xxx宾馆星级复核工作汇报
尊敬的各位领导、各位专家：
您们好！我谨代表宾馆全体员工对各位领导莅临xxx宾馆进行星级复核和检查指导，表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢。
xxx宾馆自去年星级复核以来，根据明查和暗访中暴露出的问题和不足，成立了“星级复核工作领导小组”，制订了详细的工作方案和工作计划，在全宾馆广泛开展了以“加强内部管理，提升服务质量”为中心内容的自查自纠活动，通过不断的整改和完善，使宾馆各项工作都有了明显的进步。
下面，我将宾馆的基本情况及经营发展状况向各位领导作以汇报。
一、宾馆的基本情况
xxx宾馆地处市中心繁华地段，交通便捷。宾馆占地面积16000平方米，主要分为餐饮、客房，休闲娱乐三个功能区。拥有158间各类房型的客房，床位318张。停车场4个，可同时停车100余辆。宾馆餐饮主要以清餐厅、汉餐厅为主，各类包厢24个，两个拥有舞台音响设施的大型多功能厅，最多可同时接待1400人就餐。宾馆还拥有高档水疗休闲会所、KTV娱乐会所及酒吧。
宾馆现有员工230人，副经理以上管理人员均接受过饭店管理专业培训，持证率达100%；员工中获得服务、烹饪等类别的高级工14人，中级工19人，初级工53人。
二、宾馆经营发展情况
（一）经济收入稳步增长
自四星级宾馆评定以来，宾馆就围绕规范服务、塑造品牌为重点内容，大力提升服务质量。并根据四星级的标准对宾馆的硬件不断的投资完善，使宾馆的接待能力和接待档次得以有效提高。宾馆总体经营形势呈现逐年增长的喜人态势，经营收入不断创高，由200x年的xxxx万元增涨至201x年的xxxx万元，一年一个台阶，为宾馆的可持续发展奠定了基础。
（二）加大资金投入，改造和完善设施设备
提升宾馆硬件档次，是促进宾馆健康发展的前提和保证。xxx宾馆成立于1993年，受限于先天设计原因和使用时间较长，很多设施设备达不到标准要求。但我们不等不靠，立足实际，自2009年至今，三年来累计投入资金近2000万元，对宾馆各项设施设备进行新建和改建，不断完善宾馆的各类功能设施。
2009年投入资金110万元，安装了太阳能热水设备。为主楼增加一部电梯。为清、汉餐厅更换天然气炉灶、洗碗机、暖碟机等设备，更换LED节能灯。为客房改造两个布草专用消毒间，并购置了消毒设备。
2010年宾馆投入资金1600余万元，将原水疗中心进行大规模扩建。客房部更换了液晶电视。餐厅购置安装了燃气节气阀，更换了后堂设备。对老化严重的自来水管道和暖气管道进行更换。
2011年投入资金138万元，对清餐二楼包房进行了全面装修，同时对清餐的空调系统进行改造，使用地源热泵技术作为辅助制冷，达到了绿色环保，节能降耗的目的。对消防安全监控室进行改扩建，更新了监控设施和消防器材。改造了行李寄存室。对会展中心灯源进行节能改造，更换了200多只LED节能灯具。
2012年截至目前已投入51万元将宾馆供电线路更换为双回路电源。增加了部分高清摄像头完善了监控设施。为客房部购置了部分新设备。
经过多年来持续不断的对设施设备进行改造和完善，硬件设施得以提升。
（三）、狠抓节能降耗，以节约促效益。
自2009年以来，宾馆持续投入资金进行硬件上的节能改造，软件上加强节能教育，提高能源管理水平，能源消耗有了大幅下降。 硬件方面：
1、宾馆将餐厅所有的的燃煤灶改为天然气灶，虽然费用有所增加，但其长期的清洁无污染的环保效应却是值得的。2010年又为所有炉灶安装了燃气节气阀，更有效地节约了能源。
2、针对抽水马桶是用水大户的问题，宾馆先后将所有房间的抽水马桶换成了新型节水马桶，仅此一项，用水量相比以往节约一半以上。客房部还在房间设立提示牌，建议续住客人不再每日更换床单、毛巾，以减少洗涤次数，降低污水排放量。
3、投资十余万元将宾馆80%以上的灯具更换为LED节能灯，有效降低了电耗。
4、2010年，宾馆在全地区率先引进了清洁无污染的地源热泵技术，利用地下水的温度提供辅助供热制冷，从而有效地减少了燃煤消耗和用电量。
5、投入170万元在宾馆主楼及水疗中心楼顶修建了大型的太阳能收集系统，充分利用太阳能为宾馆提供热水供应，每年节约燃煤达200多吨。
6、投入资金10余万元对锅炉进行节能改造，改进了除尘、消音系统，对管道和炉体进行除垢处理，提高了经济性和环保性。 软件方面：
宾馆持之不懈的狠抓节能降耗工作，宾馆领导在各种会议上反复强调节能降耗的重要性，开展节能降耗倡议活动，使节能降耗成为一项经常性的工作。通过每周晨会的能耗监控分析汇报，让各部门随时了解部门的用能情况。制定能源管理奖惩制度，将能源使用情况列入部门的月度考核，并与绩效工资挂钩。各部门均制定了节能降耗措施，客房部加强了对一次性用品的管理和使用，因时、因人配备，严格控制消耗品和各种洗涤剂的用量。餐饮部根据客人的用餐时间，严格规定了空调的开启关闭时间，坚持一次性消耗品由经理签字领用及交旧领新。员工走道、楼梯间、地下室、公厕均安装了感应开关，灵活控制公共区域照明灯具、室外照明及美化照明的开关时间，达到节约的目的。
