全国信访信息系统
来访接待工作应用规范（试行）
目 录
一、筛重 ...................................................................................................................................................................1
（一）明确筛重的定义 ...................................................................................................................................1
（二）区分“普通三级终结”和“国家信访局认定终结” ............................................................................1
（三）区分“相同信访事项”、“相同信访人”、“相关信访事项” .................................................................2
（四）筛重后信访事项的办理 .......................................................................................................................3
二、登记接谈 ...........................................................................................................................................................4
（一）区分“信访人姓名”、“本次信访人”和“随访人” ........................................................................4
（二）保持“住址”和“问题属地”的完整性............................................................................................4
（三）科学选择“信访目的” .......................................................................................................................5
（四）科学选择“内容分类”和“热点问题”............................................................................................5
（五）区分“来访人数”、“群体意愿”、“集体访”、“涉及人数” ............................................................6
（六）正确填写“是否越级” .......................................................................................................................6
（七）科学选择“所属系统” .......................................................................................................................6
（八）科学选择“产生信访事项原因” .......................................................................................................6
（九）正确录入“概况”和“备注” ...........................................................................................................7
（十）区分“接谈”、“约谈”、“预约领导接待” ........................................................................................7
三、办理 ...................................................................................................................................................................8
（一）区分“受理”、“办理”、“处理” .......................................................................................................8
（二）正确填写“去向” ...............................................................................................................................8
（三）告知 .......................................................................................................................................................8
