华润万家理货基础培训课程
一、工作目标
保持门店商品整齐丰满，标价准确，无过期商品存架，为顾客提供整洁舒适的购物环境和良好的服务。
二、工作职责
1、准确及时地支货，保证门店的正常销售。
2、认真清点来货，确保来货商品准确无误。
3、商品价格的跟进工作，向顾客展示准确的商品价格。
4、做好商品的陈列工作，确保货架的商品整齐、先进先出，防止过期商品积压。
5、定时做好商品、货架、通道、后备仓和商场环境的清洁。
6、协同做好门店的防损工作，防止商品被盗。
7、做好待客服务和导购工作。
三、商品部门分类
1、食品；
2、用品；
3、百货；
4、电器；
5、生鲜。
根据商品的配送方式的不同，将商品货源分成： 仓货（代码G）、街货（代码P）、自购货（代码S）。
四、商品的陈列原则
①显而易见 ②丰满陈列 ③伸手可取 ④先进先出 ⑤相关联性 ⑥容易判别⑦前置陈列 ⑧同类商品垂直陈列 ⑨生熟分开
五、商品的陈列要求
1、商品陈列定牌定位。
2、商品应摆放至层板边齐平。
3、上架商品必须保持整洁，面向顾客。
4、小分类集中陈列，并以垂直方式摆放。
5、销量大的商品，摆放位置应越大，销量越少的商品，摆放位置则相对缩减。
6、补货上架时应留意商品的有效期及注意“翻底”，先进先出。
7、上架剩余之散货可摆放在相邻商品之后或后备仓，不得越位摆放
六、商品的一般陈列技巧
㈠货架陈列
1、横架直列：同一小分类商品必须，集中陈列以垂直方式摆放。
2、商品面象陈列：（面象：即商品有商标的正面），陈列在货架上的商品必须，把面象正对顾客。
3、袋装商品陈列：①平放式 ②站立式 ③倾斜式
袋装商品通常难以单独站立摆放，用平放式又不能把面象正对顾客，可采用靠背站立式或调较斜层板让细薄的袋装商品斜靠在层板上站立摆放。
4、叠砖式陈列：超级市场多采用密集式分层陈列，每层商品摆放的最高点称为“天界线”。由于每层商品均有高有低，影响到“天界线’的高度，不成一直线，整体陈列则显得不整齐，叠砖式陈列法就是把不够“天界线”高度的商品用垫高或填补的方法达到“天界线”的高度，以成一直线， 保持商品的整齐陈列。
5、堆头陈列：①是把原箱的商品叠起摆放，把顶两层商品的包装箱上部切除（切忌每层拆箱），以量感陈列方式达到吸引顾客的效果。 ②通常用来陈列流转较快的商品。如：特价商品、新商品、季节性商品、节庆促销商品、公司与供应商协定陈列的商品，堆头摆放应注意稳固，高度一般不超过1.5米，以免倒下造成危险， ③堆头摆放一般可依靠通道货架的前后端，但要注意不要影响通道畅通，如通道较宽阔，可以把堆头以菱形摆放在货架的中段，以带动货架商品的销售。
6、端架陈列：端架不是一般的陈列货架；端架是用于促销商品和专卖商品的特区；端架不仅仅是引导顾客往通道走的标志；端架是这个通道里商品价廉物美的象征。
㈡货架不同的高度层次陈列
成年人的高度约为1.6米至1.7米，而货架一般的高度为1.8米。所以成年人站在货架旁，眼平线的范围，一般是1.4米至1.8米。如下图，通常商品陈列曝光率与销售率成正比例，把新商品、流量慢、毛率高的商品陈列在眼平线内，将有助该商品的销售，同样道理，按儿童的眼平线范围内陈列一些吸引儿童的商品，亦有助提高销售量。
商品层次高度与曝光率 A、曝光率80% B、曝光率100% C、曝光率100% M、曝光率60% N、曝光率30% A A A A B B B B C C C C
M M M M N N N N
180
㈢不规则商品陈列
1、平放式。
