攀四医院〔20〕号
攀枝花市第四人民医院
关于转发《效能建设相关制度》的通知
院属各科室：
为进一步强化勤政廉政、提高办事效率、转变工作作风、提供高效、优质服务，积极推进医院效能建设，树立良好形象，特转发本制度，请认真学习！
附件：效能建设相关制度。
二○一二年六月五日
主题词：转发
效能建设
通知
攀枝花市第四人民医院
2012年6月5日印
1 附件：
效能建设相关制度
一、四川省行政机关首问负责制度
第一条 为优化发展环境，改进机关工作作风，提高机关效能和公共服务质量，根据法律、法规、规章和有关规定，制定本制度。
第二条 各级行政机关，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织和受行政机关委托的组织，以及上述机关或组织设立的服务窗口（以下统称行政机关），适用本制度.各级党的机关、人大机关、政协机关、审判机关、检察机关、人民团体参照本制度执行。
第三条 首次依照职责接待公民、法人和其他组织的行政机关工作人员是首问责任人。
第四条 首问责任人对申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项，了解政务、反映以及联系公务、履行协作职能的公民、法人和其他组织的办事人员（以下简称办事人员），应热情接待、认真办理或引导、跟踪办理有关事项。
第五条 首问责任人应当指导办事人员填写有关申报所需的资料。
第六条 首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人， 2 或将有关事项转交承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收，负责跟踪办理。
第七条 申请办理行政认可、非法行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项，对于承办人不在岗或承办人一时不明确的，首问责任人应当对接待办理事项进行登记，注明姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项，所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。
第八条 首问责任人对不属于本机关职责范围内的事项，应当向办事人员说明理由、告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。
第九条 承办人应当认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果及时回复办事人员.第十条 行政机关主要负责人应当根据法律、法规、规章制度规定和实际工作需要，确定首问责任人应当承担的责任事项，并对本机关工作人员履行首问负责制度职责进行督促、考评。
第十一条 各级政府办公厅（室）对本级行政机关履行首问负责制度实施监督、考评。
各级党委办公厅（室）对本级党的机关、人大机关、政协机关、审判机关、检察机关、人民团体参照执行首问负责制度实施监督、考评。
第十二条 违反本制度的，依照《四川省行政机关责
3 任追究制度》追究有关单位和人员责任。
第十三条 本制度由省政府法制办公室负责解释。 第十四条 本制度自公布之日起施行。
二、四川省行政机关限时办结制度
第一条 为优化发展环境，改进机关工作作风，提高机关效能和公共服务质量，根据法律、法规、规章和有关规定，制定本制度。
第二条 各级行政机关，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织和受行政机关委托的组织，以及上述机关或组织设立的服务窗口（以下统称行政机关），应实施限时办结制度。
各级党的机关、人大机关、政协机关、审判机关、检察机关、人民团体参照本制度执行。
第三条 行政机关对公民、法人或其他组织申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项，应当在法律、法规、规章规定时限或承诺时限内办结并予以答复。
法律、法规和规章对办理事项没有规定办理时限的，行政机关应当根据具体情况，并参照法律、法规和规章规定的同类事项办理时限，确定标准办理时限。行政机关能够当场办结的，应当当场办结。
第四条 行政机关办理本制度所列事项应当编制《行 4 政机关办理事项流程时限表》，明确办理事项、办理机构、责任岗位、办理流程、办理时限和监督部门电话，并在办公场所和政府门户网站社会公布。