（四）转送 .......................................................................................................................................................8
（五）交办 .......................................................................................................................................................9
（六）督办 .......................................................................................................................................................9
（七）报告 .....................................................................................................................................................10
（八）通报 .....................................................................................................................................................10
（九）自办 .....................................................................................................................................................10
（十）协调处理 .............................................................................................................................................10
（十一）回复 .................................................................................................................................................10
（十二）移交 .................................................................................................................................................10
（十三）口头劝返 .........................................................................................................................................10
（十四）区分“办结”、“审核汇报” ..........................................................................................................11
四、统计 .................................................................................................................................................................12
（一）信访事项纯件数、纯人数的应用 .....................................................................................................12
（二）口头劝返事项数据的应用 .................................................................................................................12
（三）区分“系统初访”、“机构初访”、“系统重访”、“机构重访” ......................................................13
五、其他事项 .........................................................................................................................................................13
（一）特殊人员 .............................................................................................................................................13
（二）重大紧急信访事项 .............................................................................................................................13
（三）信访事项状态 .....................................................................................................................................13
一、筛重
（一）明确筛重的定义
筛重是指通过全国信访信息系统对重复信访事项（在全国信访信息系统中第二次以上登记的相同信访事项）进行辨别筛除。
（二）区分“普通三级终结”和“国家信访局认定终结” 1．普通三级终结，是指有关地方在全国信访信息系统中录入了处理、复查、复核信息的信访事项，在系统中标识为红色。可出具不再受理告知单，并按《信访条例》的规定酌情办理。
2．国家信访局认定终结，特指列入第一批推广应用工作范围的河北、上海、江苏、浙江、山东、河南6个省份在全国信访信息系统录入了处理、复查、复核信息，并经国家信访局审批的信访事项，在系统中标识为紫色。必须出具不再受理告知单，不通报、不交办。
3．根据《通过全国信访信息系统对信访事项三级终结复核意见进行认定的办法》（国信办发〔2009〕9 号）的要求，判断地方录入的三级终结复核意见是否规范，依据以下三点：一是由省级有权处理信访事项的行政机关或者负责复核工作的专门机构做出复核意见的。①省级有权处理信访事项的行政机关或者负责复核工作的专门机构做出复核意见，信访人同意的，由该行政机关或复核机关的分管领导签字确
1 认后报国家信访局。②省级有权处理信访事项的行政机关或者负责复核工作的专门机构做出复核意见，信访人不同意的，由省级分管领导签字确认后报国家信访局。二是由省级以下有权处理信访事项的行政机关或者负责复核工作的专门机构做出复核意见的。①省级以下有权处理信访事项的行政机关或者负责复核工作的专门机构做出复核意见，信访人同意的，由该行政机关或复核机关分管领导签字，经省级联席会议办公室或信访局（办）认定后报国家信访局。②省级以下有权处理信访事项的行政机关或者负责复核工作的专门机构做出复核意见，信访人不同意的，由省级联席会议办公室或信访工作机构认定，送省级分管领导签字确认后报国家信访局。三是对复核意见的程序性认定。①地方有权处理信访事项的行政机关或者负责复核工作的专门机构的复核工作必须在全国信访信息系统中进行流转。②国家信访局通过全国信访信息系统对地方报送的复核意见进行程序性认定，符合要求的，按有关规定将该信访事项明确为不再受理的范围；不符合要求的，退回相关地方重新办理。
（三）区分“相同信访事项”、“相同信访人”、“相关信访事项” 1．相同信访事项，是指反映的情况、提出的意见建议或投诉请求相同的信访事项。
当筛重列表出现多条选择时，优先选择本机构登记接谈过的信访事项作为相同信访事项。
选择相同信访事项后，系统自动带入姓名、住址、信访目的、内容分类、所属系统、产生信访事项原因、问题属地、历次概况等信息。其中，姓名、信访目的、内容分类、所属系统、产生信访事项原因、
2 历次概况不能修改。
如以前登记的信访事项内容分类等信息不准确，可先录入一个新的信访事项，再申请并案，用准确录入的信访事项规范以前登记的信息。
2．相同信访人，是指全国信访信息系统已有人员信息一致的信访人。
当筛重列表出现多条选择时，优先选择姓名和住址与身份证完全一致的信访人作为相同信访人。
选择相同信访人后，系统自动带入姓名、住址、问题属地等信息。其中，姓名不能修改。
3．相关信访事项，是指反映的具体内容不同，但意见建议的具体主题相同、或揭发控告的具体对象相同、或引发问题的具体原因相同的信访事项。例如：不同专家学者对我国发展磁悬浮列车的意见建议；不同信访人揭发检举同一村委会主任；某一拆迁项目涉及20个拆迁户，他们分别反映各自的补偿安置问题。选择相关信访事项，系统自动带入姓名、住址、信访目的、内容分类、所属系统、产生信访事项原因、问题属地等信息，这些信息均能修改。
（四）筛重后信访事项的办理
1．必须登记并安排接谈的情况：①属于《信访条例》规定受理范围和本级信访机构职权范围内的初次信访事项；②符合法律政策规定应该解决而未解决的；③集体访和涉及群体性利益的；④来访人情绪异常，有可能制造事端的；⑤外国人、无国籍人，香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾同胞以及华人、华侨、知名人士、特殊身份者
3 来访的；⑥未在规定期限内作出是否受理决定的；⑦未在规定期限内作出处理、复查、复核意见的；⑧处理、复查、复核意见未得到有效执行的；⑨处理、复查、复核意见不符合规范性要求的；⑩其他需要安排接谈的。
2．予以登记但作口头劝返处理的情况：①依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决，或者属于各级人大、法院、检察院职权范围内的；②已经省级复核终结或认定终结；③在2005年5月1日前已经办结，且来访人未能提出新的事实或者理由的；④由于来访人自身原因未在规定时限内申请复查或复核的。
3．不予登记的情况：①已经进入司法程序，或法院、检察院已有生效法律文书的；②在受理期限内且正在办理过程中的；③国家信访局认定三级终结的；④二个月内重复来访的；⑤明显不属于本级信访机构职权范围的。
二、登记接谈
（一）区分“信访人姓名”、“本次信访人”和“随访人” 1．信访人姓名是指第一次提出某一信访事项信访人的姓名。 2．本次信访人是指反映相同信访事项的当前信访人。该概念只适用于重访。
3．随访人是指除来访代表以外的其他来访人。
（二）保持“住址”和“问题属地”的完整性