2、站立式。
3、倾斜式。
4、悬挂式 ㈣特价、节日、新到商品的陈列
特价商品陈列：（1）特价商品应在陈列位置上贴特价价牌。（2）需要扩大陈列的特价品可在端架上扩大陈列，并贴上特价牌，而原来的位置不变。（3）可进行特价堆头陈列，以扩大特价品的吸引效果。⑷在特价期前应注意备足特价品的数量。 ㈤节日及季节性商品陈列：
1、重大节日商品陈列应与同期的推广宣传活动相互配合。
2、节日商品陈列不一定过于集中，分散陈列更能增添节日气氛及带动其他商品的销售。
3、季节性商品可集中端架陈列。 ㈥新到商品的陈列：
1、收到新商品后应按小分类摆放区域调整适当位置上架，并补上货牌。
2、贴 上公司统一分发的“新货介绍”牌以作吸引。
七、商品陈列的基本规范
四个要点：①正面朝外勿倒置； ②能竖不躺上下齐； ③左小右大低到高； ④商品标价要对齐。
八条直线：①仓板摆放一条线； ②端头高度一条线； ③地堆四角一条线 ④纸箱开口一条线； ⑤前置陈列一条线； ⑥上下垂直一条线 ⑦排列方向一条线； ⑧标牌标志一条线。
八、商标价和标价牌
（一）商品标价
1、商品标价
2、商品的价格依据——天书（包括仓货G、街货P、自购货S）。
查天书的方法：A、确定货源；B、查天书；C、查细分类；D、查所查商品
3、商品的标价位置——一般贴在商品正面右上角，且勿将商品保质期、生产日期、商标标志遮盖住。
4、一个商品只允许一个相同价格，不可以有两个以上不同的价格。
5、标价纸的颜色
白色——平价商品 ；黄色——特价商品 ；红色——折价商品。
（二）商品标价牌
1、标价牌的结构
2、实施定牌定位——即每一种商品均有一个陈放处所（位置），每一种商品均有一个标价牌子，位置与标价牌子是一一对应的。
（三）标价的作用
1、对外——告诉顾客正确的商品信息。
2、对内——对商品进行有效的管理，包括对商品的定位，数量的控制等管理。
（四）标价牌子的使用应注意事项
1、标价牌一以定位，不得再随意改变其位置和面像数量。
2、商品改价应同时更换标价牌。
3、商品陈列位子的改变，必须将商品标价牌一起调动。
4、商品缺货，必须即刻挂上红色缺货牌子，标明缺货日期（铅笔注明），空位白两旁的商品扩展填补，货到后应取下缺货牌，擦去缺货日期，以便缺货牌子下次再用。
5、标价牌信息，必须准确、清晰、干净。
6、标价牌应放在标价牌信息所反映商品左边，第一面像商品左下方，并与左边缘对齐。
7、特价标签可覆盖原标价牌，平价牌签应放在原标价牌的右边，一般不覆盖原标价牌，例于顾客比价，但位置不够时可覆盖。
九、拉架
（一）拉架工作的意义
1、拉架工作是营造超市良好的购物环境，非常重要的一环。
2、拉架工作是定牌，定位工作的延伸，如果拉架工作没有做好，定位就失去意义，超市给人的感觉就会很零乱。
3、拉架工作是其他工作的开始。
（二）检查缺货牌有无遗漏，放在或取消
1、检查商品标价是否准确、清晰。
2、检查商品包装，质量及商品的有效期限。
3、检查商品货架的卫生状态。
4、检查商品的销售量。
（三）拉架的方法
1、将标价牌上所反映的信息的商品按标价牌上的信息陈列，保持商品与层板边对齐。
2、向货架里面的商品尽量往外靠，并摆放整齐，这样才不至于顾客将外面层商品买走后出现空洞。
3、对拉架时发现缺货，应及时补上缺货牌子，一般情况下是将左边商品扩展面像商品（即通常所说的借位）这样不会导致标价牌错乱。若左边商品不够扩展，那么两旁同时扩展，右边的标价牌要向左移与该商品对齐，到货后恢复
