优化方案
在培训成为现代化大企业的支柱的时代背景下，培养人才是企业当作第一个要务来抓，对以“为人服务”为生命线的酒店行业更加重要。重视人才，有效培训人才可以使员工更好地掌握服务知识及技能技巧，提高团体的合作协调能力，提高服务质量，促进酒店发展。以溪口银凤度假村前厅总台、礼宾培训员工为素材，我们研究小组制定一份前厅部服务优化方案。
银凤度假村位于溪口国家5A级旅游风景区，离溪口5公里，地处较偏僻。它是一家具备客房、餐饮、会议接待功能的，拥有众多富有特色康体、休闲项目的一家五星级的旅游度假酒店。其服务宗旨：宾客至上，服务第一。
前厅部一共分成两个小部门：总台和礼宾
先讲讲礼宾部分。礼宾这个岗位包含了很多的部分。其中包含有门童，行李员，引领，灯光控制，领取遗留物品，行李寄存，路线问询，分发报纸以及叫的等代办事项。同时这个岗位也是一个酒店的门面，客人进来的第一眼就是礼宾这个岗位。所以，礼宾的好坏极大的影响到客人是否想要入住一个酒店，是非常重要的一个位臵。
礼宾给客人开门的时候要左手开门，右手护顶，当然有一些客人比较信佛，有佛光这一说法的话就得注意了，通常很少，然后问客人有多少行李，是否需要行李车，如果不多久直接帮忙拿就行了。内岗的人员引领客人的时候要把外岗的人叫进来，接替内岗，在引领的过程中，要告诉客人早饭在哪里，还有娱乐设施的位臵这些，最好是积极向客人推荐一些设施设备。当然，人多客人也会在这个时候向礼宾询问一些有关于酒店的信息。
优化建议：第一，人员一定要充足，不管怎么样，人员不够的话，再好的构想也是空想。
第二，应该把工作责任明确一下，在这里，几乎什么都会来找礼宾，甚至客人想要毛巾也会来找礼宾
第三，礼宾应该有更多的时间和空间去熟悉这个酒店各个部门，设施位臵，还有各个不同类型的客房。因为礼宾跟客人接触的时间还是比较多的。往往有很多客人会询问一些关于酒店的大小事务。
第五，特别像冬天的时候，开电瓶车的人是非常冷的，给开车的礼宾的大衣应该尽量厚实，还有可以专门把开车的人设立出来，专门送车，当然，没有景观楼的时候就是照常了。
最后，就是人员不足的时候，安排人员的时候要根据各个礼宾员的能力来安排班次时间。
再来讲讲总台。都说总台是酒店的窗口，是客人对酒店产生第一印象和最后印象的地方，而作为总台服务员，自身的素质水平、对各种服务技能所掌握的熟练程度，对宾客服务的态度等，都会直接反映整个酒店的经营水平和服务质量。这就要求了总台服务员需要优秀的工作能力和优秀的服务意识。
银凤度假村的绿化环境得到了广大顾客的赞美。但是也有不少个人反应酒店的硬件和软件设施都应有所改善和提高，不然就与挂牌五星的称号不相符合。并且员工的整体服务质量不高，对一些因知因会还模糊不清，从一些方面还是会给酒店带来一定的损失的。主要原因可能在于：第一，没有老员工，在职员工都是刚来不久的，这样每个员工对于酒店的一些应知应会就不是得那么熟悉，而熟悉一点的老员工又因为种种原因离职了；第二，没有很专业的人才来进行相关的培训；第三就是没有一套完善的培训方案；第四，本酒店存在这样一个误区，担心精心培养一个高级管理者，他不满足现在的岗位会跳槽其他行业，人才的流失对酒店的影响很大；第五，培训内容枯燥和培训方法不合理，方法单一，培训效果不显著。
员工普遍文化素质不高，专业知识缺乏，文化水平差异大，真正从酒店管理专业毕业的人寥寥无几；这也是银凤度假村总台员工流失、离职现象多的原因之一，由此可见，对前厅服务人员的岗位培训方法与技巧显得十分重要。
虽然有每日十五分钟培训，周培训，月培训，可真正起到作用效果的又有多少呢？培训的内容都是千篇1律，内容仅仅局限于礼仪和英语方面的，对客服务技能提高或处理简单投诉的紧急事件的培训内容少之又少，不能解决实际问题。导致出现客人投诉或者抱怨之时，员工不知改如何应对，这样就会让客人对酒店产生不好的印象。同时处理不妥还会受到领导的批评，这样就容易打击员工的信心和工作的积极性，使得员工产生不满的情绪。这样一来就会形成恶性循环。
我们觉得应该从几方面来培训：首先是知识，。在总台，最重要的知识就是整个酒店的信息。比如说各个营业点的时间及位臵、客房的价格、房价等等。只有最基本的基础打好了，才能在接待中有良好的表现。
第二个是技能培训。前厅员工的技能都没有问题，主要就是要注意一些细节上的操作，跟其他五星级酒店比起来就显得有点薄弱了，因此要加强在细节上的指导与培训。我觉得因材施教，一对一的模式会比较好，这种方法对员工的能力提高具有很大的效果，可以增强员工之间的竞争力，也可以是使酒店酒店获得更大的利润。
还有就是素质培训。这是酒店员工应该具备的。因为银凤员工的缺少，所以招工时候学历没有那么大的要求，导致酒店整体素质的低下。前厅员工应该有正确的价值观，积极的态度，良好的思维习惯，较高的目标。素质培训是非常有难度，也是比较抽象不易进行的，这需要同事与同事、领导与员工之间进行有效沟通，通过平时接触了解一个员工的价值观和工作态度，以沟通的方式来引导员工价值取向。当然素质培训是需要一步步来的，急不得。
培训是主要的，但是培训的方法也很重要。基本上培训就是千篇1律，一个领导在上面讲，然后下面的就听着，听不听都无所谓。可以换种培训方式来激发员工的积极性。比如采取演讲式、抢答式等，并且对于表现良好的员工采取一定的奖励。
一个好的五星级酒店，没有专业的管理层肯定是不行的。既然酒店内部没有好的人才，那就从外引进一批优秀的管理者和员工。领导有能力了，底下的员工就不会不服你，员工服你了，才能听从你的指挥，齐心做好同一件事。但是领导首先要以身作则，积极努力的工作，严格遵守规章制度。
酒店的软件设施做好了，同时也要兼顾一下硬件设施。虽然说大规模的改造是不大可能的，但是对于一些能够该的硬件设施还是需要更换的。因为在职期间，有不少客人反映空调，电视不好，房间设施有点陈旧。还有的客人提到晚上从别墅过来主楼这边有点暗，节能固然重要，可是也要考虑到客人的安全问题。度假村内有不少溪流，万一有客人喝醉了，一不小心掉下去就得不偿失了。因此建议室外的灯光还是需要明亮一点的。
随着经济环境的快速变化，银凤度假村的高层管理者在留住老员工的基础上，要引进更多更专业的中层管理人才，确定好度假村的经营方向，重视酒店的自身优势，同时制定有针对性的培训方案，提高一线服务员的服务质量，创造宾客回头率，使酒店处于领先地位。只有通过不断的学习，补充新知识，接受新事物，才跟上社会经济发展之路，才能更好的把度假村经营下去。
