放，现金必须保存于保险柜中。所有柜门必须处于常锁状态，钥匙由专人保管。
（三）票证（卡管）室应安排24小时人员值班，值班人员不得随意离岗、脱岗，严禁无关人员进入。
（四）使用了投包机、现金传输设备的单位，应加强内部管理，制定相关的操作规范，确保现金安全。
第六十六条 应急处置预案应按以下规定执行：
（一）因下列情况造成车辆严重堵塞或收费工作无法正常进行时，应启动收费应急预案：
1、因恶劣天气、交通事故或交通管制，造成车辆在收费道口大量堵塞的。
2、因收费设备故障，造成收费系统无法进行正常收发卡、收费操作的。
3、因突发重大社会治安事件，造成车辆大量堵塞或收费工作受到安全威胁的。
（二）收费站应在每次系统升级后，应及时将新的费率表打印留存并印发到每个收费车道，以备应急收费时使用。
（三）应急处置预案启动后，各岗位人员应做好事件全过程资料的获取和保存工作，并形成书面材料逐级上报。
（四）因恶劣天气、交通事故或交通管制，车辆在收费道口大量堵塞时，按以下措施执行：
1、各级管理部门收到可能会引起车辆堵塞的信息时，应及时通知有关收费站提前做好应急准备。
2、收费站应及时增配现场工作人员，开启所有道口。
3、道口开足后，车辆仍严重滞留的，收费站应联系管段路政、交警部门协助维护收费秩序，必要时实行交通分流。
4、路段中心应及时将情况向省客服中心报告，省客服中心向社会发布路况信息，提醒公众选择合适的线路行驶。
（五）因收费设备故障，造成收费系统无法进行正常收发卡、收费操作时，按以下措施处理：
1、收费站机电维护员应于五分钟内到达故障现场，分析原因并努力排除故障，无法排除的应立即向路段中心报告，并按程序应启用便携机收费。
2、路段中心应迅速安排技术人员对系统故障作出响应，指导收费站现场维护人员排除故障，必要时向生产厂家或代理商通报情况，并寻求故障排除方案。
3、收费站无法排除故障时，路段中心维护人员应携带便携发电机、便携收费设备、系统恢复软件等应急设备及时赶赴现场，必要时要求生产厂家或代理商安排技术人员到现场排除故障。
4、因供电系统发生故障，收费系统由备用电源（UPS）供电时，收费站收费监控员应关闭收费监控机房内除服务器、管理计算机和硬盘录象机外的其它设备电源，并通知收费员关闭备用车道电源。如车道使用UPS供电超过30分钟仍未恢复正常供电，可将入口车道电源关闭（改发预制卡），以保证出口电源供应。
5、当车道收费系统均无法使用时，收费站必须及时向路段中心、路段经营管理单位收费主管部门报告，路段中心核实情况后确定短时间内无法修复的，经路段经营管理单位分管及以上领导批准，由路段收费主管部门向收费站下达发放预制卡、按车型收费、出售定额票的指令，并立即向联网部报告。应急收费时无法确认入站口的，可联系其它单位通过IC卡号协助查询。
6、联网部向路网单位通报情况，并要求做好相关配合。收费站应联系管段路政及交警部门协助维护现场收费秩序，必要时实施交通分流。
7、故障排除后，收费管理员应按规定做好预制卡、定额票据的登记、录入工作。收费员应将未经车道读取的IC卡单独上交，待系统恢复后逐张查询应收金额，统计出与实收的差额并随书面材料上报。
8、路段中心维护人员到现场处理收费系统故障时，应保证收费数据的安全和完整，防止误删。若无法确保数据安全的，应在软件维护单位指导下做好数据备份后，方可进行相关的维护操作。
9、当通信系统出现故障时，各收费站应做好数据的导出和上传工作。车道数据超过8小时不能上传的，由收费管理员负责将每班车道数据导出。收费站当天数据超过24小时不能上传的，由路段中心管理人员负责数据的导出与上传。通信恢复正常后，各级管理人员应对系统自动上传的数据与人工导出的数据进行核对，确保报表及收入清分数据的准确。
（五）因突发重大社会治安事件，造成车辆大量堵塞或收费工作受到安全威胁时，按以下措施处理：
1、发生突发性治安事件时，当班收费员应迅速按下报警按钮并向监控室报告，收费监控员应立即调整广场摄像机录像取证，同时了解现场情况。
2、当威胁到人员安全或财产安全时，收费人员应以人为本，保持冷静，做好自我保护。
3、收费监控员立即向本单位领导和路段中心报告，必要时联系相关部门请求支援。
4、发生社会群体事件或人为堵道，导致车辆无法正常通行或收费工作无法正常开展时，收费站应及时向当地政府有关部门和上级部门报告。当班收费员应坚守岗位，避免与现场人员发生直接冲突。
第十章 收费业务考核管理
第六十七条 省高管局定期、不定期地组织开展收费业务考核，对各路段经营管理单位的收费管理情况进行全面检查和评定。
第六十八条 省高管局负责全省高速公路系统收费业务考核标准的制定和实施，考核内容包括计划完成、日常检查、集中检查、暗访检查等部分，并根据实际执行情况对考核标准和内容进行修订。
第六十九条 收费业务考核按照客观公正、注重实绩的原则，采取日常考核与定期检查相结合、明查与暗访相结合、定性考核与定量考核相结合的方式实施。
第七十条 省高管局每季度对各路段经营管理单位考核情况进行汇总评分，在全系统内进行通报，并作为各类评先、奖励的重要依据。
第七十一条 各路段经营管理单位应结合自身实际，制定具体的收费业务考核制度和标准，考核结果应与单位和个人的奖惩挂钩。
第十一章 附则
第七十二条 各路段经营管理单位或个人违反本办法的，按省高管局有关考核办法考核兑现，情节严重的按《收费公路管理条例》、《湖北省高速公路管理条例》的有关规定处理。
第七十三条 为了加强收费管理，已实行联网收费的经营管理单位，应根据本办法制定具体的实施细则；未实行联网收费的经营管理单位，参照本办法执行。
第七十四条 本办法由湖北省交通运输厅高速公路管理局负责解释。 第七十五条 本办法自颁布之日起施行。