4、每天拉架要有三次以上： A、上午开店营业时1小时。 B、下午交接班后1小时。 C、下午关店前1小时。 D、其他空间时间。
十、支货
支货是指门店向公司配送中心（支仓货）或 向 供 应 商（支街货、自购货）支取商品的过程。 ㈠支货的工作规范
①仓货的支货量以保持丰满为准，除个别畅销商品、特价商品可作适量储存外，后备仓一般不存仓货。 ②街货的支货以供应商送货期周转存量为准，如销量较大或供应商经常断货的商品应作适量后备储存。 ③自购货的支货除考虑周转销量外，新鲜 及保存期短的商品还应注意储存期限。
④支货时应从最顶层货架的最左边开始沿货架一个品种、一个品种地检查是否应支货，同时把应支货品的货号、支取数量写在支货记录本上，一层货架检查完后检查下一层，直至检查及登记完毕，然后检查后备仓有否存货，以确定支货量，并特别注意挂红色缺货牌的商品切勿漏支。
⑤把支货记录簿的资料输入电脑，最后由门店店长或组长对各人的支货资料进行复核，确认后再传达室送信息管理部。 ⑥自购货通常是用电话支货，但乃需设簿登记，以作备查，这样可以避免重复支货。 ㈡支货工作流程（仓货、街货）
翻阅最新一期特价表和收货单→检查后备仓、堆头、冻柜和货架上→商品存量→决定并记录应支商品和支货量→输入计算机→复核后按时传送→确认是否成功传送→翻阅最新一期特价表和自购货支货记录本→检查后备仓、堆头、冻柜和货架上自购货架存量→检查有否退给供应商的坏货→记录支货量和退换坏货量→致电供应商支货及退换货量→记录支货的日期和时间
十一、收货流程 ㈠仓货的验收
1、清点贵重商品和易碎商品。
2、一般商品只点大数（如总箱数、板数等）
3、如发现商品错、少、碎应即时填写仓货送货错漏申报表。 ㈡收货工作流程
1、协助送货车泊位
2、接收送货单及有关文件
3、与司机亲手交接贵重商品并即时存放好
4、开启车门签收送货单、锁好车门让仓车尽快离开
5、卸货并即时点核大数
6、仔细点核来货，如有错漏，填写
7、“申请表”即日通知货仓
8、把卸下的商品尽快拆箱上架 ㈢街货、自购货的验收
单据验收（验单三要素）：
1、是否有效单据；
2、是否订单是指定送货日期；
3、是否订单指定收货点 ㈣街货、自购货的验收 单据收到后进行以下检验程序
1、供应商是否有退货；
2、是否特殊的部门规定来货；
3、送货数量与订单是否一致
4、商品的保质期；
5、商品的条形码；
6、商品的抽查率。 ㈤街货、自购货的验收的工作程序
1、核对交来的送货单；
2、检查商品逐一点收，同时退换坏货；
3、指引送货把商品推到货架或冻柜旁卸下；
4、门店主管复点后联同收货经手人签收；
5、把送货单保管好，定期交财务部核销；
6、将收到的商品尽快拆箱上架。
十二、坏货处理
所谓坏货：是指因品质、虫咬、包装破损、过保质期等原因不能销售的商品。
㈠坏货的类型
为方便坏货的处理，将坏货类型分为A、B、C三种。 A、指可退回供应商的仓货坏货。
B、指不可退回供应商的街货、自购货坏货。 C、指不可退回供应商由公司自行报销的坏货 ㈡坏货的处理方式
1、A类坏货处理：A类坏货发生时，即时撤架，放入仓库坏货架上，并登记坏货的货号、货名、数量、坏货类型、坏货原因。每月底将该月产生的A类坏货按供应商分别装箱。
2、B类坏货处理：B类坏货由分店自行与供应商到分店确认后换货或通知财务部扣款。如果供应商不及时换走坏货，1个月内分店应填写未退坏货表，交财务部。
3、C类坏货处理：C类坏货，分店内部处理程序及装箱办法与A类坏货相同，但次 月五号前须填写《坏货登记表》同坏货一起送回配送中心。
