前台接待工作规范
公司前台接待直接代表企业形象和服务质量，具有较重大的责任，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范，对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任。
第一章岗位职责
第一条主要工作内容：
1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。
2、负责公司邮件、包裹、报纸信件等的收发与转交。
3、保持前台环境清洁。
4、负责公司文件打印，协助复印等工作。
5、为公司各类会议和活动提供礼仪服务。
第二条具体要求：
1、上班时间必须在岗，不得中途或提前离开。如有需要，应报部门领导批准方可离开。离开前要协调好接替人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。
2、前台接待必须对来访客户和出入同事起身微笑相迎，说礼貌用语，不得懒散。
3、来客提出要找公司员工时，前台接待应先请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。客人离开时微笑致意。
3、接听电话时用规范的语气说：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。接电话不得先于来电人挂机。
4、前台桌面必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍，不得堆放食物、杂物，不得在前台吃食物，不得在前台接打私人电话，不得在前台大声喧哗。
5、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行。
6、必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台。
7、公司进行培训、召开会议或举办其他活动时，须提早半小时到现场，协助做好一切准备工作。包括投影仪的准备、安装、调试，会议签到、安排桌椅等。如有VIP客人到访，除为其做好准备工作外，还需负责倒水、加水等。
第二章仪容仪表要求
第三条前台接待人员必须穿着工装上班。不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。
裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”。
第四条上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆，不得披头散发，保持口气清新自然无异味。
第五条保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中。
第三章礼貌礼节
第六条接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。
第七条与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。
第八条与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。
第九条不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。
第十条不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。
第四章处罚规定
第十一条本《工作规范》对前台接待的各项工作内容提出具体要求，如有违反要求的，将视情节轻重予以处理。
第十二条违反上述各项规定，一个月内达到三次以上（含三次）的，视为失职。公司将公开批评。
第十三条违反上述各项规定，一个月达到五次以上（含五次）的，视为严重失职，本人应作出深刻检讨，停止相关工作，接受工作培训。 第十四条违反上述各项规定，一个月内达到十次以上，或累计超过十五次的，视为不合格。公司予以调岗。如无法安排岗位的，予以辞退。
第五章附则
第十五条本制度批准后自颁布之日起执行。
第十六条综合部负责本制度的制定、解释、修改、废除等工作。
综合部
2012年8月30日