1．住址是指信访人户口所在地、常住地或工作单位所在地。 2．问题属地是指有权处理信访事项的行政机关所在地或者有权处理的垂直管理部门。
4 在实际录入时，必须把省、地、县三级都录完整，住址尽可能录入至街道、村（居）委会一级，保证查询、统计的准确性。如通过身份证读卡器读取的住址信息不完整，必须根据全国信访信息系统的提示进行手工修正。
（三）科学选择“信访目的”
信访目的是指信访人提出信访事项的目标或要求。包括：意见建议、申诉、求决、揭发控告、其他。
1．意见建议主要包括对党和国家的方针政策提出自己的主张和意见，对政治、经济、文化和其他社会生活中的有关情况表达态度和看法。
2．申诉主要包括对法院判决、裁定、决定，行政执法、行政复议、仲裁，党纪政纪处分等处理不服，提出改变或纠正的要求。
3．求决主要包括对工作、生产、生活中遇到的困难和问题请求帮助解决。
4．揭发控告主要包括对各级党政军机关、人大政协、司法机关、具有管理公共事务职能的组织、提供公共服务的企事业单位、社会团体、村（居）两委等组织及其工作人员违法违纪行为的举报。
5．其他主要指无法按上述内容进行归类的情况，如询问、表扬、贺电等。
（四）科学选择“内容分类”和“热点问题”
1．内容分类是指根据信访事项具体内容的性质、特点等所作的分类。（详见附件）
2．热点问题是指一个时期内信访人反映的比较集中、普遍、突出
5 的事项。热点问题由各级信访机构根据信访形势进行统一调整，目前包括农村土地征用、城镇房屋拆迁、国有企业改制、涉法涉诉、水库移民安置补偿、农民工工资、环境保护、企业退休教师、企业军转干部、复员退伍军人等10类。如信访事项属于热点问题范围，必须录入，以便统计。
（五）区分“来访人数”、“群体意愿”、“集体访”、“涉及人数” 1．来访人数是指同一时间到同一部门反映同一信访事项实际参与人数。
2．群体意愿是指涉及群体性利益的信访事项。
3．集体访是指人数为5人（含）以上的来访。集体访一般是群体意愿，而群体意愿不一定引发集体访。
4．涉及人数是指群体性意愿信访事项所涉及具有直接利益的人数。
（六）正确填写“是否越级”
越级访是指信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内以走访的形式向受理、办理机关的上级机关提出同一信访事项的信访行为。一般出具不予受理告知单。
（七）科学选择“所属系统”
所属系统是指发生信访活动的行政、行业管理系统。该概念与信访事项的内容无关。
（八）科学选择“产生信访事项原因”
产生信访事项原因是指直接引起信访事项发生的主要因素。包括：参政议政、政策法规、工作原因、干部作风、信访人因素、自然灾害、
6 涉外因素、其他。
1．参政议政主要针对信访目的是意见建议类的信访事项。 2．政策法规主要针对因政策法规不完善而引发信访。
3．工作原因主要针对有关工作人员具体执行政策法规不到位而引发信访。
4．干部作风主要针对有关工作人员作风简单、粗暴而引发信访。 5．信访人因素主要针对信访人由于自身对政策法规的不理解而引发信访。
6．自然灾害主要针对因严重自然灾害而引发的求助信访事项。 7．涉外因素主要针对涉及涉外事务的信访事项。 8．其他是除上述7种因素以外的原因。
（九）正确录入“概况”和“备注”
1．概况是指信访事项的主要内容。概况是全系统共享的信息，也是处理信访事项的主要依据，必须按照《接谈记录规范》（附后）的要求如实填写。
重复访禁止简单复制历次概况。
2．备注主要用于提醒一些特殊事宜。备注只在登记单位内共享，不参与全系统信息交换。
（十）区分“接谈”、“约谈”、“预约领导接待”
1．接谈既可以是登记人本人，也可以根据问题分类发给他人接谈。 2．约谈是在当前无法接谈的情况下，出具约谈单，与来访人约定接谈时间。
3．预约领导接待是出具预约单，约定有关负责人在规定的时间和
7 地点接待来访人。
三、办理
（一）区分“受理”、“办理”、“处理”
1．受理是指有关部门收到信访事项进行初步审查后,认为该事项属于受理范围和该部门管辖，决定进行处理的行为。
2．办理是指有关部门收到信访事项后，采取告知、转送、交办、通报、报告等方式进行的程序性活动。
3．处理是指有权处理机关依据职权，对已经受理的信访事项进行研究论证或者调查核实后，依据法律法规规章和相关规定作出决定，并予以执行的行为。
（二）正确填写“去向”
去向是指将信访事项和相关材料转给的部门名称或领导。 去向分前后两部分，前部分只能填写已存入全国信访信息系统具有规范编号的部门名称，后部分可根据情况进行填写。前部分填写不准确将不能保存。
（三）告知
告知是指对信访事项受理或延期情况，通过书面形式通知信访人的行为。分为受理告知、不予受理告知、不再受理告知三种。告知单打印后必须保存。
（四）转送
转送是指根据职责权限和级别管辖，将信访事项转送到有关部门办理的行为。分为直接转送、单件转送、集中转送。直接转送必须点击办理按钮才生效。
（五）交办
交办是指转送信访事项中的重要情况需要反馈办理结果的，交由有关部门办理，要求其在限办时间内反馈结果的行为。一般情况下，每件信访事项只交办1次，如交办后没有达到预期效果，需及时启用督办。
根据《重要来访事项、特别重要来访事项界定标准》，重要来访事项和特别重要来访事项应发函交办；一般来访事项视情处理，如是涉法涉诉的个体访，不做转送、交办处理，如是涉法涉诉的集体访，可发函提醒有关地方和部门注意该批来访人员的动向，做好疏导和稳控工作。
重要来访事项包括：①30人以上集体初访事项；②有可能引发大规模集体进京上访的来访事项；③涉及人数较多的跨省、跨地区、跨部门来访事项；④反映政策执行过程中或地方制定政策引发的新情况和新问题的来访事项；⑤反映问题虽经多次交办、催办、督办，仍未得到解决的来访事项；⑥涉及民族、宗教、外事以及其他敏感性问题的来访事项；⑦其他需要各级领导同志阅批的来访事项。
特别重要来访事项包括：①跨省、跨地区、跨部门200人以上的大规模集体来访事项；②曾在当地发生群体性事件，且来访中情绪激烈的来访事项；③由重大政策性问题引发，涉及范围广、人数多、矛盾尖锐的民生方面的来访事项；④其他问题严重，需要各级主要领导同志阅批的来访事项。