十三商品整理的工作流程
1、观察货架商品销售情况；
2、及时把后备货补充上架，做好定牌定位；
3、没有后备补充的商品尽量往前移；
4、并准备补充支货；
5、翻阅改价，按时做好改价；
6、特价转换工作；
7、检查商品的保存期，抽出坏货；
8、过期货按规定处理；
9、按货架和商品的清洁程度分段轮流；
10、进行洗抹清洁。
十四、商品的储存管理 ㈠门店后备仓的存货管理
1、除了少数畅销品（包括做特价而使销量大增的商品），仓货及街货则应根据供应商送货周期而决定是否要作后备储存。
2、后备仓中的后备商品应按分类摆放（尤其食品、用品不能放在一起）。对价值较高的商品（如香烟、洋酒、电池、胶卷、护肤品等）应有专门的地方锁好，并由专人管理。
3、后备仓中除了存放后备商品外，还要存放当月产生的坏货，坏货应与好货分开存放，不得混放。
4、每周必须全面清理后备仓一次，把商品清出场内销售，再作新的储备，这样可避免过期积压，加快商品周转。
5、后备仓中的货品应及时摆到货架上去，以免造成商品积压过期。 ㈡卖场货架存货管理
卖场货架的商品主要是应付陈列售卖的周转，一般不宜存放太多，在管理上要注意：
1、先进先出，原有商品往前移，新补充商品放在里面。
2、检查有效期，过期商品应即时移走另作处理。
3、经常整理，保持整齐、清洁、卫生。 ㈢卖场堆箱在存货管理
卖场堆箱的存货管理上货时注意先进先出。 ㈣货架顶的存货管理
1、分类摆放
2、在箱外标注生产日期和保质期（字朝外）
十五、商品的转货
1、门店之间转货必须经双方店长同意。
2、由转出门店填写转运单必须有店长、转运人两人以上签名。
3、写字楼各部门不得从门店转出商品，因业务需要商品时须付款购买。
十六、商品的价格管理
1、部分商品根据采购部的《商品计划大纲》建议，商品毛利率并结合各自特定售价。
2、部分商品售价已由公司统一设定。
3、特价生效时应在特价货品的货架上贴上特价价牌，特价结束时亦应除下特价价牌。
4、门店应保证每一种陈列的商品必须有相应的价牌子标示，商品位置调动，价牌亦应一并调动 。
5、商品变价，由于供应商的供价调整，门店的零售价亦会相应更改，（程序：供应商 采购部门店）
十七、营造整齐清洁的购物环境
1、收货后放在货架旁的商品应尽快拆箱补货上架，避免长时间地摆放通道上。
2、上货后，纸箱垃圾应即时清理，不得摆放在卖场内。
3、在上货的同时，应人手一块抹布，随时洗抹货架及商品，以保持整洁。（见清洁记录表）
4、冻柜、雪糕柜应每月融雪全面清洗一次，保鲜柜应经常清洗。
5、每天晚上下班前要用拖把拖地板，拖地之前应先用扫把把地面扫一遍，每一个月全面清洗一次地板。
6、营业过程中地面难免有些纸屑污渍等，应做到及时清扫，及时拖洗，保持地面清洁。
十八、做好门店防损工作
1、较贵重容易被偷的商品，不要陈列太多或只陈列空盒，高值体积小的可设专柜销售，避免陈列在卖场死角，应陈列于较显眼、易看护的货架上。
2、要边工作边留意卖场内情况，特别留意一些可疑的人，例如：带大袋的、东张西望、走回头路的、行色匆匆的、在粮果街头上流连的小童及在用品街头流连的妇女等。
3、提高警惕，不要被一些借故查找商品的人引开注意力。
十九、做好待客服务及导购工作
1、与顾客见面要主动打招呼。
2、顾客有需要时停下工作主动上前协助。
3、熟识商品的品质价格，随时准备向顾客介绍。
4、对顾客的查询要耐心回答。
5、顾客欲购买的如暂时缺货，应主动推销其他商品代替。