经过以上措施，宾馆能源消耗大幅减少，平均以1%的幅度逐年下降。
（四）调整营销方案和策略，主动出击，抢占市场。
销售部定期对客户档案资料进行整理、建档，对客户进行销售拜访，保持同重要客户的业务联系。通过客户消费意见反馈单，收集客户的意见和建议，了解掌握客人反馈信息和客户的消费动态，提高了协议客户消费的有效率。对团队客人的用房量进行适当控制，提高商务客人的入住率，有效提升了房价，做到利润最大化。加大营销力度，积极寻找培养新客源。针对本地矿产资源丰富，各大型矿业公司纷纷来哈投资的有利时机，主动出击，上门促销，以优质的服务，良好的环境为保证，顺利的与鲁能煤电基地、腾祥镁制品有限公司、红星科健、红石矿业、亚克斯矿业、宝山矿业等近二十余家企业建立了良好的合作关系，保持着密切的业务往来。随着销售市场的不断增加，销售额从2009年的636万增加到2011年的740万，年平均增幅8%。
（五）、注重安全管理，完善应急处理机制
根据新的星级评定要求及201x年星级复核暴露出的问题，宾馆对各项应急预案进行了修改和完善，拟定了详细的应急预案处理流程，定期进行演练和培训，全体员工的安全防范意识和应急能力得到明显加强。同时，为了使安全制度和应急机制真正地落到实处。宾馆成立了安全管理与应急小组，并且在应急预案中将责任划分到岗位与个人。宾馆定期召开安全工作会议，每月至少组织一次安全知识集中培训。同时，宾馆还与各部门签订了安全责任书，逐级建立了安全生产责任制，自上而下形成了一个职能健全、指挥有效、反应快速灵活的安全组织体系。宾馆今年还对安全监控系统进行完善，在原有的36个监控点的基础上，新增了10个监控点，彻底清除了监控盲区，使宾馆所有重点区域都实现了24小时无间断覆盖。宾馆前台在客人入住时严格执行一人一证，严格落实开包检查制度，认真做好安全检查记录，由于各项安全措施到位，201x年宾馆在治安、消防及食品安全、公共卫生方面没有发生任何大、小事故，有效地保证了宾馆及宾客的人身及财产安全。
（六）以人为本，建设和谐企业
宾馆始终坚持“宾客至上、以人为本、构建和谐”的企业文化理念。着力解决关系员工切身利益的实际问题，通过改善员工的生活条件，提高员工的福利待遇来吸引员工、留住员工。一是在劳动用工方面，依法与正式录用的员工签订劳动合同，按时缴纳各项社会统筹。二是针对近年来物价上涨，生活成本上升的情况，年内宾馆两次为所有员工大幅上涨了工资，涨幅达到15%以上。三是员工生活方面，宾馆立足现有条件，先后投资新建、改建了员工餐厅、员工宿舍及员工洗浴室，极大地改善了员工生活条件。对生病的员工及家属，宾馆领导都会携带慰问品前去看望，并安排病号饭。四是每季度开展评选优秀员工活动并给予物质奖励，每年组织优秀员工到沿海及内地旅游作为奖励。夏季组织全体员工外出游玩、避暑，增强了团队的凝聚力和对企业的忠诚度，保持了员工队伍和谐稳定。
三、完善服务设施与体系，努力向新标准靠拢
自去年星级复核以来，宾馆及时召开了整改专项会议，本着不断改进，不断提升的态度和要求，将检查中所存在的问题采取逐一明确责任、明确标准、明确完成时限的要求，不断完善和整改。
1、重新制作了宾馆区域内所有标识、图形，严格按照公共信息图形符号（符合GB/T10001.1和GB/T10001.2）的规定对宾馆公共图型和导向标识进行了规范。
2、按照新标准要求对大堂公共卫生间残疾人厕位进行了整改。
3、将旅行社迁往负一楼，原址改为独立的商务中心，并增添了办公设备和工作人员。
4、年初宾馆重新购置一批布草，对客房部分达不到新标准要求的布草进行了更换。
5、工程部制定了《设备日常维护制度》，对所有设施设备定人定物、定时保养，把设施设备的维护保养工作作为对部门、对员工考核的一项重要内容。建立了固定资产管理档案，设备的维修和变更都纳入计算机管理系统，使宾馆设施设备的维护保养迈上了一个新台阶。
6、加强了后堂的消防安全培训，通过火灾应急演练及火灾案例分析，提高员工的安全意识，落实自查自纠、隐患排查、监督整改措施，及时排除各项安全隐患，确保安全生产。
7、在宾馆星级复核工作小组的督查下，对去年星评组提出意见的58个小项，逐一进行了整改。
8、对总台服务人员严格按标准规范进行培训，考核上岗。同时加大了员工培训工作力度，对员工进行全面综合的理论和技术培训，开展各类岗位技能比赛，提高了员工的服务理论水平和操作技术水平。
四、今后的努力方向
虽然我们一直在努力，也一直在进步，但与星评新标准之间的差距还是显而易见的。但我们相信，在各位领导及各级主管部门的关爱和大力支持下，通过自身不断努力，我们有信心做的更好。目前，xxx宾馆全面装修改造计划已经提上议程，从基础设施入手，改善硬件环境，同时健全激励与约束机制，调动和激发全体员工的服务热情、努力提升服务质量，力争使xxx宾馆的服务水平和管理水平再上一个新台阶。
最后，再一次衷心地感谢各位领导、各位专家在百忙之中来xxx宾馆检查指导工作，谢谢大家！
xxxx年xx月xx日
加格达宾馆星级复核
工 作 汇 报
2012.8.7