第五条 限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料或指令的次日起计算。文件、材料不齐全或不符合法定形式的，行政机关应当按规定一次性告知公民、法人或其他组织补正文件、材料，其办理时限从收到补正文件、材料的次日计算。行政机关告知公民、法人或其他组织补正文件、材料有遗漏的，其办理时限从其第一次收到补正文件、材料的次日起计算。
第六条 两个以上部门共同办理的事项，由同级政府确定一个部门为牵头部门，由牵头部门制定实施方案，并明确每个部门的办理时限。
第七条 因特殊情况不能按时限办结或予以答复，需要延期的，行政机关应当依照有关法律、法规、规章规定，以书面形式告知原因和理由，并同时告知办理时限。
第八条 各级政府办公厅（室）对本级行政机关履行限时办结制度实施监督、考评。
各级党委办公厅（室）对本级党的机关、人大机关、政协机关、审判机关、检察机关、人民团体参照执行限时办结制度实施监督、考评。
第九条 违反本制度的，依照《四川省行政机关责任追究制度》追究有关单位和人员责任。
5 第十条
本制度由省政府法制办公室负责解释. 第十一条 本制度自公布之日起施行。
三、四川省行政机关责任追究制度
第一条 为优化发展环境，推进规范化服务型机关建设，健全监督机制，强化行政机关的责任追究，根据《中华人民共和国行政监察法》和《四川省行政机关工作人员行政过错责任追究试行办法》等法律、法规、规章和规定制定本制度。
第二条 各级行政机关，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织和受行政机关委托的组织，以及上述机关和组织的工作人员，适用本制度。
各级党的机关、人大机关、政协机关、审判机关、检察机关、人民团体及其工作人员参照本制度执行.第三条 公民、法人或其他组织对违反行政效能建设有关规定的行为有权投诉、检举、控告。
各级监察机关行政效能投诉中心负责投诉、检举、控告的受理、查办、转办、交办等工作。各部门的效能投诉处理工作由部门监察机构负责，没有监察机构的，由行政机关主要负责人授权履行行政效能监察职责的机构负责。
第四条 有下列情形之一的，应当追究政府及其负责人的责任。情节较轻的，对分管负责人进行批评教育；情节较重，造成不良影响或后果的，取消单位评优评先资格，对 6 分管负责人予以告诫，并可对主要负责人进行批评教育；情节严重，造成恶劣影响或后果的，对单位予以通报批评并取消评优评先资格，对分管负责人予以诫勉，并可对主要负责人予以告诫：
(一)未按规定建立首问负责制度、限时办结制度并组织实施的；
(二)管辖范围内的机关或部门多次发生违反首问负责制度、限时办结制度规定行为的；
(三)对依法应由本级政府两个以上部门共同办理的事项，没有确定牵头部门，没有规定办理流程时限的；
(四)属于本级政府审批的事项，超时办结的； (五)应由本级政府上报审批的事项，拖延上报的； (六)其他违反首问负责制度、限时办结制度规定情形的。
第五条 有下列情形之一的，应当追究部门及其负责人的责任。情节较轻的，限期整改，对分管负责人进行批评教育；情节较重，造成不良影响或后果的，取消该部门评优评先资格，对分管负责人予以告诫，并可责令主要负责人作出书面检查；情节严重，造成恶劣影响或后果的，对该部门予以通报批评并取消评优评先资格，对分管负责人予以诫勉或免职，并可对主要负责人予以告诫或诫勉：
(一)未按规定建立首问负责制度、限时办结制度并采取具体措施贯彻落实的；
7 (二)不按规定承诺本部门办理事项时限的； (三)未按规定建立首问负责事项登记制度的； (四)服务窗口无人值班的；
(五)工作人员态度恶劣，故意刁难公民、法人或其他组织的；
(六)不按规定编制并公布机关办理事项流程时限表的； (七)对重大或紧急事项，不按规定及时请示、上报并妥善处置的；
(八)牵头部门不履行牵头职责，或配合部门不配合牵头部门工作造成工作延误的；
(九)本部门多次出现超时办结现象的；
(十)对公民、法人或其他组织的投诉、举报、控告不及时处理的；
(十一)其他违反首问负责制度、限时办结制度规定情形的。
第六条 有下列情形之一的，应当追究部门内设机构及其负责人、直接责任人的责任。情节较轻的，责令直接责任人作出书面检查，并可对机构负责人进行批评教育；情节较重，造成不良影响和后果的，取消该机构评优评先资格，对直接责任人予以告诫或限期调离工作岗位，并可责令机构负责人作出书面检查或予以告诫；情节严重，造成恶劣影响或后果的，对该机构予以通报批评并取消评优评先资格，对直接责任人予以诫勉或降职，并可对机构负责人予以诫勉或免
