2012年星级年度复核意见反馈会纪要
会议时间：2012年 月 日 会议地点：会场
主 持： 0（省星评委检查组组长） 记 录： 参加人员： A、B(省星评委检查组）
（市旅游局） （饭店）
会议议程：
一、饭店总经理汇报饭店一年来的工作
二、A对本次星级年度复核做点评
三、B对本次星级年度复核做点评
四、0组长对本次星级年度复核做点评并通报结果
五、饭店总经理对检查结论做表态性发言
六、局长讲话
一、饭店总经理汇报饭店一年来的工作
二、A对本次星级年度复核做点评
1、到饭店之前查看“去哪儿”网游客对饭店的评分情况。设施3.5,价格3.8分,位置4.6分，餐饮2.8分，交通4.7分，服务3.8分。说明饭店餐饮存在问题，饭店交通条件很好，要好好利用。之前我到饭店外包餐饮用餐，点菜时服务员爱理不理的，上菜速度也慢。还有就是有常住客人对饭店装修改造提意见。
到店后的感受：饭店改制后，感觉基本层次还在，管理人员精神面貌好，与之前相比，发生了大的变化。饭店基本层面保持了星，没有大的缺项。饭店管理制度较为系统、健全，制度框架有，做的不错。饭店高度重视年度复核工作，年度复核材料内容丰富。
2、存在不足：
（1）、去年星评提出的整改项目如大厅公卫残疾人厕位未整改，客房淋浴房玻璃门把手未改动，鉴于饭店的实际情况，建议下次装修改造时一定考虑到。
（2）存在的最大问题是细节化管理不够。安全管理层没有对日常巡查记录进行签字。管理制度完善，落实不到位。餐厅后厨“六常”管理不到位。安全管理的“五必”模式是否做到。还有就是餐厅杯具有指印。
（3）饭店设施设备有问题。游客反映多。饭店房间地毯不平，地垫老化。地毯有烟痕，建议饭店使用深色地毯。
（4）饭店客房地漏密封不好，有异味。房间空调风机运行时噪音大。卫生间淋浴房防滑木板不平整。建议饭店设置试睡制度，让饭店部门经理试睡后，提意见。
（5）饭店软件服务还要细化，服务要有特色。饭店员工队伍老同志多，有经验，但朝气不足。
3、建议：
（1）强化细节管理；
（2）突出文化性，精品性，做文化主题饭店；
（3）建议饭店管理者到“去哪儿”网看看，了解游客意见，设置专门部门管理、回应游客评论;
（4）利用饭店交通条件、区位优势，扩大客源数量、延伸产业链，增加效益。
三、B对本次星级年度复核做点评
1、电话暗访情况通报：29日晚电话向饭店预订会议室，采用盲音预订的方式，三次致电，服务员均耐心处理。对会议室描述，投影仪，会标的答复均满意。
2、对饭店装修改造提点建议.饭店装修改造提出建全国一流的星级饭店，做大餐饮、大商场的构想很好。对饭店装修改造提点建议：
（1）设计定位展示“酒”字，“酒”文化；
（2）设计不到位，设计平淡，针对性不强；
（3）文化设计方面，把地方文化底蕴包涵进去。
3、对饭店的感受
（1）饭店管理人员素质高；
（2）饭店文档收集、整理、管理好，做得细；
4、建议：
（1）饭店接待车上增加讲解员，讲解宜宾的风土人情，缩短客人对旅途时间长的的感受；增加地方特色小吃； （2）饭店星评照相安排方面，最好在晚上就把照片冲印出来，放检查人员床头，或者传房间电脑里面，打上“欢迎回家”的欢迎语；
（3）客房电脑增加文档处理功能，增强电脑实用性；
（4）加强对星标的学习。本次饭店自评项目中，有的项目如“中水”处理、“新能源”方面，饭店没有。
四、组长对本次星级年度复核做点评并通报结果
我今年四月到饭店住了一晚，这次到饭店后感受和上次完全不一样，感觉经营和管理焕然一新，硬件和软件都有提高。
1、我的感受：
（1）团队用心做事；
（2）维护星标的严肃性。
2、建议：
（1）加强标准的悟化，提供标准化服务；
（2）加强培训，采取走出去或者请进来的方式，厨房进行“六常”管理，成都有酒店后台管理到位，建议去看看。都说前台看服务，后台看管理；
（3）加强设施、设备的维护保养，延长设施、设备使用期；
（4）降低能耗，现在都提倡绿色节能环保，饭店需在节能减排上下工夫；
（5）营销，要做自己的品牌，加大力度做营销；
（6）安全方面：贵保室，加装视频探头，现金存放设置存放上限，大于上限则由饭店收银员陪同客人到银行存款。安全问题，含食品卫生安全、水电油气安全，要加强安全演练。饭店房间窗户开口过大，存在安全隐患，要设置限位卡，做好安全防范工作。
（7）饭店低值易耗品能节约的要节约。有的饭店将房号等信息打印在一张小卡片上，放欢迎卡里面，客人没带走的可以回收利用。客人房间的香皂可以不换的就不换。
（8）细节方面：房间的控制开关没有标明用途，且有的灯亮，有的灯不亮； 套房没有放香皂、沐浴液的盒子；房间隔音效果差，衣柜不隔音，存在安全隐患；套房的饮水机可以换成烧水壶。
3、本次星级年度复核检查结论
按照星级标准，我们小组采取明查、暗访的形式，对酒店进行年度复核。通过我们对饭店必备项目、设施设备、营运质量进行检查走访，和我们小组对酒店的打分情况，我们一致认为饭店高度重视星级饭店的复核工作，切实维护星级标准的严肃性，服务质量稳定，运行情况有效，设施设备必备项目完善，经济效益、社会效益突出，近几年来无特大安全事故发生，综合以上情况，我们小组一致认为：饭店在维护星级标准的情况下，做了大量工作，我们认为饭店必备项目、设施设备、营运质量基本达到四星级饭店的要求，回去我们报请省星评委给予饭店2012年年度复核通过的结论。
五、饭店总经理对检查结论做表态性发言
非常感谢省星评专家对我们酒店七个部分提出的22条改进措施及刚才口头提出的改进措施。饭店将针对建议、意见进行认真分析，及时组织力量进行整改，并将整改情况上报省星评委。再次感谢各位领导、专家对酒都饭店的关心、指导。
六、局长讲话
饭店处于非常的特殊时期，能得到省星评专家这样的评价，我感到很高兴。对于本次星级复核，饭店做了很多的工作，还存在一些问题，饭店要认真整改，落实好。星评专家对对新酒店的建议，饭店要认真对待，认真研究，注重细节。星评专家对酒文化的定位建议开座谈会认真研究，我也感觉现有设计太大众化，没有个性，没有突出酒文化。
在此，我谨代表市旅游局感谢省星评专家对市旅游的关心，对酒都饭店的关心。也希望在座的各位一如既往的做好这个酒店，我相信未来这个酒店一定是非常好的酒店，是市一流的酒店，能建成全省有名的更好。