（六）督办
督办是指对重要信访事项的办理情况进行督促、检查和指导的行
9 为。督办按照“谁交办、谁督办”的原则进行，分电话督办、发函督办、实地督办、约谈督办。督办没有时间、次数的限制。
（七）报告
报告是指将信访事项及有关情况报送上级机关或有关领导的行为。报告没有次数的限制，一般一件一报。
（八）通报
通报是指向平级或下级部门通告信访情况的行为。通报没有时间、次数的限制，既可以单件通报，也可以多件一起通报。
（九）自办
自办是指由本机构对信访事项直接处理的过程。选择自办，必须出具实体上的处理意见，只能选择1次。
（十）协调处理
协调处理是对重大疑难信访事项，协调有关部门分头处理的行为。选择协调处理，必须出具实体上的处理意见，只能选择1次。
（十一）回复
回复是指对部分咨询类或意见建议类信访事项，直接给予解释说明的行为。
（十二）移交
移交是指经有关领导批准，向同一信访工作机构的督查部门移送有关信访事项及相关材料的过程。移交后，移交部门将无法查看督查部门的具体办理情况。
（十三）口头劝返
口头劝返是对内容不清或无实质性内容的来访进行疏导教育的行
10 为。作口头劝返处理的信访数据只作本级信访机构内部工作量统计，不向下级交换，不纳入转送、交办、通报的范围。
（十四）区分“办结”、“审核汇报”
1．办结是指有权处理机关对信访事项进行调查核实，提出并落实处理意见，同时书面答复信访人的过程。
办结数是指统计期间信访事项状态变为作出处理意见的件数。 2．审核汇报是指对汇报进行审查、核实，作出评价的过程。 审核汇报通过数是指一定时间内审核汇报通过的案件数。 3．根据《国家信访局交办信访事项办理情况的报送办法》（国信办发〔2009〕20 号）规定，审核报送办理情况报告要注意以下四点：一是交办事项中，下一级信访工作机构自办的，由下一级信访工作机构向交办部门报送办理情况报告；下一级信访工作机构将信访事项转交下级信访工作机构和有权处理的责任单位的，先由承办单位写出承办报告，再由下一级信访工作机构审核并向交办部门报送审核报告。二是承办报告的内容要齐全，主要由承办单位名称、文号、签发人、标题、正文、落款、经办人及联系电话和附件组成。其中：签发人应为承办单位的负责人；标题要能反映报告事项的全貌，如：关于×××（信访人）反映×××（事由）信访事项办理情况的报告；正文中应有国家信访局交办文号及基本情况，信访人基本情况，反映的主要问题和诉求，调查处理情况（包含对信访事项的认定情况及其依据，承办单位的处理意见，回访信访人的情况及信访人的意见，处理意见的落实情况），落款为承办单位公章及领导签批日期；附件为有信访人签字的答复意见书，若有其他说明可一并作为附件。三是下一级级信
11 访工作机构在对承办单位报送的承办报告进行审核的基础上形成审核报告，主要由审核单位名称、文号、签发人、标题、正文、落款、经办人及联系电话和附件组成。其中：签发人为审核单位的负责人；标题要能反映审核情况全貌，如：关于×××（信访人）反映×××（事由）信访事项办理情况的审核报告；正文中应有交办文号，承办单位处理意见，对承办单位处理情况的评价（包括认定的事实是否清楚，定性是否准确，处理意见是否恰当、处理意见是否得到落实等），落款为审核单位的公章及领导签批日期；附件为承办单位报送的承办报告及主要附件。四是出现事实不清、定性不准、处理意见不恰当，以及处理意见未得到落实的；承办报告或审核报告缺项或格式不规范的；缺少必要附件等情况的，将承办报告退回重新办理。同一承办报告被连续退回2次以上的，交办部门应把该信访事项纳入重点督办范围，并责令报送单位写出书面检查。同一单位的承办报告被多次退回的，交办部门应对其予以通报批评。
四、统计
（一）信访事项纯件数、纯人数的应用
从2009年6月1日起，启用信访事项纯件数（指全国信访信息系统筛重后的信访事项的总量）、纯人数（指全国信访信息系统登记的不相同的信访人的总量，统计时段内重复信访事项按涉及信访人数最多的一次计算）的概念进行综合分析和信访情况通报。
（二）口头劝返事项数据的应用
口头劝返事项只作本级信访机构内部工作量统计，不向下级交换，不纳入转送、交办、通报的范围。
（三）区分“系统初访”、“机构初访”、“系统重访”、“机构重访” 1．系统初访是指在全国信访信息系统内，信访人提出某一信访事项的第一次走访。
2．机构初访是指对同一机构（地区、行业），信访人提出某一信访事项的第一次走访。
3．系统重访是指在全国信访信息系统内，信访人提出同一信访事项的第二次及以上走访。
4．机构重访是指对同一机构（地区、行业），信访人提出同一信访事项的第二次及以上走访。
五、其他事项
（一）特殊人员
特殊人员是指在信访过程中可能、正在、或已经发生禁止行为的人员，也包括患有危、急疾病，以及受到意外伤害或者自杀的，疑似精神病人、患有按规定应当上报的传染病等，以及其他被列入特殊人员名单需要重点控制的人员。
一旦发现特殊人员，必须启动特殊人员管理模块。
（二）重大紧急信访事项
重大紧急信访事项是指可能或已经对某一地区的政治、经济和社会生活造成一定影响的信访事项。一旦发现重大经济信访事项，必须启动重大紧急信访事项管理模块。
（三）信访事项状态
信访事项状态是指信访事项在办理和处理过程中的不同阶段，包括受理申请审查中、不予受理、受理、已作出处理意见、超期未申请
13 复查、复查、提出复查意见、超期未申请复核、复核、不再受理。
1．受理申请审查中，以登记保存为准。
2．不予受理，以出具不予受理告知单，生成文号为准。 3．受理，以出具转送告知单，生成文号或选择自办、协调处理为准。
4．已作出处理意见，以录入送达日期为准。 5．超期未申请复查，系统自动修改状态。 6．复查，以复查登记为准。
7．提出复查意见，以录入复查意见书的送达日期为准。 8．超期未申请复核，系统自动修改其状态。 9．复核，以复核登记为准。
10．不再受理，以出具不再受理告知单，生成文号为准。 工作人员应据此按照《信访条例》的规定选择最恰当的办理方式。