8 职：
(一)超过规定时限或承诺时限办结的； (二)公务时间擅自离岗的；
(三)态度恶劣，故意刁难公民、法人或其他组织的； (四)不按规定登记首问负责事项的；
(五)不按规定接待、指导、引导、协助公民、法人和其他组织办理有关事项的；
(六)对把握不准或特别重大和紧急的事项，应当及时请示报告而不及时请示报告的；
(七)应当当场办结而不当场办结的；
(八)不一次性告知公民、法人或其他组织所需要补正的全部材料的；
(九)其他违反首问负责制度、限时办结制度规定情形的。
第七条 有下列情形之一的，可以从轻、减轻或免予处理：
(一)主动赔礼道歉，公民、法人或其他组织已谅解的； (二)有效阻止不良后果发生的； (三)主动挽回损失的；
(四)其他可从轻、减轻或免予处理情形的。 第八条 有下列情形之一的，应当从重或加重处理： (一)一年内出现两次以上应予追究责任行为的； (二)干扰、阻挠责任追究调查、处理的；
9 (三)打击、报复、陷害投诉人、检举人、控告人、证人、调查人及其他相关人员的；
(四)拒不执行监察机关依法作出的监察决定，或无正当理由拒不采纳监察机关依法提出的监察建议的；
(五)其他应当从重或加重处理情形的。
第九条 追究政府的行政责任，由上一级政府或上一级政府监察机关实施；追究部门的行政责任，由本级政府或同级监察机关实施；追究机关工作人员的行政责任，由任免机关或同级监察机关实施；追究监察机关的行政责任，由同级政府或上一级监察机关实施.追究行政机关以外的其他机关、部门及其工作人员的责任，由其上级主管部门或任免机关实施.第十条 责任追究调查审结应当在15日内完成，情况复杂的，经调查机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过10日。
处理决定作出后5日内，应当将处理结果告知实名投诉人、检举人或控告人。
第十一条 受到责任追究的机关和人员，依法享有陈述权、申辩权；对责任追究不服的，可以向作出处理决定的机关提起申诉。
第十二条 本制度所称告诫是指对违反行政效能建设有关规定，但不够纪律处分的人员，以书面形式进行批评教育的问责方式。
10 第十三条 其他违反行政效能规定，构成行政过错的行为，依照《四川省行政机关工作人员行政过错责任追究试行办法》处理。
有第四条、第五条、第六条规定行为，构成违纪的，依照《行政机关公务员处分条例》及其他有关规定给予纪律处分；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第十四条 本制度由省监察厅负责解释。 第十五条 本制度自公布之日起施行。
四、服务双岗制
服务双岗制，是指对某一工作事项至少有两个人负责，分别为第一责任人、第二责任人。对某一需办事项，第
一、第二责任人都必须了解掌握需办事项的具体内容、要求和涉及到的有关法律法规以及具体办理程序、完成时限。当第一责任人因其他公务而不能提供服务时，须提前将有关未办事项移交给第二责任人，第二责任应立即承接下来，继续做好工作。
五、去向留言制
去向留言制，是指在上班时间内，工作人员因事离开办公室，除遵守有关请假制度外，还应在本办公室留言，将事由、去向及所需时间登记清楚，回来后及时消除留言内容。
六、挂牌上岗制
挂牌上岗制，是指工作人员在工作时间内，凡进入所
11 在科室必须挂牌，便于来办事的人员查找方便，工作牌的内纳包括照片、姓名、职务等内容。
七、一次性告知制和服务承诺制
第一条
一次性告知制是指服务对象到各科室办理有关事项，因手续、材料不完备等原因退回补办，或未按规定程序、时限办理而不予受理的，承办人员应一次性告知需要补办的手续、材料及办理的程序和时限的制度.第二条
承办人员对办理有关事项的服务对象负有一次性告知的义务，对手续、材料不完备或未按规定程序、时限办理的，应一次性告知需要补办的手续、材料或办理的程序和时限。
第三条
向服务对象一次性告知，简单事项可采用口头形式告知,应采用书面形式，对需补办的手续、材料及办理的程序和时限作详细说明。
第四条
承办人员没有做到一次性告知，给服务对象造成不必要麻烦，多跑冤枉路的，给予通报批评；造成较大影响的，根据《攀枝花市第四人民医院绩效考核实施方案》处理。
第五条
服务态度承诺和违诺处罚。仪表形象、服务形象上做到文明礼貌、举止端庄，使用文明用语，对前来办事人员实行“首问制”，做到应办的事积极办，职责内的事及时办，职责外的事联系办。违反承诺的，根据《攀枝花市第 12 四人民医院绩效考核实施方案》方案处理。
